Neil Rackham John DeVincentis Vertrieb. Die Kunst, Kundennutzen zu schaffen und zu bewahren. Die SPIN-Verkaufsmethode oder Wie die richtigen Fragen Ihnen beim Verkauf helfen

Während meiner Arbeit in einem großen Unternehmen absolvierte ich einmal eine Verkaufsschulung. Es wurde von einem ziemlich bekannten Trainer geleitet und alles war auf einem anständigen Niveau organisiert. Allerdings wurde ich während der Schulung das Gefühl nicht los, dass uns einige Tricks von Handelsreisenden beigebracht wurden, die ihr Produkt um jeden Preis „verkaufen“ mussten. Es wurde immer wieder betont, wie wichtig es ist, offene Fragen zu stellen, Präsentationen zu halten, Einwände geschickt zu beantworten und Abschlusstechniken anzuwenden.

Als ich den Verkaufsprozess in der Praxis beobachtete (wir verkauften teure Geschäftslösungen), stellte ich fest, dass der Prozess der Interaktion mit dem Käufer in Wirklichkeit nicht in die Schulungspläne passte. Nachdem ich Neil Rackhams Buch „SPIN Selling“ gelesen hatte, passte alles zusammen. Mir wurde klar, dass kleine Verkaufstricks für große nutzlos, wenn nicht sogar schädlich sind. Obwohl das Buch schon seit langem veröffentlicht wird und weltweit als Leitfaden Nr. 1 für Großverkäufe gilt, sind seine Schlussfolgerungen vielleicht nicht jedem bekannt. Deshalb haben wir von MakeRight.ru speziell für Megamind-Leser eine gekürzte Version unserer Zusammenfassung (Zusammenfassung) vorbereitet:

Große Verkäufe unterscheiden sich grundlegend von kleinen und erfordern eine andere Herangehensweise. Welcher?

Die von Neil Rackham entwickelte SPIN-Methodik für Großverkäufe basiert auf 12 Jahren Forschung von Huthwaite, bei der 35.000 Kundengespräche in 23 verschiedenen Ländern analysiert und 116 Faktoren untersucht wurden, die einen erheblichen Einfluss auf das Verkaufsergebnis haben. Interessanterweise hatte noch nie jemand eine so groß angelegte Verkaufsforschung durchgeführt.

Was ist der Unterschied zwischen großen und kleinen Verkäufen?

Einer der Hauptunterschiede ist die Dauer der Transaktion. Möglicherweise müssen Sie viele Besprechungen mit verschiedenen Personen abhalten. Und selbst wenn Sie eine brillante Präsentation abgeliefert haben, ist es keine Tatsache, dass sie dem Verkauf hilft.

Das Wichtigste ist, dass „ Die Psychologie von Verkäufen, die mehrere Besprechungen erfordern, unterscheidet sich grundlegend von Verkäufen mit nur einer Besprechung.».

Außerdem sind große Verkäufe durch ein großes Volumen an Käuferverpflichtungen gekennzeichnet. Die Zustimmung zu einem großen Deal ist eine große Entscheidung. Große Verkäufe bergen im Falle eines Fehlers auch ein erhöhtes Risiko und beinhalten typischerweise langfristige Beziehungen zwischen Käufer und Verkäufer.

Neil Rackham beschreibt ein Experiment, das den Unterschied zwischen einem großen und einem kleinen Verkauf deutlich zeigt. Es fand eine spektakuläre Präsentation des Produkts vor potenziellen Kunden statt. Alles schien in Ordnung zu sein – potenzielle Kunden erinnerten sich an fünf bis sieben der acht aufgeführten Kernpunkte der Präsentation. Sie sagten auch, dass sie das Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit kaufen würden. Es scheint, dass Sie sich über dieses Ergebnis freuen können?

Aber... Eine Woche später antworteten alle potenziellen Käufer den Forschern, dass sie die meisten Informationen vergessen hätten und der Kauf des Produkts nicht mehr Teil ihrer Pläne sei.

Warum kam der Verkauf trotz toller Präsentation und gutem Kundenfeedback nach dem Verkauf nicht zustande?

Tatsache ist, dass der Verkäufer den Deal höchstwahrscheinlich abgeschlossen hätte, wenn der Vertrag unmittelbar nach der Präsentation geschlossen worden wäre, wenn er erfolgreich gewesen wäre. Allerdings schließen große Ausverkäufe meist nicht direkt nach der Präsentation. Sie erfordern ein langes Studium der Bedingungen und viel mehr Zeit. Die Zeit bis zum Vertragsabschluss verlängert sich deutlich.

Basierend auf seiner Forschung kam Neil Rackham zu einer Reihe wichtiger Schlussfolgerungen:

Viele der Fähigkeiten, die zu erfolgreichen kleinen Verkäufen beitrugen, beeinträchtigten den Erfolg großer Transaktionen.
Der Stil der Durchführung großer Verkäufe, bei denen mehrere Treffen erforderlich sind, um Geschäftsbeziehungen aufzubauen, unterscheidet sich erheblich vom Stil der Durchführung einer Transaktion, die auf einem einzigen Treffen basiert.
Mit zunehmendem Verkaufsvolumen ändert sich das Verhalten des Käufers erheblich und erfordert vom Verkäufer andere Arbeitsfähigkeiten.

Darüber hinaus eignet sich der bei kleinen Verkäufen übliche durchsetzungsfähige Stil nicht für große Verkäufe, bei denen der Verkäufer versucht, alle Einwände des Käufers sofort auszuräumen, indem er ihn über die Vorteile seines Angebots informiert. Es besteht die große Gefahr, dass dadurch ein potenzieller Kunde stark entfremdet wird.

„Es gilt: Durchsetzungsvermögen kann man haben, wenn man hier und jetzt die Möglichkeit hat, den Auftrag anzunehmen; Wenn Sie jedoch einen Kunden verlassen, ohne eine Bestellung von ihm zu erhalten, verringert Ihr Durchsetzungsvermögen Ihre Erfolgsaussichten. Und da der Käufer sich nicht erneut mit Ihnen in Verbindung setzt, erfahren Sie möglicherweise nie, wo Sie einen Fehler gemacht haben. Ein aufdringlicher, harter Stil funktioniert also bei kleinen Verkäufen mit einmaligen Kontakten, aber er wirkt sich normalerweise nachteilig aus, wenn mehrere Besprechungen erforderlich sind, um den Deal abzuschließen.“

Im Allgemeinen zeichnen sich große Verkäufe nicht durch die Impulsivität aus, die das Käuferverhalten bei kleinen Einkäufen bestimmen kann. " Mit zunehmender Verkaufsgröße nimmt die Bedeutung rationaler Elemente zu" Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine fundierte Entscheidung treffen, ist größer, wenn sie sich gründlich mit dem Angebot befassen und Experten aus ihrem Unternehmen einbeziehen. Entscheidungen werden oft gemeinsam getroffen und nicht von denen, mit denen das Treffen stattgefunden hat oder denen die Präsentation gezeigt wurde. Kaufentscheidungen können von Einzelpersonen getroffen werden, auf die der Vertriebsleiter möglicherweise keinen Rückgriff hat.

„Große Käufe erfordern per Definition große Entscheidungen vom Käufer, und das wirkt sich auf die Verkaufspsychologie aus. Bei einem kleinen Verkauf denkt der Käufer weniger an den Wert. Da der Umsatz steigt, müssen Verkäufer eine Vorstellung vom Wert ihrer Produkte und Dienstleistungen entwickeln. Die Schaffung einer Wertwahrnehmung ist vielleicht die wichtigste Fähigkeit, um große Umsätze zu erzielen.“

Untersuchungen haben gezeigt, dass Verkäufer, die die Vorteile eines Produkts beschreiben, ohne dies zu verstehen, in der Regel scheitern. Erfolgreiche Verkäufer verfolgen einen anderen Ansatz – sie offenbaren den Wert des Angebots.

Darüber hinaus geht es bei großen Verkäufen in der Regel um eine langfristige Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer. Daher wird der Verkauf selbst Teil ihrer Beziehung. Beziehungen sind bei großen Verkäufen im Gegensatz zu kleinen Verkäufen von grundlegender Bedeutung.

„Bei einem großen Verkauf werden Produkt und Verkäufer vom Käufer oft als eine Einheit wahrgenommen.“

Welche Faktoren beeinflussen den Verkaufserfolg?

