Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.
Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах , важнейшими из которых является:
Вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);
Бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);
Взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);
Идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);
Нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;
Следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.
В деловом общении можно выделить три фазы :
1. Начальную , в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.
2. Основную , в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.
3. Завершающую , в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.
Общение - это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. Соответствии с целями и средств общения разделяют на идеальное (когда происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) и материальное (когда люди общаются с помощью каких-то предметов). Когда говорят о средствах общения ^ подразумевают то, с помощью чего люди взаимодействуют между собой или обмениваются информацией (слова или жесты, мимика и т.п.). Если речь идет о приемах общения, то это способы кодирования, передачи информации или воздействия людей друг на друга. Иногда говорят о каналы общения - это пути или направления, по которым информация передается от одного человека к другому.
Общение как коммуникативная деятельность характеризуется с помощью таких понятий, как "цели", "стратегия", "тактика". Коммуникативные цели человека определяются его потребностями, в частности: потребностью во взаимодействии с другими людьми; потребностью в получении информации; потребностью в познании себя и другого, в самоактуализации. Однако условием эффективного общения является правильно выбранная его стратегия и тактика ее осуществления. Говорят, что хороший шахматист то, что предусматривает ситуацию хотя бы на два шага вперед, то есть выигрывает, как правило, тот, кто является лучшим стратегом. Ведущие мировые школы по-разному определяют стратегию: и как уникальный и последовательный способ, который создается ценность, и как обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей, и как принципиальное решение того, каким образом преодолеть все, что мешает достижению цели. Исходя из этого, можно сказать, что стратегия общения - это общая схема действий или общий план достижения цели, а тактика - разработка последовательных действий, ведущих к достижению определенной цели . Стратегия заключается в поиске и разработке индивидуального, неповторимого образа действий, это создание особого вида ценности. Отграничение стратегии от результативного процесса является неправильным. По М. Портером, на выбор стратегии или нестратегии (что более распространено) влияет все то, что человек думает о других, а также то, как он оценивает себя и свои возможности . Людей, способных к стратегическому мышлению, в целом немало, но среди них только единицы тех, кто, общаясь с другими, проявляют себя как стратеги. Эти люди вроде видят то, что когда-то обязательно произойдет.Они больше слушают других, чем говорят сами, чувствуют себя ответственными за других людей, за дело, за организацию. И, по наблюдениям, они живут и работают не ради денег, а по принципу "быть".
Любое деловое общение предполагает решение стратегических и тактических задач. Конкретный ожидаемый результат - это тактическая задача делового общения. Но оно, в свою очередь, может привести решения стратегической задачи - установление долговременных деловых контактов.
Для создания эффективной стратегии в деловом общении менеджеру следует учитывать определенные закономерности, определяющие процессы межличностных отношений, а именно то, что:
Восприятия людьми внешних воздействий зависит от их психологических структур;
Самооценка человека не является адекватной и другого она понимает не так, как он хотел бы;
При передаче информации происходит ее потеря или искажение;
На характер общения оказывает влияние инстинкт самосохранения человека (особенно статуса, свободы, достоинства);
Происходит компенсация одних качеств человека другими, недостатков в одном - положительными качествами в другом.
Любое изменение стратегии требует кардинальной перестройки процесса общения, для чего следует провести подготовительную работу, изменить тактику. Когда речь идет о тактике, то определяются вариантность поведения (в зависимости от ситуации) и его маневренность (добираются стиле, способы, формы и т.д.). Ту же стратегию при общении с разными людьми можно достичь, используя различные тактики. их отбор зависит от установок личности на моральные ценности, ее интересов, а также от умения распознавать психологические особенности своих собеседников и использовать психологические механизмы взаимодействия.
При рассмотрении природы общения традиционно выделяют стиле как его интегрированные характеристики. Под стилем понимают, конечно, систему приемов воздействия на поведение других людей. Стили общения менеджера соответствуют стилям управления, поэтому их можно описать как авторитарный, демократический и либеральный.