Das Team von Neil Rackham beobachtete die Arbeitsweise von Vertriebsmitarbeitern und teilte jedes Meeting grob in vier Teile ein:

Beginn des Treffens – Maßnahmen vor Verkaufsbeginn, die darauf abzielen, einen Verkauf vorzubereiten.
Recherche – Einholen von Informationen vom Kunden anhand von Fragen.
Demonstration der Fähigkeiten – in dieser Phase zeigt der Verkäufer, dass er eine Lösung für die Probleme des Kunden hat.
Zusagen entgegennehmen. Bei kleinen Verkäufen ist dies normalerweise der Abschluss des Geschäfts, bei großen Verkäufen ist es das, was Neil Rackham „Fortschritt“ nennt – der Zugang zu Entscheidungsträgern oder die Zustimmung, ein Produkt zu testen. Es ist wichtig zu beachten, dass die Tatsache, dass ein Verkäufer ein Meeting als Erfolg ansieht, noch lange nicht bedeutet, dass dies auch tatsächlich der Fall ist, selbst wenn der Kunde positives Feedback erhält. Das Hauptkriterium für den Erfolg ist der Fortschritt.

Es hat sich die Idee durchgesetzt, dass der Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb der Beginn des Meetings ist. Doch wie die Studie ergab, ist der Beginn des Meetings bei Großverkäufen nicht entscheidend. Als wichtigste und entscheidende Phase erwies sich die zweite Phase – die Recherche, bei der der Verkäufer dem potenziellen Kunden eine Reihe von Fragen stellt, deren Antworten es ihm ermöglichen, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und kennenzulernen. Wie der Autor feststellt, kann ein normaler Verkäufer mit Hilfe solcher Leitfragen seine Verkaufsergebnisse um 20 Prozent verbessern.

Bedeutung von Fragen

Neil Rackham erklärt, warum Fragen im Verkauf wichtig sind:

Fragen helfen Kunden beim Reden. Bei erfolgreichen Besprechungen redet der Käufer in der Regel mehr als der Verkäufer;
Fragen helfen, die Aufmerksamkeit zu lenken. Wenn beispielsweise ein Lehrer dem Publikum Fragen stellt, erregt er viel mehr Aufmerksamkeit, als wenn er nur einen Vortrag hält;
Ein Verkäufer, der versucht, zu viel zu erklären, wird die Leute nicht überzeugen. Menschen geben ihre Überzeugungen nicht so schnell auf, und ein Verkäufer, der darauf beharrt, dass sie falsch liegen, wird eher Ablehnung hervorrufen, als dass er Fortschritte erzielt. Aber intelligente Fragen können Menschen helfen, ihre Überzeugungen zu ändern.

Fragen helfen dabei, die Bedürfnisse des Kunden zu klären. Es ist dumm, jemandem etwas verkaufen zu wollen, was er nicht braucht.
Fragen sind auf jeden Fall wichtig. Bei jeder Verkaufsschulung erfahren Sie, wie wichtig es ist, Fragen zu stellen. Darüber hinaus wird davon ausgegangen, dass es besser ist, offene Fragen zu stellen, also solche, bei denen es nicht ausreicht, mit „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Woher kommt dieser Glaube und ist er wahr? Das Forschungsteam von Neil Rackham stellte fest, dass es keinen Zusammenhang zwischen offenen Fragen und erfolgreichen Meetings gab. Einige der Verkäufer nutzten sie, andere nicht, was jedoch keinerlei Einfluss auf das Ergebnis des Treffens hatte.

Doch welche Fragen helfen beim Verkauf, wenn nicht offene Fragen?

Wir identifizieren Bedürfnisse – verborgene und offensichtliche

Die Forscher vermuteten, dass es nicht offene Fragen sind, die den Verkaufserfolg beeinflussen. Wichtig sind Fragen, die dabei helfen, die Bedürfnisse des Käufers zu finden und offenzulegen. Ein Vertriebsspezialist muss verstehen, dass der Käufer nicht nur offensichtliche, sondern auch versteckte Bedürfnisse hat. Was sind versteckte Bedürfnisse?

„Latente Bedürfnisse sind die Darstellung von Problemen, Schwierigkeiten und Beschwerden des Käufers. Ein typisches Beispiel sind die Sätze „Unser aktuelles System hat nicht genug Durchsatz“, „Ich bin mit der Ausschussquote unzufrieden“ oder „Wir sind mit der aktuellen Prozessgeschwindigkeit nicht zufrieden.“
Explizite Bedürfnisse sind konkrete Aussagen des Käufers über die Notwendigkeit oder den Kaufwunsch. Typische Beispiele für explizite Bedürfnisse: „Wir brauchen ein schnelleres System“, „Wir suchen eine zuverlässigere Maschine“ oder „Ich möchte Backups durchführen können.“

Versteckte Bedürfnisse deuten darauf hin, dass der Klient mit etwas unzufrieden ist, er ein Problem hat.

Vielleicht möchte er das Problem lösen oder alles so lassen, wie es ist. Wie trifft er eine Entscheidung? Basierend auf der Wertgleichung – Abwägung der Kosten und der Bedeutung der Entscheidung. Wenn der Käufer der Meinung ist, dass die Kosten für die Lösung eines Problems im Vergleich zur Bedeutung des Problems zu hoch sind, wird er nicht kaufen. Wenn er sieht, dass das Problem ernst ist, wird er eine Lösung kaufen. Daher muss der Verkäufer seine Fragen darauf ausrichten, versteckte Bedürfnisse zu identifizieren und dem Kunden dann zu zeigen, wie schwerwiegend sein Problem ist. Es ist zu bedenken, dass der Kunde selbst möglicherweise nicht versteht, wie bedeutsam das Problem ist und wie viel ihn die Verzögerung bei der Lösung kostet.

Was explizite Bedürfnisse angeht, zeigen sie, wie Neil Rackham anmerkt, eindeutig die Kaufbereitschaft des Kunden an. In erfolgreichen Meetings äußerte der Kunde explizitere Bedürfnisse. Wie kann ein Verkäufer den Kunden dazu ermutigen, explizitere Bedürfnisse zu äußern?

Wenn wir über kleine Verkäufe sprechen, ist es notwendig, Fragen zu stellen, die Probleme (versteckte Bedürfnisse) identifizieren und dann eine Lösung dafür anzubieten. Bei großen Verkäufen ist ein anderer Ansatz erforderlich: „Der Zweck von Fragen bei einem großen Verkauf besteht darin, versteckte Bedürfnisse zu identifizieren und sie auf die Ebene expliziter Bedürfnisse zu entwickeln.“

Wie kann man das machen? Unter Verwendung der von Neil Rackham entwickelten SPIN-Technik.

SPIN-Verkäufe

SPIN ist ein Akronym für vier Arten von Fragen:

MIT- situativ
P- problematisch
UND- Extrahieren
N- Führer

Diese Fragen zielen darauf ab, spezifische Daten zu ermitteln. Wie der Autor anmerkt, wird in vielen Verkaufsschulungen gelehrt, wie man situative Fragen stellt. Zum Beispiel: „Wie viele Jahre gibt es Ihr Unternehmen schon?“, „Was sind Ihre Indikatoren …?“ usw. Aber in großer Zahl beginnen solche Fragen potenzielle Kunden zu irritieren. Wie sich im Rahmen der Studie herausstellte, zeichnen sich erfolgreiche Meetings im Vergleich zu erfolglosen durch eine geringere Anzahl situativer Probleme aus. Manchmal können sie auf eine schlechte Vorbereitung des Verkäufers hinweisen. Der Autor rät, solchen Themen nur wenig Zeit und nur dann zu widmen, wenn es nötig ist.

P- problematisch. Diese Fragen zielen darauf ab, die verborgenen Bedürfnisse, möglichen Probleme und Schwierigkeiten potenzieller Kunden herauszufinden. Bei kleinen Verkäufen wirken sie sich positiv auf den Erfolg aus, bei großen jedoch nicht. Ihre Rolle bei großen Verkäufen besteht darin, das Rohmaterial für den Aufbau des Verkaufsprozesses bereitzustellen. Dabei handelt es sich um Fragen wie „Sind Sie damit zufrieden?“ oder „Haben Sie irgendwelche Schwierigkeiten mit dem und dem?“

Schreiben Sie vor dem Treffen drei mögliche Kundenprobleme auf, die Ihr Vorschlag lösen könnte.
Schreiben Sie Fragen auf, die diese Probleme identifizieren können.

Wenn Sie dies nicht tun können, ist es, wie der Autor anmerkt, besser, überhaupt nicht zur Besprechung zu gehen und weder Ihre eigene noch die Zeit anderer zu verschwenden.

Allerdings sollte man bei großen Umsätzen nicht zu viel Zeit mit problematischen Themen verbringen. Die wichtigste Aufgabe besteht darin, die identifizierten verborgenen Bedürfnisse eines potenziellen Kunden in explizite Bedürfnisse umzuwandeln. Was kann dabei helfen?

Wie der Autor anmerkt: „ Es gibt zahlreiche Beweise dafür, dass der Haupt- und einzige Unterschied zwischen Verkäufern, die bei großen Verkäufen erstaunlich erfolgreich sind, und den durchschnittlichen Verkäufern darin besteht, dass erfolgreiche Menschen in der Lage sind, latente Bedürfnisse bis zur Ebene expliziter Bedürfnisse zu entwickeln. Die Frage ist, wie machen sie das?».

Untersuchungen des Teams von Neil Rackham ergaben, dass erfolgreiche Verkäufer in Besprechungen Fragen stellen, um:

Der Kunde begann, das Problem als ernster zu betrachten. Darauf zielen extraktive Fragen ab – sie verstärken das Problem.
Die Lösung des Problems erschien dem Kunden zunehmend sinnvoller. Hierzu werden Leitfragen eingesetzt.

UND- Extraktive Fragen. Sie zielen darauf ab, dass der Klient das Problem als ernster wahrnimmt.

Beispiel:

« Verkäufer (extraktive Frage): Nach Ihren Ausführungen kann die Schwierigkeit bei der Verwendung dieser Maschinen zu Umsatzproblemen bei Ihren geschulten Bedienern führen. Rechts?

Kunde (erkennt, dass das Problem größer ist, als es schien): Ja, die Leute arbeiten nicht gerne an diesen Maschinen, deshalb bleiben die Bediener normalerweise nicht dabei.

Verkäufer (extraktive Frage): Wie groß ist die Mitarbeiterfluktuation im Hinblick auf die Schulungskosten?

Käufer (der sich allmählich der Ernsthaftigkeit des Problems bewusst wird): Damit ein Bediener ausreichend Erfahrung sammelt, dauert es etwa zwei Monate und etwa 4.000 US-Dollar an Gehalt und Sozialleistungen für jeden Bediener. Darüber hinaus zahlen wir Contortomat 500 US-Dollar für die Schulung neuer Bediener in ihrem Werk in Southampton. Fügen Sie etwa tausend für die Versandkosten hinzu. Es stellt sich heraus, dass wir mehr als 5.000 Dollar für die Schulung jedes Bedieners ausgeben, und dieses Jahr haben wir bereits fünf geschult.“

In Besprechungen mit Entscheidungsträgern sollten Sondierungsfragen eingesetzt werden.

Neil Rackham empfiehlt die Vorbereitung von Erhebungsfragen im Voraus durch:

ein mögliches Problem eines potenziellen Kunden aufschreiben;
erraten Sie, welche Schwierigkeiten damit verbunden sind;
Schreiben Sie Fragen auf, die Sie zu jeder Schwierigkeit stellen möchten.

Bei der Verwendung von Erhebungsfragen muss jedoch darauf geachtet werden, den Klienten nicht in unnötige traurige Gedanken über Probleme zu stürzen, die ihm die Stimmung verderben. Daher müssen Sie in der Lage sein, rechtzeitig auf eine andere Art von Fragen umzusteigen – auf Leitfäden.

N- leitende Fragen. Ihre Aufgabe besteht darin, die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden auf den Ausweg aus Problemen zu lenken.

„Typische Beispiele für Fragen sind: „Ist es für Sie wichtig, dieses Problem zu lösen?“, „Warum finden Sie diese Lösung so nützlich?“ oder „Könnte Ihnen das in irgendeiner anderen Hinsicht hilfreich sein?“

Auch gezielte Fragen verringern die Zahl der Einwände.

Der Vorteil von Leitfragen besteht darin, dass der Vertriebsspezialist nicht den Widerstand des Kunden überwinden und die Vorteile des Produkts beschreiben muss, da der Kunde die Vorteile selbst benennt und lieber sich selbst als jemand anderem zustimmt.

Ein Beispiel für die Verwendung von Leitfragen:

« Verkäufer (Anweisungsfrage): Wenn Sie den Zugang der Abonnenten zum Fernnetz kontrollieren können, hilft Ihnen das?

Käufer: Dies wird sicherlich einige der unerlaubten Ferngespräche verhindern, da die meisten davon das Ergebnis einer illegalen Nutzung der Fernkommunikation sind.

Es ist jedoch wichtig, sich daran zu erinnern, dass es am besten ist, direkt zu Beginn des Treffens keine richtungsweisenden Fragen zu stellen, da diese den Käufer angespannt und defensiv machen, wie zum Beispiel die Frage: „Wenn ich Ihnen etwas Wertvolles zeige, werden Sie das tun?“ interessiert sein?" Ein weiteres Beispiel für einen unangemessenen Beginn eines Meetings: „Wenn ich Ihnen jetzt einen Weg zur Steigerung der Produktivität zeige, setzen Sie uns dann auf die Bieterliste?“ oder „Möchten Sie Ihre Rechnungen schneller bearbeiten?“ und sie sollten auch nicht gefragt werden, wenn Sie keine passende Lösung für sie haben.

Zusammenfassend können wir folgende Schlussfolgerungen ziehen:

Erfolgreiche Verkäufer beginnen das Meeting mit situativen Fragen, um allgemeine Informationen zu erhalten. Sie halten sich jedoch strikt an die Maßnahme, da situative Probleme in großen Mengen den Käufer verärgern oder langweilen können.
Vertriebsmitarbeiter gehen dann schnell zu Problembereichen über, die Probleme, Schwierigkeiten und Frustrationen hervorheben. Indem sie problematische Fragen stellen, finden sie die verborgenen Bedürfnisse des Käufers heraus.
Bei kleinen Verkäufen können in dieser Phase Lösungen angeboten werden, aber für den Erfolg großer Verkäufe sind Sondierungsfragen notwendig, damit der verborgene Bedarf größere Größe und Dringlichkeit erhält.
Wenn der Käufer zustimmt, dass das Problem schwerwiegend genug ist, um Maßnahmen zu rechtfertigen, stellen erfolgreiche Verkäufer richtungsweisende Fragen, die den Käufer dazu ermutigen, sich auf Lösungen zu konzentrieren und die Vorteile zu beschreiben, die sich aus der Implementierung der vorgeschlagenen Lösung ergeben würden.

Vorteile bei großen Verkäufen

Oft hört man die Meinung, dass ein Verkäufer dem Kunden die Vorteile des Angebots aufzeigen und nicht nur die Merkmale aufzählen muss. Das scheint logisch, aber eine weitere überraschende Entdeckung, die aus Neil Rackhams Forschung hervorging, war: „ Vorteile sind, wie uns allen beigebracht wurde, bei großen Verkäufen wirkungslos und führen höchstwahrscheinlich zu einer negativen Reaktion des Käufers».

Die Studie ergab, dass Beschreibungen der Merkmale des Vorschlags bei kleinen Verkäufen einen kleinen positiven Effekt haben, sich jedoch bei großen Verkäufen negativ auswirken, wenn sie zu Beginn des Meetings verwendet werden, oder neutral sind, wenn sie später verwendet werden. Darüber hinaus reagieren Merkmale in der Regel besser auf Benutzer als auf Entscheidungsträger.

Um die Frage des Nachweises von Vorteilen im Verkaufsprozess weiter zu untersuchen, haben Forscher zwei Arten von Vorteilen identifiziert:

Eine Leistung vom Typ A ist ein Vorteil. Zeigt, wie das Angebot des Verkäufers dem Käufer helfen kann.
Leistungstyp B – Leistung. Zeigt, wie das Angebot des Verkäufers ein klares Bedürfnis des Käufers befriedigt.

Vorteile wirken sich positiv auf kleine Verkäufe aus, aber bei großen Verkäufen sind es die Vorteile, die effektiver sind“, Indem wir Verkäufer dazu ermutigen, die Vorteile häufiger zu nutzen, haben wir ein Umsatzwachstum von mehr als 30 % erzielt.».

Um einen Nutzen darzustellen, müssen Sie den klaren Bedarf des Kunden kennen. Meistens erfordert dies die Entwicklung eines verborgenen Bedürfnisses mithilfe extraktiver und leitender Fragen.

Wenn wir diese Strategie aus psychologischer Sicht beschreiben, müssen Verkäufer ihre Aufmerksamkeit von ihrem Angebot auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden richten.

„Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass der Umsatz genau dann plötzlich zu steigen beginnt, wenn die Enttäuschung der Verkäufer über ein neues Produkt und der Verlust der Begeisterung ihren kritischen Punkt erreichen? Obwohl das Produkt neu ist, wird ihm ein beispielloser Erfolg vorhergesagt, die Verkäufer sind jedoch voller Begeisterung und investieren viel Zeit in die Beherrschung des Produkts. Doch sobald sie von der Neuheit desillusioniert sind, richtet sich ihre Aufmerksamkeit vom Produkt zurück auf den Kunden.“

Einwände?

Eine weitere Erkenntnis von Neil Rackhams Team stellt die gängige Meinung in Frage, dass man viel Zeit mit der Bearbeitung von Einwänden verbringen muss. Meistens werden Einwände vom Verkäufer selbst und nicht vom Kunden erhoben. Erfolgreiche Verkäufer erhalten viel weniger Einwände, weil sie wissen, wie sie diese rechtzeitig verhindern können.