При авторитарном стиле менеджер использует жесткие приемы общения, дает указания, инструкции, отдает приказы. Он не любит, когда другие проявляют инициативу, не хочет, чтобы с ним дискутировали, обсуждали принятые им решения. Тот менеджер, который придерживается авторитарного стиля общения, например, при наличии проблемы скажет: "В связи с проблемой я требую, чтобы Вы сделали и так...". При либеральном стиле общения проблемы обсуждаются формально, при этом менеджер несет различным воздействиям, не проявляет инициативы в совместной деятельности. Тот менеджер, который придерживается этого стиля общения, скажет: "У нас есть проблема, идите, думайте и делайте, как хотите". Демократический стиль, напротив, предполагает, что активность участников общения и их инициатива поддерживаются задачи и способы их выполнения обсуждаются, уважается мнение каждого участника общения. Тот менеджер, который придерживается демократического стиля, скажет: "У нас есть проблема. Как Вы думаете, что нам лучше сделать в этой ситуации...". То есть, если для авторитарного стиля общения характерно выделение своего "Я", то для демократического - типичным местоимением есть "Мы". Это наиболее эффективный стиль общения для менеджера.
Психологи различают также стили общения по направленности - на другого или на себя. Если человек легко соглашается с другими, говорят, что у нее податливый стиль. Если же собеседник стремится преуспеть в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль считают отрешенным. Кроме того, различают еще следующие стили: альтруистический (помощь другим), манипулятивный (достижения своей цели за счет другого) и миссионерский (осторожный воздействие). Как правило, в реальной жизни менеджеры проявляют также такие стили общения: совместной творческой деятельности; дружеского расположения; общения как дистанция; общения как запугивание; общения как заигрывание .
Общаясь, люди проявляют различные стереотипы поведения, называют моделью общения. Среди них, например, такие
"Монблан" (диктаторская модель). Для человека, который демонстрирует такую модель общения, характерно отчуждение от собеседника; представление о всех людях как о серую массу, создание большой дистанции между собой и другими; превосходство, подчеркивание своего социального статуса или возраста, использование общения в основном для получения или передачи информации;
"Китайская стена" (неконтактный модель). При этом характерны нежелание сотрудничать, большая психологическая дистанция, отсутствие обратной связи;
"Тетерев" (гипорефлексивна модель). При этом очень велика сосредоточенность на себе. Такой человек слушает только самого себя; у нее отсутствуют реакции на собеседников, она не умеет вести диалог;
"Гамлет" (гипрефлексивна модель). Для такого человека важно, как ее воспринимают собеседники, она обнаруживает недоверчивость, обидчивость, нередко неадекватно реагирует на других;
"Робот" (негибкое реагирования). Такой человек не умеет вести диалог, не воспринимает изменения ситуации и настроения собеседника; обратная связь ее не интересует. При этом характерны жесткая логика, общение ранее составленной программе;
"Локатор" (дифференциальная внимание). Для такого человека характерно ориентирование не на всех собеседников, а только на их часть (друзей или врагов), выделение так называемых любимцев;
"Союз" (активное взаимодействие). Для человека, придерживается такой модели общения, характерно умение вести диалог, внимательное слушание других, поддержания мажорного настроения у собеседников, попытки принимать решения совместными усилиями, наличие прямых и обратных связей.
Каждый из нас хотя и является уникальной личностью, но набор моделей, стереотипов общения имеет небольшой.Конечно, используются две-три модели. Из них наиболее эффективной является модель "Союз". Другие модели строятся на механизмах психологической защиты и менеджеру не следует их использовать, поскольку общение не будет эффективным.
Стратегия - это способ действия субъекта по достижению главной цели воздействия на партнера по общению.