Beispielsweise machen sich potenzielle Käufer bei Besprechungen, bei denen der Verkäufer viele Funktionen auflistet, eher Gedanken über den Preis. Psychologisch erhöht dies die Aufmerksamkeit auf den Preis. Dies ist von Vorteil, wenn Sie ein preiswertes Produkt verkaufen. Nach Anhörung der Ausstattungsliste muss sich der Käufer auf einen hohen Preis einstellen. Und er wird von der kurzen angenehm überrascht sein. Beim Verkauf teurer Waren ist diese Methode jedoch wirkungslos und führt bei Käufern zu Einwänden – die Auflistung der Merkmale zwingt sie dazu, sich auf den Preis zu konzentrieren.

Ein Ansatz, der darauf abzielt, die Vorteile des Angebots zu beschreiben (d. h. Aussagen, die zeigen, wie Ihr Angebot dem Käufer helfen kann, davon zu profitieren), provoziert ebenfalls Einwände des Käufers.

Vorteile sind anstößig, weil sie ein Problem ansprechen, das noch nicht klar definiert ist.

Wie geht man mit Einwänden richtig um?

Der Schwerpunkt sollte auf der Vermeidung von Einwänden liegen. Zunächst müssen Sie mit Ihrem Angebot durch gezielte und leitende Fragen einen Mehrwert für den Käufer schaffen und erst dann Ihre Fähigkeiten und Wege zur Lösung der Probleme des Käufers offenlegen.

Beginn und Ende des Treffens. So vermeiden Sie Fehler

Die Untersuchungen von Neil Rackham kamen zu dem Schluss, dass einer der häufigsten Fehler zu Beginn eines Großverkaufs darin besteht, voreilig über das Angebot von Optionen und Lösungen zu sprechen.

„Wie oft besprechen Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen in der ersten Hälfte des Meetings? Wenn dies in Ihrer Praxis nicht ungewöhnlich ist, ist es höchstwahrscheinlich ein Zeichen für einen ineffektiven Beginn des Meetings.“

Denken Sie daran, dass der Beginn des Meetings bei großen Verkäufen nicht der wichtigste Teil ist, und konzentrieren Sie sich darauf, dem Kunden die richtigen Fragen zu stellen.

Was den Abschluss von Geschäften angeht, erwartete das Team von Neil Rackham unerwartete Entdeckungen. Es widerlegte die Notwendigkeit, während des gesamten Treffens häufig verschiedene Abschlusstechniken anzuwenden. Der Abschluss ist gewissermaßen eine Möglichkeit, Druck auf den Käufer auszuüben. Bei kleinen Verkäufen mag es gut funktionieren, aber bei großen Verkäufen löst es eine negative Reaktion aus.

„Verschlusstechniken werden, wie alle anderen Druckformen auch, mit zunehmender ‚Größe‘ der Lösung weniger wirksam.“

Die Studie ergab, dass Verkäufer, die häufig Abschlusstechniken nutzten, weniger Geschäfte abschlossen als diejenigen, die sie nicht übermäßig nutzten.

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass ein fehlender Abschluss auch negative Folgen für das Treffen hat. Damit das Treffen erfolgreich verläuft, muss der Verkäufer eine Zusage des Käufers einholen. Erfolgreiche Verkäufer nutzen dazu vier aufeinanderfolgende Schritte:

Konzentrieren Sie sich auf die Erforschung und Demonstration von Fähigkeiten.
Stellen Sie sicher, dass alle wichtigen Themen abgedeckt sind: „ Wir haben festgestellt, dass Verkäufer, denen es gelingt, das Engagement der Käufer zu gewinnen, immer die Initiative ergreifen und den Käufer fragen, ob noch weitere Fragen oder Punkte zu klären sind.».
Fassen Sie die Vorteile zusammen: „ Erfolgreiche Verkäufer fügen alle Teile zusammen und fassen die wichtigsten Diskussionspunkte zusammen, bevor sie eine Zusage einholen. Bei kleinen Verkäufen ist eine Zusammenfassung nicht notwendig, während es bei großen Verkäufen fast immer hilft, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Stellen Sie sicher, dass Sie die wichtigsten Themen zusammenfassen, insbesondere die Vorteile».
Bieten Sie eine Verpflichtung an: „ Wenn erfolgreiche Verkäufer eine Zusage erhalten, fragen sie nicht, sie sagen es. Der natürlichste und effektivste Weg, ein Meeting zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen, besteht darin, dem Käufer den nächsten Schritt anzubieten».

Bedenken Sie, dass Engagement bei großen Verkäufen möglicherweise nicht den Abschluss des Geschäfts bedeutet. Dabei handelt es sich in erster Linie um Fortschritte – zum Beispiel die Planung eines Treffens mit der Geschäftsleitung oder die Vereinbarung einer Präsentation.

Damit das Abschlussgespräch erfolgreich verläuft, müssen Sie wissen, welche Ziele Sie erreichen möchten.

„Geben Sie sich nicht mit Verzögerungszielen wie ‚Informationen sammeln‘ oder ‚in Zukunft zusammenarbeiten‘ zufrieden.“ Allerdings sollten Sie sich keine unerreichbaren Ziele setzen. Es ist notwendig, den Verkaufsfortschritt zu unterstützen und als Abschlussmaßnahmen anzubieten, die den Verkaufsfortschritt sicherstellen.“

Wie man richtig von der Theorie in die Praxis übergeht

Neil Rackham gibt einige Tipps, wie Sie die SPIN-Methode in der Praxis richtig beherrschen:

Üben Sie jeweils nur eine Verhaltensart. Bei der Beherrschung der SPIN-Methode konzentrieren Sie sich nacheinander auf einen Fragetyp.
Trainieren Sie das neue Verhalten mindestens dreimal. Misserfolge sind natürlich. " Beurteilen Sie niemals, ob ein neues Verhalten effektiv ist, bevor Sie es nicht mindestens dreimal geübt haben.».
Quantität ist wichtiger als Qualität (es ist besser, zumindest irgendwie zu verkaufen, als vergeblich zu versuchen, „gut“ zu verkaufen).
Üben Sie in sicheren Situationen. " Probieren Sie neue Verhaltensweisen immer in sicheren Situationen aus, bis Sie sich wohl fühlen. Nutzen Sie wichtige Besprechungen nicht, um neue Fähigkeiten zu üben».

Die folgenden Schritte werden Ihnen helfen, Ihre SPIN-Verkaufsfähigkeiten zu verbessern:

Konzentrieren Sie sich auf die Erkundungsphase statt auf die Demonstrationsphase. Wichtiger ist, was Sie den Käufer fragen, und nicht, was Sie ihm sagen.
Ordnen Sie die Fragen in der SPIN-Reihenfolge an. Beginnen Sie mit situativen und problematischen Fragen und gehen Sie erst danach zu extraktiven und leitenden Fragen über.
Analysieren Sie Ihr Produkt im Hinblick auf die Lösung von Kundenproblemen, anstatt es im Hinblick auf Funktionen und Vorteile zu betrachten. Planen Sie Fragen, die Sie dann für diese Zwecke nutzen können.
Planen, umsetzen und überprüfen. Die Planung muss mit der Analyse der durchgeführten Besprechungen kombiniert werden.

Neil Rackham empfiehlt, sich nach jedem Meeting die folgenden Fragen zu stellen:

Habe ich die Besprechungsziele erreicht?
Was würde ich anders machen, wenn ich dieses Meeting noch einmal leiten würde?
Was habe ich gelernt, das ich in zukünftigen Treffen mit diesem Kunden nutzen kann?
Was habe ich gelernt, das ich woanders verwenden kann?

Über uns

Wir teilen Schlüsselideen aus den besten Sachbüchern. In unserer

Die Leute beschäftigen sich ständig mit dem Verkauf. Entweder verkauft er etwas oder er kauft etwas. Aber darauf kann man nicht verzichten. Unternehmen, die im Vertrieb erfolgreich sein wollen, suchen ständig nach neuen Wegen, Entwicklungsmethoden, Kommunikationssystemen mit Kunden usw. Neil Rackhams Buch „SPIN – Sales“ eignet sich für alle Unternehmen, die im Vertrieb tätig sind, wobei der Schwerpunkt eher auf Großverkäufen liegt. Es erklärt, welchen Weg ein Manager bei der Kommunikation mit einem Käufer einschlagen sollte, damit die Transaktion erfolgreich ist.

Zu Beginn des Buches spricht der Autor über die Unterschiede zwischen großen und kleinen Verkäufen; jede dieser Arten hat ihren eigenen Ansatz. Beispielsweise kommt es darauf an, ob nach dem Kauf eine Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer stattfindet und wie wichtig die Neuanschaffung für den Kunden ist. Rackham spricht weiter über das, was seiner Meinung nach bei großen Verkäufen am wichtigsten ist: Fragen. Die Fähigkeit, nach einem bestimmten Muster die richtigen Fragen zu stellen, bringt gute Ergebnisse. Ziel ist es, den Kunden dazu zu bringen, mehr zu erzählen und gleichzeitig zu verstehen, was er selbst will. Dabei geht es überhaupt nicht darum, Waren aufzudrängen. Es geht darum, dass der Kunde sich davon überzeugt, dass er Ihr Produkt braucht und mit dem Kauf zufrieden ist.