В зависимости от целей выделяют следующие ведущие тактики поведения во взаимодействии:
- 1) сотрудничество - такая форма взаимодействия, при которой оба партнера по общению содействуют друг другу в достижении индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
- 2) противоборство - партнеры противодействуют друг другу в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на свои цели без учета целей партнера;
- 3) компромиссное взаимодействие - партнеры по общению в чем-то содействуют , а в чем-то противодействуют друг другу;
- 4) уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного взаимодействия, уходят от контактов, идут на риск недостижения собственных целей для того, чтобы исключить выигрыш другого;
- 5) контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, а тот активно противодействует ему;
- 6) однонаправленное содействие - один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению целей другого, который уклоняется от сотрудничества.
Американские психологи Л. Стейнберг и Дж. Миллер проанализировали взаимодействие с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, обычно сочетающиеся с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Довольно часто данная стратегия действительно позволяет достичь контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» подразумевает адаптацию к партнеру.
Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния. Например, человек, находящийся в общении на самой «верхней» позиции, обязательно будет в большей степени «контролером», в отличие от ситуации, в которой он был бы «внизу»: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения - это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:
- одна из сторон пытается выяснить позицию другой стороны, не раскрывая своей;
- общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обстоятельства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере.
Общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, невозможно реализоваться ни деловому человеку, ни политику.
Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельности. Общаться приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы. Как политик и дипломат, так и бизнесмен, должны знать: особенности каждого вида общения; специфику подготовки к дипломатическим и деловым переговорам; стратегию и тактику поведения участников переговорного процесса, вопросы этических норм проведения дипломатических или деловых переговоров с учётом специфики национальных переговорных стилей. В рамках предмета «Деловое общение» изучаются виды делового общения, приемы и методы, позволяющие лучше понимать себя и партнеров, достигать своих целей в общении; виды деловых и дипломатических мероприятий; правовые и моральные нормы делового этикета; одежда и манеры делового человека; этика служебных отношений мужчины и женщины; этикет письменного делового общения, телефонного разговора и обмена деловой информации по факсу; сувениры и подарки в деловой сфере. Предмет «Деловое общение» также уделяет внимание психологии делового общения: психологическим особенностям завязывания деловых партнерских отношений; проблем общения и возможностей их избежания; технике невербального общения. Деловое общение - одна из основных функций, как в бизнесе, так и в политике. Не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением.
У делового общения есть несколько выверенных годами принципов. Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информация, поступающая по невербальному каналу противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной. Общение - двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания. Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания. Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих. Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований. Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать. Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников. Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию. Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории. Для установления взаимопонимания нужно: - четко представлять цели сообщения и аудиторию; - сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей; - выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; - устранить помехи; - использовать обратную связь.
Таким образом, деловое общение - это, прежде всего, искусство, в котором правила не более, чем руководство к действию. Однако от знания элементарных правил делового общения может зависеть не только разовое деловое мероприятия, но и вся карьера.
Делегирование полномочий
Делегирование является ключевой деятельностью управляющего. Под делегированием в общем смысле понимается передача задач своему подчинённому из сферы деятельности самого руководителя, но при этом начальник сохраняет за собой ответственность за руководство, которая не может быть делегирована. Передача задач или деятельности может осуществляться на длительный срок или ограничиваться разовыми поручениями. Отказ от делегирования приводит к перегрузке руководителя, сокращает время, необходимое для выполнения своих непосредственных обязанностей. Делегирование помогает руководителю высвободить время для важных задач и немного разгрузиться, а также способствует использованию профессиональных знаний и навыков работников, положительно воздействует на мотивацию труда сотрудников. Для того, чтобы успешно осуществлять делегирование необходимо подобрать подходящих сотрудников, четко распределить сферы ответственности, координировать выполнение порученных задач и осуществлять контроль рабочего процесса и результатов, пресекать попытки обратного или последующего делегирования. Не менее важно стимулировать и консультировать подчинённых, давать им оценку. Делегировать следует рутинную работу, специализированную деятельность, частные вопросы и подготовительную работу. Ни в коем случае нельзя делегировать такую работу, как определение целей, руководство сотрудниками, задачи высокой степени.