Mit Hilfe des Buches können Sie lernen, auf hohem Niveau zu verkaufen, und der Kunde wird einen guten Eindruck hinterlassen, weil er sich nicht getäuscht fühlt. Dieses Buch ist eine Lektüre für alle Geschäftsleute, Führungskräfte, Manager, Vermarkter und Verkäufer – alle, die auf die eine oder andere Weise mit dem Vertrieb zu tun haben.

Die Arbeit gehört zum Genre der Wirtschaftswissenschaften. Geschäft. Rechts. Es wurde 2010 von Mann, Ivanov und Ferber veröffentlicht. Auf unserer Website können Sie das Buch „SPIN – sales“ im Format fb2, rtf, epub, pdf, txt herunterladen oder online lesen. Die Bewertung des Buches liegt bei 3,58 von 5. Hier können Sie vor der Lektüre auch Rezensionen von Lesern einholen, die das Buch bereits kennen, und deren Meinung erfahren. Im Online-Shop unseres Partners können Sie das Buch in Papierform kaufen und lesen.

In diesem Kapitel erklären wir Ihnen, was das SPIN-Modell ist. Natürlich können Sie dieses Modell durch die Lektüre des Buches „SPIN Sales“ näher kennenlernen. Wenn Sie mit dem SPIN Selling-Buch noch nicht vertraut sind, sollten Sie es jetzt nachholen. Es ist sehr leicht zu lesen, hat Antworten auf viele Fragen, die wir hier nicht klären können, und darüber hinaus gibt es viele Beispiele und Fälle aus der Praxis, die zeigen, wie das SPIN-Modell in der Praxis funktioniert. Wenn Sie darüber hinaus jemand sind, der danach strebt, alles auf den Punkt zu bringen, wenn Sie Beweise und eine wahre Bedeutung benötigen, dann finden Sie all dies bei „SPIN-sales“.

Ursprung des SPIN-Modells

Das SPIN-Modell basiert auf einer groß angelegten Studie von Huthwaite. Die Studie, die 35.000 Vertriebsgespräche untersuchte, sollte eine Frage beantworten, die viele Menschen im B2B-Vertrieb beschäftigt. Gibt es nämlich spezifische Fähigkeiten, die bei großen Verkäufen zum Erfolg führen, oder ist Verkaufen einfach nur Verkaufen, und die grundlegenden Fähigkeiten, die für große Verkäufe erforderlich sind, unterscheiden sich nicht von den Fähigkeiten, die für kleine Verkäufe erforderlich sind? Xerox und IBM, die die Forschung gesponsert haben, gingen davon aus, dass der Vertrieb bald komplexer und anspruchsvoller werden würde, und bereiteten sich so auf die Zukunft vor. Diese Unternehmen begannen, die besten Verkäufer aus der neuen Welt des komplexen Verkaufs zu rekrutieren und auszubilden. Und es stellte sich heraus, dass viele von ihnen bei kleinen Verkäufen hervorragende Arbeit leisteten, sich jedoch gleichzeitig als völlig wirkungslos erwiesen, wenn es um die Durchführung einer großen Transaktion ging. Warum ist das passiert? Huthwaite musste es herausfinden. In unserer Forschung verwendeten wir Verhaltensanalysen, um die Fähigkeiten von Verkäufern zu messen und herauszufinden, was die erfolgreichsten Verkäufer taten. Und als Ergebnis stellte sich heraus, dass die besten Verkäufer im Großverkauf über bestimmte Spezialfähigkeiten verfügten. Die wichtigsten dieser Fähigkeiten, die von allen Top-Performern genutzt werden, sind die sogenannten SPIN-Fähigkeiten.

Hauptergebnisse

Aber bevor wir direkt zu den SPIN-Fähigkeiten übergehen, wollen wir uns die wichtigsten Ergebnisse dieser groß angelegten Studie ansehen.

Die einfachste Frage in der Studie war:

Wir haben die Anzahl der Sätze gezählt, die sowohl der Verkäufer als auch der Käufer während des Verkaufsprozesses gesprochen haben, und damit wissenschaftlich bestätigt, was erfolgreiche Verkäufer schon vorher intuitiv wussten: Bei erfolgreichen Verkäufen ist der Käufer der Hauptredakteur. Wie bringt man den Käufer zum Reden? Fragen stellen. Und zwar nicht irgendwelche Fragen, sondern nur sinnvolle und in einer bestimmten Reihenfolge.

Teste dich selbst

Schreiben Sie vier oder fünf Beispiele für Fragen auf, die Sie normalerweise während eines Verkaufsgesprächs stellen.

Teilen Sie Ihre Fragen nun in zwei Arten auf:

1. Konkrete Fragen zur aktuellen Situation im Unternehmen
Kunde, zum Beispiel:

Wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie?
Wie lange dauert Ihr Produktionszyklus?
Wie misst man Qualität?

2. Fragen zu den Problemen, Schwierigkeiten, Unzufriedenheit oder dem Wunsch des Käufers, diese Probleme zu lösen, zum Beispiel:

Sind Sie besorgt über Vergeltungsmaßnahmen der Konkurrenz?
Wie wird sich dieses Problem auf den Gewinn des Unternehmens auswirken?
Suchen Sie nach neuen Möglichkeiten, um diesen Engpass zu überwinden?

Situationsbezogene Fragen

Fragen der ersten Art, bei denen der Sachverhalt bzw. die aktuelle Situation des Klienten geklärt wird, nennt man Situationsfragen. Sie sind sehr wichtig. Ohne sie ist ein Verkauf unmöglich. Schauen Sie sich nun die Fragen an, die Sie geschrieben haben, und fragen Sie sich:

Wer profitiert von diesen situativen Fragen: ich oder der Käufer?

Typischerweise werden situative Fragen gestellt, um Informationen in Form von Fakten zu erhalten, die dann zum Verkauf genutzt werden. Z.B: „Wie viele Leute arbeiten in diesem Büro?“ oder „Wie lange dauert Ihr Produktionszyklus?“ Solche Informationen können dem Verkäufer helfen, dem Kunden jedoch keinen Nutzen bringen. Situationsprobleme kommen dem Verkäufer in der Regel zugute. Daher hat unsere Studie Folgendes gezeigt:

Je mehr situative Fragen gestellt werden, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufserfolgs;

Normalerweise werden mehr situative Fragen gestellt, als man auf den ersten Blick sieht.

Stellen Sie nicht zu viele situative Fragen. Auch erfolgreiche Verkäufer fragen sie, allerdings in Maßen. Dies liegt daran, dass sie ihre Hausaufgaben im Voraus erledigen: Informationen über den Kunden finden sie in anderen Quellen und nicht in einem Gespräch mit dem Käufer. Während es im Vertrieb weit verbreitet ist, dass Kunden gerne über sich und ihr Unternehmen sprechen, kann es ein Fehler sein, einen Interessenten zu bitten, über sich selbst zu sprechen.

Sie können also situative Fragen stellen, aber übertreiben Sie es nicht. Führen Sie eine Liste aller gestellten Fragen. Kunden haben keine große Freude daran, Ihnen von der aktuellen Situation ihres Unternehmens zu erzählen. Machen Sie Ihre Hausaufgaben: Sammeln Sie sachliche Informationen aus anderen Quellen und aus Gesprächen mit untergeordneten Mitarbeitern.

Ein Blick auf situative Probleme

Problematische Probleme

Untersuchungen haben leider gezeigt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Verkaufsgespräch erfolgreich abgeschlossen wird, umso geringer ist, je mehr situative Fragen gestellt werden. Wir sagen „leider“, weil situative Fragen als die offensichtlichsten und einfachsten Fragen am häufigsten verwendet werden. Aber darüber hinaus identifizierte die Studie drei weitere Arten von Fragen, die viel aussagekräftiger sind als situative Fragen und einen viel stärkeren Einfluss auf den Verkaufserfolg haben. Mit anderen Worten: Je mehr Fragen einer dieser drei Arten beim Verkauf gestellt werden, desto höher ist die Erfolgswahrscheinlichkeit.

Wir haben die erste der drei Arten Problemfragen genannt. Sie beziehen sich auf die Probleme, Schwierigkeiten und Unzufriedenheit, die der Kunde mit der aktuellen Situation hat und die Sie mit Hilfe Ihrer Produkte lösen können. Hier sind typische Beispiele für solche Fragen:

Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuellen System?
Was hält Sie davon ab, Ihr Ziel zu erreichen?
Welche Probleme haben Sie in diesem Bereich?