Характеристика ООО «ДА ВИНЧИ»
Компания WWTS была основана в 1995 году и является официальным представителем в России и странах СНГ ведущих итальянских фабрик по производству мебели и предметов интерьера для дома, гостиниц, баров и ресторанов. Центральный офис WWTS расположен в г. Удине (Италия). Кроме того, у компании есть представительства и центры технической поддержки во всех крупных городах, где она ведет свою деятельность, а также региональные менеджеры, которые работают по всей территории, где действует мандат об эксклюзивных правах.
Техническая поддержка – это гордость компании. Ее уровень очень высок, что позволяет лучше координировать действия поставщиков и клиентов и значительно ускорять работу. Это незаменимая услуга для заказчиков, которые имеют возможность получать оперативную и точную информацию по всем интересующим их вопросам – как по отдельным заказам, так и по подготовке новых коллекций.
Не каждый высококультурный человек обязан заниматься предпринимательской деятельностью, но каждый предприниматель должен стремиться к ведению бизнеса цивилизованными средствами и быть образованной личностью хотя бы потому, что он заинтересован в успехе. Крайняя напряженность сил, направленных на реализацию поставленных целей, постоянный риск и ответственность за все происходящее в фирме, – эти и другие факторы, сплетаясь воедино, формируют стиль управленческого поведения.Приступая к выработке деловой стратегии, большинство руководителей в конечном счете отдает предпочтение одному из двух стилей управления (авторитарному или демократическому). Немногие являются сторонниками либерального стиля. И лишь некоторые руководители становятся корифеями менеджмента благодаря искусству комбинированного управления.
1. Сторонником какого стиля управления и делового общения Вы являетесь? Почему?
2. По каким критериям Вы осуществите отбор на должность заместителя, будучи руководителем (директором) предприятия, и как поступите, если в процессе совместной деятельности он (она) выразит принципиальное несогласие с намеченной и реализуемой стратегией бизнеса?
Тактика – это умение выбирать оптимальные способы и приемы делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также способность адекватно реагировать на поведение его участников. В процессе деловых контактов между сторонами нередко возникают разногласия, противоречия, которые затем могут перерасти в конфликт. Стремясь избежать такового, специалисты по менеджменту и психологии делового общения рекомендуют применять тактику приспособления, компромисса, сотрудничества, игнорирования или соперничества.
3. Оцените следующее утверждение Д. Карнеги: «В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников ... утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если Вы... одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая Вашу точку зрения, но все Ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы Вы ошибались». Существуют ли в деловой жизни ситуации, когда необходимо отстаивать свою точку зрения несмотря ни на что?
Отрицательные эмоции, возникающие в процессе делового общения, серьезно снижают эффективность деятельности предпринимателя, а также мешают созданию положительного имиджа. Не случайно в числе первоочередных мер, направленных на разрядку отрицательных эмоций, в литературе называют (например, Н.М. Власова) принцип «разделения человека и проблемы», а также методы самоуспокоения.
4. Какой из них (рационализации гнева, визуализации гнева, релаксации) Вы изберете, если собеседник обидел Вас? Что повлияет на Ваш выбор?
Литература: 2–4, 9, 13, 20.
Тема 13. Деловые переговоры
Цель переговорного процесса – достижение решения, удовлетворяющего обе (все) стороны, принимающие участие в переговорах. Существуют два основных метода ведения переговоров . Метод принципиальных переговоров, или переговоров по существу, предполагает стремление к взаимной выгоде сторон, исходя из сути дела и на основе справедливого урегулирования частных разногласий. Метод позиционного торга отражает жесткую платформу участника переговоров, желание оказать давление на партнера, манипулировать его поведением в целях реализации завышенных требований, лишь небольшая часть которых может быть в дальнейшем снята.1. Разделяете ли Вы точку зрения, согласно которой метод позиционного торга является менее эффективным, нежели метод принципиальных переговоров? В каких случаях первый все-таки может быть уместным и результативным?
2. Назовите наиболее очевидные, на Ваш взгляд, причины асимметричных решений (когда уступки одной из сторон значительно масштабнее в сравнении с другой), принимаемых нередко в международных переговорах с участием российских официальных лиц (предпринимателей)?
3. Отразите в таблице позитивные (конструктивные) действия на переговорах, исходя из противоположных, являющихся негативными (деструктивными):
Литература: 2– 4, 9, 13, 20.
Тема 14. Документационное обеспечение делового общения
Деятельность любой современной организации немыслима без документационного обеспечения управления (делопроизводства), ядром которого является документооборот. Под документооборотом принято понимать систему движения документов с момента их создания или получения до завершения исполнения, отправки адресату либо сдачи на хранение.Наступление информационно-технологической эры сопровождается резким увеличением объема документооборота. Это, в свою очередь, приводит к переутомлению персонала и стрессам, снижению качества обработки информации. Мировой опыт свидетельствует: даже самые надежные, по словам их создателей и оценкам экспертов, компьютерные системы и средства коммуникации нередко «виснут» или дают сбои, подвергаются атакам хакеров и т.п.
1. Какие проблемы в системе «человек – техника – информация» являются наиболее острыми, требующими глубокого изучения и незамедлительного решения?
2. Что именно для решения каждой из них Вы могли бы предложить?
3. Сформулируйте 5–6 постулатов для оптимизации системы документооборота в организации (на конкретном или абстрактном примере).
Литература: 2–5, 14.
Тема 15. Особенности делового общения в странах
с развивающейся рыночной экономикой
Фокусом конфуцианского учения о взаимосвязи человека и общества стало понятие «ли», означавшее этико-ритуальную благопристойность. Великий Конфуций (латинизированная форма от кит. Кун Фу-цзы – учитель Кун, 552/551 – 479 до н.э.) считал необходимым изучать и любить древность. Он говорил: «Правитель должен быть правителем, подданный – подданным, отец – отцом, сын – сыном».
Этика и этикет в современном Китае претерпели существенные изменения. Конфуцианская мораль и жесткая вертикальная структура общества ушли в прошлое. Впрочем, это не означает, что китайцы перестали быть китайцами.
1. Как Вы понимаете изречение Конфуция и схожую евангельскую мысль: «Ученик не выше учителя, и слуга не выше господина. Довольно для ученика, чтобы он был, как учитель его, и для слуги, чтобы он был, как господин его» (Мф. 10:24, 25)? Насколько они актуальны сегодня?
2. Как следует вести себя в китайском доме? Опишите традиционную «церемонию» принятия подарка от китайского партнера по бизнесу.
На деловых переговорах Ваш индийский партнер наверняка блеснет великолепным знанием английского языка с оксфордским произношением, а также глубокими познаниями в области философии.
3. Что Вы намерены предпринять в данной ситуации ? О каких выдающихся мыслителях и общественных деятелях Индии и России Вы сможете упомянуть, чтобы поддержать разговор?
Планируя деловые встречи в странах Латинской Америки, следует помнить о сиесте. (Такой перерыв на обед и сон, длящийся 2–3 часа, принят и у многих народов Южной Европы.) В подарках латиноамериканцы ценят оригинальность, учет индивидуальных черт личности. Но особую тактичность и осторожность нужно проявлять при выборе цвета, поскольку в разных странах сложилась противоречивая символика.
4. Приведите примеры несовпадения значений, приписываемых белому, желтому, лиловому, черному цветам в 3–4 странах региона (по Вашему выбору).
Культура народов Юго-Восточной Азии является синкретичной. В ней тесно сплелись традиции малайской, китайской, индийской, английской и других культур. Так, например, государственная религия Малайзии – ислам, а основными национальностями в этой стране являются малайцы (54%), китайцы (35%) и индийцы (10%). Пестрый национальный состав населения значительно повышает требования к культуре бизнеса.
5. Как подобает приветствовать деловых партнеров в Таиланде, Малайзии и на Филиппинах?