Vertriebsanfänger stellen weniger problematische Fragen als ihre erfahreneren Kollegen. Durch Untersuchungen haben wir sogar herausgefunden, wie man anhand der Anzahl der Problemfragen, die jemand stellt, feststellen kann, wie lange jemand schon im Vertrieb tätig ist. Verkäufer mit mehr Erfahrung stellten problematischere Fragen und begannen damit bereits zu Beginn der Diskussion. Diejenigen, die gerade erst mit dem Verkaufen begonnen hatten, stellten hingegen eher situative Fragen, wenn überhaupt, und stellten gegen Ende des Gesprächs problematische Fragen.

Warum gibt es in erfolgreichen Meetings ein höheres Maß an problematischen Themen? Warum ist es so wichtig, Kunden nach ihren Problemen zu befragen? Die Antwort ist einfach: Jedes Produkt, sei es Kosmetik oder Computer, verkauft sich, weil es Kundenprobleme löst. Indem Sie richtig bestimmen, welches Produkt oder welche Dienstleistung der Verbraucher benötigt, lösen Sie das Problem einer Person. Selbst Produkte, die auf den ersten Blick kein Problem lösen, lösen es bei genauem Hinsehen sogar. Hier sind Beispiele für Produkte, die Probleme lösen, dies jedoch auf nicht offensichtliche Weise. Versuchen Sie herauszufinden, mit welchem Problem der potenzielle Käufer konfrontiert ist, wenn er jedes dieser Produkte kaufen würde.

Von außen betrachtet scheint keines dieser Produkte das eigentliche Problem zu lösen. Was kann Rolls-Royce, was Chevrolet nicht kann? Beide bringen Sie von A nach B. Nur in diesem Fall sieht der Rolls-Royce wie eine vergebliche Prahlerei aus. Was es tatsächlich ist. Dies ist das Problem, das diese Maschine löst: Sie ermöglicht es den Besitzern, ihren Status zu zeigen, und steigert etwas ihr geringes Selbstwertgefühl. Und viele Menschen stehen Schlange, um eine Viertelmillion zu zahlen und damit zu beweisen, wie ernst ihre Probleme mit sich selbst sind. Wie wäre es mit einem Videospiel? Es erspart Ihnen Langeweile. Eine Krawatte à la Elvis wird das Problem lösen: Sie ermöglicht es Ihnen, sich von anderen zu unterscheiden, der Welt zu sagen, dass der König des Rock'n'Roll noch lebt, oder ein Gespräch anzufangen. Auch wenn dies nicht alles „nützliche“ geschäftliche Probleme sind, sind es dennoch Probleme, und der Verkauf von Elvis-Krawatten, Videospielen und Rolls-Royces zeigt, dass die Probleme, die sie lösen, für manche Menschen sehr wichtig sind.

Denken Sie über eines Ihrer Produkte als Lösung nach Probleme. Versuchen Sie, sich mindestens fünf Probleme vorzustellen, die dadurch gelöst werden können. Achten Sie auch auf weniger objektive Aspekte, da diese häufig den Ausschlag für einen Verkauf geben.

Problematische Themen sind das Material, aus dem Verkäufe aufgebaut werden. In den folgenden Kapiteln finden Sie viele Übungen und Aufgaben, mit denen Sie das Planen erlernen und das Stellen von Problemlösungsfragen üben können.

Ein Blick auf problematische Themen

Prüfende Fragen

Wie wir bereits gesagt haben, beginnt man erst mit der Erfahrung zu verstehen, wie wichtig es ist, nach Problemen zu fragen. Wenn Sie über mehrere Jahre Vertriebserfahrung verfügen, haben Sie wahrscheinlich bereits gelernt, wie wichtig es ist, Fragen zu stellen. Wenn Sie relativ neu im Verkauf sind und gelegentlich verkaufen, ist die Arbeit an Ihrer Fähigkeit, anspruchsvolle Fragen zu stellen, wahrscheinlich das Wichtigste, was Sie tun können, um Ihren Umsatz zu steigern.

Aber jetzt kommen wir zur nächsten Art von Fragen, und ihre Besonderheit besteht darin, dass praktische Verkaufserfahrung hier nicht immer funktioniert. Vielen der sehr erfahrenen Verkäufer in unserer Studie fehlte die Fähigkeit, solche Fragen zu stellen. Bei unserer Untersuchung haben wir herausgefunden, dass sich die Fähigkeit, den wirkungsvollsten aller Fragetypen – Implikationsfragen – zu verwenden, nicht automatisch mit zunehmender Erfahrung verbessert. Ja, die besten Verkäufer verwenden häufig Erhebungsfragen, aber Tausende erfahrener, aber weniger erfolgreicher Verkäufer stellen solche Fragen überhaupt nicht.

Aber bevor wir uns direkt mit den Erhebungsfragen befassen, erinnern wir uns zunächst an eine interessante Tatsache, die wir aus der SPIN-Studie gelernt haben. Wir haben festgestellt, dass die besten Verkäufer dazu neigen, Lösungen und Produkte weit vom Beginn der Diskussion an vorzustellen. Die wertvollsten Dinge hoben sie für den Nachtisch auf. Ihre weniger erfolgreichen Kollegen hingegen waren begierig darauf, über ihr Angebot zu sprechen. Dieses Verhalten wird bei Verkäufern in verschiedenen Branchen beobachtet. Dies macht sich besonders beim Verkauf von High-Tech-Produkten bemerkbar, wo die Produkte fast immer innovativ und aufregend sind und die Verkäufer daher gerne darüber sprechen. Und beim Verkauf von Beratungsdienstleistungen zeigte sich das Gleiche: Berater hatten oft das Gefühl, dass sie mit den angebotenen Dienstleistungen keinen Mehrwert boten, bis sie anfingen, über Lösungen und Ansätze zu sprechen. Doch warum ist es falsch, gleich zu Beginn einer Diskussion Produkte oder Lösungen vorzustellen? Mit anderen Worten: Warum sollten Sie bis zum Ende der Diskussion warten, um über Ihr Angebot zu sprechen?

Schauen wir uns den Zusammenhang zwischen Lösungspräsentation und Verkaufserfolg an. Stellen Sie sich vor, Sie sind Verkäufer einer neuen Marke.

Aufgrund ihrer Unerfahrenheit erkennen unerfahrene Verkäufer nicht immer den Zusammenhang zwischen den von ihnen angebotenen Lösungen und den Problemen des Käufers. Daher zögern solche Verkäufer, Lösungen anzubieten. Aber je selbstbewusster ein Verkäufer wird (weil er beginnt zu verstehen, wie sein Produkt das Problem eines Kunden löst), je mehr er Kunden nach ihren Problemen fragt, desto besser fühlt er sich über den Zusammenhang zwischen Problemen und Lösungen.

Da erfahrene Verkäufer relativ schnell erkennen können, wie ihre vorgeschlagene Lösung zum Problem des Käufers passt, gehen sie oft zu schnell zu Lösungen über, bevor der Käufer bereit ist, sie anzunehmen. Umgekehrt stürzen sich die erfolgreichsten Verkäufer nicht direkt auf Lösungen; sie diskutieren zuerst das Problem, bevor sie über ihre Produkte sprechen. Fragen zum Wesen oder zu den Folgen des Käuferproblems werden als Erhebungsfragen bezeichnet. Diese Fragen sind im Verkauf am wirkungsvollsten, da sie dem Käufer helfen, zu erkennen, dass das Problem schwerwiegend genug ist, und es dem Verkäufer ermöglichen, die Schwierigkeit und die Kosten der Lösung zu rechtfertigen. Typische Erhebungsfragen könnten sein:

Welchen Einfluss haben diese Probleme auf Ihre Position im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern?
Könnte dies Ihre Kosten erhöhen?
Wie wird sich dieses Problem auf die Produktivität Ihrer Mitarbeiter auswirken?

Extraktive Fragen wie diese funktionieren sehr gut, weil sie dem Käufer Schmerzen bereiten. Sie zeigen auf, welche Konsequenzen die bestehenden Probleme für den Käufer haben werden, und veranlassen ihn so, aktiver nach einer Lösung zu streben, die schmerzhafte Erfahrungen lindert. Aus diesem Grund bieten die besten Verkäufer nicht zu Beginn des Gesprächs Lösungen an, sondern stellen stattdessen bohrende Fragen. Sie schaffen gekonnt Schmerzpunkte und damit ein stärkeres Bedürfnis des Kunden, bevor sie ihre Lösungen anbieten.

Es gibt eine einfache Übung, die Ihnen hilft, die verborgene Bedeutung eines Problems zu erkennen und zu extrahieren.

1. Wählen Sie ein Problem, das Sie wirklich gut lösen können; Das Beste ist eines, bei dem Sie einen klaren Wettbewerbsvorteil haben.