6. За какие мелкие (по российским меркам) нарушения правил поведения в общественных местах Вас могут подвергнуть значительному штрафу в Малайзии и Сингапуре?
7. Чего не следует дарить согласно исламским традициям?
Литература: 2–4, 6, 10.
Тема 16. Особенности делового общения в странах СНГ и Балтии
Полтора десятилетия тому назад бывшие советские граждане стали гражданами 15 новых государств, образованных на территории СССР. С тех пор дискуссии о том, нужна ли «старым новым» соседям интеграция, то утихают, то разгораются с новой силой. Одной из главных причин сохраняющихся между государствами разногласий выступает низкий уровень культуры их руководителей. Поверхностный подход в анализе текущей ситуации, недальновидность, субъективизм, – эти качества политических и общественных деятелей, бизнесменов вредят нормальному развитию двух- и многосторонних отношений.Вспомним два красноречивых эпизода из новейшей истории российско-украинских отношений. Летом 2002 года во время учений войск ПВО Украины над Черным морем был сбит российский самолет Ту-154, летевший из Тель-Авива в Новосибирск. Выступая перед журналистами, украинский президент Леонид Кучма категорически отрицал причастность военных к инциденту. «Этого просто не могло быть», – сказал он по-украински. А вскоре предположения подтвердились. Второй эпизод датирован осенью 2004 года. Президент РФ Владимир Путин поспешил публично поздравить «своего« кандидата Виктора Януковича с избранием на пост президента Украины до официального обнародования результатов выборов. Что произошло далее, хорошо известно. Законно избранным президентом стал «чужой» кандидат Виктор Ющенко …
1. Объясните причины таких серьезных «проколов» у TOP -менеджеров национального масштаба.
2. Как просчеты и ошибки политиков сказываются на жизни и бизнесе обычных граждан?
3. Выберите 3–4 государства СНГ и охарактеризуйте представителей этих наций и культур. С какими трудностями и проблемами в общении может столкнуться российский предприниматель?
Конечно же, состояние межгосударственных отношений и их роль в налаживании и развитии деловых контактов исключительно важна. Однако потенциал самого бизнеса не следует преуменьшать.
4. Приведите примеры активного делового сотрудничества фирм СНГ и стран Балтии.
5. Какова роль общественных организаций, деятелей культуры и СМИ в развитии международного бизнеса? Приведите примеры сотрудничества СНГ и стран Балтии в гуманитарной сфере.
Чтобы лучше понимать соседей-иностранцев, необходимо познакомиться и изучить мир национальной культуры – язык, традиции, хозяйственный уклад, кухню…
6. Заполните таблицу, установив соответствия между названиями блюд и их национальной «принадлежностью»:
|
№ п/п |
Государства |
Национальные блюда |
№ п/п |
|
1 |
Азербайджан |
Чорба, мамалыга, гогошь | |
|
2 |
Армения |
Харчо, чахохбили, лобио | |
|
3 |
Беларусь |
Ет (бешбармак), жал, баурсак | |
|
4 |
Грузия |
Жарма, кемеч, кымыз | |
|
5 |
Казахстан |
Пити, кебаб, чучу | |
|
6 |
Киргизия |
Борщ, вареники, узвар | |
|
7 |
Латвия |
Путра, капосту эдейс, розинмайзес | |
|
8 |
Литва |
Сильд коорега, картулипорсс, кама | |
|
9 |
Молдова |
Жур, драники, цыбрики | |
|
10 |
Таджикистан |
Цепелинай, колдунай, бульвю сильке | |
|
11 |
Туркмения |
Кашк, хушан, шербет | |
|
12 |
Узбекистан |
Бозбаш, толма, бораки | |
|
13 |
Украина |
Шорба, аш, экмек | |
|
14 |
Эстония |
Шурпа, плов, кием |
Литература: 2–4, 6, 10.
Вопросы для подготовки к зачету
Сущность и специфика делового общения.
Деловое общение как коммуникация.
Деловое общение как интеракция.
Деловое общение как перцепция.
Понятие делового имиджа. Особенности формирования и поддержания деловой репутации фирмы.
Биологические основы формирования и поддержания имиджа делового человека.
Эстетические основы формирования и поддержания имиджа делового человека.
Нравственные основы формирования и поддержания имиджа делового человека.
Сущность и содержание делового этикета.
Основные правила приветствия, обращения, представления и знакомства.
Правила вручения визитных карточек, деловых подарков и сувениров.
Порядок приема посетителей и гостей. «Гостевой» этикет.
Особенности делового поведения в отдельных странах и регионах мира (на примере 3–4 государств).
Основные стили литературного языка: общая характеристика.
Лексические средства выразительности («тропы») и их роль в повышении эффективности деловых коммуникаций.
Синтаксические средства выразительности («фигуры речи») и их роль в повышении эффективности деловых коммуникаций.
Сущность и специфика деловой речи.
Особенности подготовки и проведения деловой беседы.
Особенности подготовки и проведения делового совещания.
Особенности подготовки и ведения коммерческих переговоров.
Национальные стили ведения деловых переговоров (на примере 2–3 государств или регионов мира)
Искусство ведения телефонного разговора.
Специфика письменных деловых коммуникаций.
Понятие стратегии бизнеса. Основные пути и средства успешной реализации стратегических установок личности (на конкретном примере).
Понятие стиля управленческой деятельности. Диалектика авторитаризма, демократизма и либерализма в управлении.
Сравнительный анализ основных управленческих стилей.
Понятие тактики поведения делового человека и организации.
Особенности реализации тактики игнорирования в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики приспособления в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики противоборства в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики компромисса в процессе делового общения (на конкретном примере).
Особенности реализации тактики сотрудничества в процессе делового общения (на конкретном примере).
Сущность и специфика реализации техники делового общения.
«Законы памяти» Д. Карнеги и их значение для повышения эффективности деловых отношений.
Конструктивные и деструктивные приемы делового общения.
Практическое задание. Составление должностной инструкции.
Практическое задание. Составление протокола делового совещания.
Практическое задание. Составление персонального резюме.
Практическое задание. Составление служебной характеристики.
Практическое задание. Составление делового письма.
Литература
Основная
Де Джордж Р.Т. Деловая этика. – М.: Прогресс: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. – 736 с.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 368 с.
Кузьмин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: Правила игры. – М.: НОРМА, 2005. – 304 с.
Кузнецов И.Н. Современный этикет. – М.: Дашков и К°, 2004. – 496 с.
Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.
Львов М.Р. Риторика. Культура: Учеб. пособие для студентов гуманитарных ф-тов вузов. – М.: Академия, 2002. – 272 с.
Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие. – М.: Дело, 2003. – 256 с.
Персональный менеджмент: Учебник для вузов / Под общ. ред. С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 621 с.
Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. –
864 с.
Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. – М.: АСТ – Астрель, 2001. – 512 с.
Дополнительная
Берн Э. Лидер и группа. О структуре и динамике организаций и групп. – Екатеринбург: ЛИТУР, 2001. – 320 с.
Библия (любое издание).
Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: Учеб. пособие для вузов. – М.: Юнити, 2004. – 285 с.
Айзенк Г.Ю. Супертесты IQ. – М.: Эксмо, 2003. – 208 с.
Коран (любое издание).
Макарова И.К. Управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: Юриспруденция, 2004. – 294 с.
Пиз А. Язык жестов. – Минск: Парадокс, 1998. – 416 с.
Сестры Сорины. Язык одежды, или Как понять человека по его одежде. – М.: Гном и Д, 2000. – 224 с.
Хороший тон: Сборник правил и советов на все случаи жизни, общественной и семейной. – М.: Советский писатель, 1991 (репринтное издание 1881 года). – 544 с.
Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование. – СПб.: Питер, 2002. – 335 с.