2. Stellen Sie sich vor, Sie sprechen mit einem Käufer – einem hervorragenden Kandidaten für den Kauf Ihrer Lösung.

3. Stellen Sie sich nun vor, dass der Kunde zu Ihnen sagt: „Ich weiß, dass Sie dieses Problem lösen können, aber es erscheint mir nicht ernst genug, um den Aufwand und die damit verbundenen Kosten zu verursachen.“

4. Denken Sie über die Gründe für die falsche Sichtweise des Kunden nach und über die Lösung dieses Problems Kosten Aufwand oder Kosten. Diese Gründe sind der Grund dafür, dass der Kunde es noch nicht für notwendig hält, dieses Problem zu lösen. Und um dem Käufer diese Gründe zu entlocken, müssen Sie extraktive Fragen stellen. Bevor Sie sie jedoch fragen, müssen Sie genau verstehen, was sie sind. Diese Übung ist eine gute Möglichkeit, Dinge herauszufinden.

Beispiel

Die erstklassige Lösung für das Problem eines Kunden

Antwort des Kunden: „Ja, es gibt ein Problem, aber die Kosten und der Aufwand sind es nicht wert.“ Warum liegt der Kunde falsch?

Mit unserer Software können Sie Ihr Design viel schneller ändern, als Sie es derzeit haben.

Verzögerungen bei Designüberarbeitungen und -modifikationen sind ein Hauptgrund dafür, dass ein neues Produkt nur langsam in Produktion geht, und das ist der Grund, warum Ihre neuen Produkte später als Ihre Mitbewerber auf den Markt kommen.

In der heutigen Welt ist ein spätes Produkt ein totes Produkt. Je länger die Änderung dauert, desto höher sind die gesamten Entwicklungskosten.

Konkurrenten mit kürzeren Entwicklungszyklen werden Ihr Stück vom Kuchen auffressen. Ihre besten Entwickler werden nicht bei Ihnen bleiben, wenn Sie ihnen nicht die fortschrittlichen Entwicklungstools zur Verfügung stellen, die sie erwarten.

Wenn Sie diese Gründe kennen, können Sie Erhebungsfragen planen, wie zum Beispiel:

Wie wirkt sich eine verspätete Veröffentlichung eines neuen Produkts auf Ihre Wettbewerbsfähigkeit aus?
Welche Auswirkungen hat die Verlangsamung des Patch- und Änderungsprozesses auf Ihre besten Entwickler?
Welche Auswirkungen könnte es auf Ihr Unternehmen haben, wenn der Änderungsprozess Ihrer Konkurrenten schneller ist?

Versuchen Sie nun, selbst die folgende Analyse Ihres Produkts durchzuführen:

Ein Berater, der Schwierigkeiten hatte, Erhebungsfragen zu formulieren, und es schwierig fand, sie zu stellen, erzählte uns einmal: „Ich habe das Wesentliche von Erhebungsfragen nicht verstanden, bis ich eines Tages scheiterte wusste dass mein Vorschlag richtig ist und der Kunde völlig falsch liegt. Gründe, die bewiesen, dass er Unrecht hatte, schossen mir durch den Kopf, und mir wurde klar, dass jeder von ihnen eine Konsequenz war, nach der ich nicht gefragt hatte. Ich holte tief Luft und sagte: „Bevor Sie diese Idee verwerfen, darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen?“ Und dann habe ich die Gründe, warum der Kunde falsch lag, in Fragen umgewandelt wie "Was wird passieren wenn..." Alles hat sich dramatisch verändert und ich habe den Deal gewonnen.“

Viele Menschen berichten von ähnlichen Erfahrungen: Sie verstanden es, bohrende Fragen zu stellen, wenn ihnen klar wurde, warum der Kunde falsch lag. Und deshalb haben wir diese Übung entwickelt.

Ein Blick auf Erhebungsfragen

Leitende Fragen

Die letzte Art von Fragen, die erfolgreiche Verkäufer stellen, sind Fragen zum Wert oder Nutzen der Lösung für den Kunden. Wir nennen diese Fragen „Need-pay of Questions“. Der Name ist etwas hässlich, aber wir konnten uns kein besseres Wort vorstellen, das mit dem Buchstaben „n“ für das Akronym SPIN beginnt. Hier sind Beispiele für typische Leitfragen:

Warum ist es wichtig, dieses Problem zu lösen?

Wobei kann diese Lösung sonst noch helfen?

Wie viel würden Sie einsparen, wenn der Zeitaufwand für diese Aufgabe um 20 Prozent reduziert würde?

Gemeinsam ist diesen Fragen – im Gegensatz zu Situations-, Problem- und Retrieval-Fragen –, dass sie sich auf die Lösung konzentrieren. Kunden empfinden Besprechungen, die viele Leitfragen enthalten, als positiv, konstruktiv und hilfreich, weil sie lösungsorientiert sind.

Leitfragen sind oft das Spiegelbild von Entlockungsfragen. Nehmen wir an, ein Kunde hat Probleme mit der Zuverlässigkeit seines bestehenden Systems. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu untersuchen, besteht darin, eine Erhebungsfrage zu stellen, wie zum Beispiel: „Könnte diese Unzuverlässigkeit zu Kosten führen, die Ihre Kosten erhöhen?“ Dasselbe Problem kann jedoch genauso gut mit einer Leitfrage untersucht werden, wie zum Beispiel: „Wenn die Zuverlässigkeit Ihres Systems höher wäre, würden Verluste und Kosten reduziert? Beide Optionen sind akzeptabel, und erfahrene Verkäufer verwenden sowohl Erhebungs- als auch Richtungsfragen, um die Konsequenzen von Entscheidungen und Problemen zu untersuchen.

Allerdings sind Leitfragen einfach eine gute Möglichkeit, nach dem Impliziten zu fragen. Sie zwingen den Käufer, es zu sagen zu dirüber die Vorteile, die Ihre Lösung bietet, anstatt Sie zu zwingen, ihm dieselben Vorteile zu erklären. Ersetzen Sie beispielsweise das Replikat „Das von uns angebotene System ist schneller, was Ihnen hilft, den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Problembereichen in Ihrem aktuellen Produktionsprozess zu reduzieren.“ zur Leitfrage „Wie kann Ihnen unser schnelleres System helfen?“. Der Käufer könnte antworten, dass eine schnellere Maschine einen Produktionsengpass lösen würde. Wenn der Käufer selbst über die Vorteile spricht, die Sie ihm bieten, hat das eine deutlich stärkere Wirkung auf ihn, und der Verkäufer selbst wirkt deutlich weniger durchsetzungsfähig.

Es ist eine unglaublich effektive Idee, Ihren Kunden dazu zu bringen, Ihnen von Ihren Vorteilen zu erzählen. Probieren Sie es aus, indem Sie selbst ein paar Fragen stellen, ähnlich den folgenden.

Mögliche Vorteile, die Ihr Produkt bietet	Richten Sie gezielte Fragen, um den Käufer dazu zu bringen, Ihnen von den Vorteilen zu erzählen, die Ihr Produkt bietet
Unser System ist einfach zu bedienen	Welche Vorteile sehen Sie in einem System, das auch von ungeschulten Bedienern genutzt werden kann?
Sehr geringer Zeitaufwand für die Umsetzung	Wie würde sich das auf das Ergebnis auswirken, wenn Sie Ihre derzeitige Implementierungszeit halbieren könnten?
Wir haben attraktive Leasingkonditionen	Wenn Sie ein neues System erwerben, ohne alles auf einmal abzubezahlen, wird sich dadurch Ihre finanzielle Situation zum Besseren verändern?
Wir bieten auch Online-Diagnostik an	Wie wird sich die Möglichkeit zur Online-Diagnostik auf die Arbeit des Unternehmens auswirken?

Versuchen Sie es mit Ihrem eigenen Beispiel:

Man hört oft, dass es bei Verkäufen nicht um die bereits gebildete Meinung der Kunden geht, sondern dass es vor allem darum geht, die richtigen Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Kunden ermöglichen, sich selbst zu überzeugen. Wie es ist. Und Leitfragen können eine wichtige Rolle dabei spielen, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass Kunden von den Vorteilen berichten und sich so selbst überzeugen können. Als die allererste Forschung durchgeführt wurde, die zur Entstehung des SPIN-Modells führte, hatten wir die Gelegenheit, zusammen mit den besten Verkäufern einer der Abteilungen des Unternehmens Xerox an Verhandlungen teilzunehmen. Es stellte sich heraus, dass Einkäufer anderer Unternehmen mit Xerox-Mitarbeitern kommunizierten und oft Sätze sagten wie „Lassen Sie mich Ihnen sagen, wie Xerox mir sonst noch helfen kann ...“. Wir haben gescherzt, dass dies nicht deshalb geschieht, weil wir großartige Verkäufer haben, sondern weil unsere Kunden die wunderbarsten sind. Eine genauere Analyse ergab, dass Xerox-Kunden tatsächlich so viele Situationen beschrieben, in denen Xerox-Produkte ihnen helfen könnten, weil Xerox-Verkäufer Leitfragen stellten, die Kunden dazu ermutigten, über die Vorteile zu sprechen, die Xerox bieten könnte.

Ein Blick auf Leitfragen

Kernpunkte des SPIN-Modells

Wenn Sie nach einer starren Formel verkaufen, werden Sie nie einen großen Verkaufserfolg erzielen. Sie können das SPIN-Modell nicht als eingefrorene Formel betrachten – in diesem Fall ist ein Scheitern unvermeidlich. Dieses Modell beschreibt, wie erfolgreiche Verkäufer verkaufen, und basiert auf einer strengen und sehr groß angelegten Forschung, die erfolgreiche Verkäufe viel umfassender untersucht hat als bisher. Im Allgemeinen ist dieses Modell mehr als nur eine Sequenz. In der Regel beginnen die meisten Verkaufsgespräche mit situativen Fragen, deren Zweck darin besteht, Hintergrundinformationen zu erhalten. Dann entdeckt der Verkäufer meist ein oder mehrere Probleme. Und solange der Käufer nicht freiwillig über diese Probleme sprechen möchte, hört der Verkäufer nicht auf, problematische Fragen zu stellen. Wie wir gesehen haben, bieten die besten Verkäufer nur langsam Lösungen an. Sie analysieren das Problem laut und versuchen, es für den Käufer so schmerzhaft wie möglich zu machen. Der einfachste Weg, den Schmerz zu verstärken, besteht darin, extraktive Fragen zu stellen. Erst dann geht es in der Diskussion um Lösungen, und erfolgreiche Verkäufer stellen dann Leitfragen. Daher folgen die Fragen des SPIN-Modells in der Regel einer bestimmten Reihenfolge. Diese Reihenfolge ist jedoch nicht streng, sie kann geändert werden. Wenn Sie, ohne auf den tatsächlichen Gesprächsverlauf zu achten, zuerst alle situativen Fragen stellen, dann problematische usw., ist es unwahrscheinlich, dass Sie eine Verkaufseffektivität erzielen können. Das Markenzeichen guter Verkäufe ist Flexibilität. Stellen Sie sich das SPIN-Modell als ein flexibles Bewegungsmuster im Besprechungsprozess vor, und das Modell wird Ihnen helfen, so wie es Tausenden anderen Menschen geholfen hat.

Die SPIN-Methode ist heute die beliebteste Vertriebstechnologie in westlichen Ländern. Die Methode hat ihre Wirksamkeit bereits bewiesen und setzt ihren „Siegeszug“ rund um die Welt fort. Immer mehr russische Unternehmer beginnen, die Vertriebstechnologie mit der SPIN-Methode aktiv in die Arbeit ihrer Unternehmen zu integrieren und geben zu, dass die Wirkung alle ihre Erwartungen übertrifft. Lesen Sie im Material des Online-Magazins „Business.ru“, um welche Art von Ausrüstung es sich handelt und welche Vorteile sie den Mitarbeitern der Vertriebsabteilung bietet.

Neil Rackham und seine SPIN-Verkaufsmethode

Der britische Forschungspsychologe Neil Rackham ging als Autor und Entwickler der berühmten Verkaufstechnik nach der „SPIN“-Methode in die Geschichte des Weltmarketings ein.

Der Name dieser Technologie ist eine Abkürzung und besteht aus den Anfangsbuchstaben der Namen von vier Arten von Fragen, die der SPIN-Methodik zugrunde liegen: Situationsfragen, Problemfragen, Implikationen und Bedarfsfragen.

Die Spin-Selling-Technologie wurde als Ergebnis umfangreicher Forschung entwickelt, die von Neil Rackham konzipiert und durchgeführt und von den größten Unternehmen der Welt unterstützt wurde.

Im Rahmen des Projekts untersuchten drei Dutzend Spezialisten mehr als zehn Jahre lang 35.000 Transaktionen zum Verkauf von Waren und Dienstleistungen in Unternehmen in 23 Ländern.

Nach der Analyse aller Ergebnisse einer groß angelegten Studie entwickelte Neil Rackham seine neue Verkaufstechnik namens „SPIN Sales Method“, die ihm weltweiten Ruhm und Erfolg einbrachte.

Heutzutage wird die Spin-Selling-Technik von Vertriebsleitern, Kundenbetreuern, Verkäufern und Vertretern der größten Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt.

Experten zufolge weist die Beherrschung dieser Technik auf einen erstklassigen Spezialisten und seine Professionalität hin. Die Spin-Selling-Technik hat die klassischen Verkaufsmethoden ersetzt, die sich laut Forschern für den Verkauf teurer Waren oder den Abschluss großer Transaktionen als unwirksam erwiesen haben.

Das heißt, Forscher haben bewiesen, dass man kostengünstig verkaufen kann, wenn man dem klassischen Modell des Aufbaus eines Verkaufsprozesses folgt (über ein Produkt sprechen, ein Produkt oder eine Dienstleistung vorstellen, mit Einwänden umgehen, Fragen beantworten, überzeugen, einen Deal abschließen). Waren, aber wenn es um globalere Transaktionen und Verträge geht, funktionieren solche Methoden einfach nicht und sind ineffektiv.

Für solch schwerwiegende Transaktionen wurde die SPIN-Vertriebstechnologie entwickelt.

Die Methode basiert auf der richtigen Kombination von Fragen, deren „kompetenter“ Einsatz in der richtigen Reihenfolge es Ihnen ermöglicht, Verhandlungen mit jeder Person in die vom Verkäufer gewünschte Richtung zu lenken und letztendlich zu einem erfolgreichen Verhandlungsergebnis zu gelangen.

Auch die Grundlage der Spin-Selling-Methode ist nicht das „Angebot“ und „Präsentation“ von Waren und Dienstleistungen gegenüber Kunden, sondern die Ermittlung der Kundenbedürfnisse anhand von vier Hauptfragetypen.

Mit dieser Technik versucht der Makler, die expliziten und potenziellen Bedürfnisse des Kunden maximal zu offenbaren und dann auf der Grundlage der erhaltenen Daten alle Wünsche des Käufers so weit wie möglich zu erfüllen.

Experten sagen, dass jeder Verkäufer, der die Spin-Selling-Technik beherrscht, allen anderen um Längen überlegen ist und problemlos Waren oder Dienstleistungen verkaufen kann, selbst an Personen, denen es unmöglich schien, etwas zu verkaufen.

Und das Hauptgeheimnis besteht darin, das einfache nutzlose Interesse einer Person in das Bedürfnis umzuwandeln, dieses oder jenes Produkt oder diese oder jene Dienstleistung zu kaufen, und so ihre Bestrebungen und Wünsche in die richtige Richtung zu lenken.

Geheimnisse der SPIN-Verkaufstechnik

Das Hauptziel eines Verkäufers, der die Spin-Selling-Technik in seiner Arbeit einsetzt, besteht darin, seinen Kunden zu verstehen, seine Bedürfnisse zu erkennen, weshalb der Schwerpunkt beim Dialogaufbau hier auf Fragen, Beratung, „unaufdringlicher“ Kommunikation usw. liegt nicht „Produktpräsentation“ und „Arbeit mit Einwänden“

Laut einer großen Studie von Neil Rackham, die von den größten Unternehmen der Welt unterstützt wurde, hängt der „Erfolg“ von Verhandlungen direkt von der Anzahl der Fragen ab, die dem Kunden gestellt werden: Erfolgreiche Verkäufer stellen ihren Kunden 60 % mehr Fragen als ihre weniger erfolgreichen Kollegen .

Dabei sollten es sich aber nicht nur um aus der Luft gegriffene Fragen handeln, sondern diese sollten in einer klaren Reihenfolge angeordnet sein. Innerhalb der Spin-Selling-Technik werden sie in vier Hauptkategorien unterteilt:

„Situationsfragen“ – Situation;
„Problematische Probleme“ – Problem;
„Extraktive Fragen“ – Implikation;
„Leitfragen“ – Bedürfnis-Auszahlung.

Die allererste Gruppe von Fragen, die dem Kunden gestellt werden, um „grundlegende Informationen“ über sein Unternehmen herauszufinden, ist mit situative Probleme.

Sie helfen bei der Kontaktaufnahme zu Beginn des Gesprächs und sammeln die grundlegenden Informationen, die der Verkäufer in der aktuellen Situation benötigt.

Fragen sollten nicht zu komplex sein (viele unerfahrene Verkäufer machen diesen Fehler) – sie sollten den Kunden nicht „belasten“ oder „abschrecken“. Das Hauptziel von Situationsfragen im Rahmen der Spin-Selling-Technik besteht darin, die aktuelle „Situation“ im zu verstehen Machen Sie sich mit dem Geschäft des Kunden vertraut und finden Sie die Hauptprobleme heraus, die ihn beschäftigen.

Die zweite Gruppe von Fragen innerhalb der Spin-Selling-Technik ist „problematische Themen“. Mit ihrer Hilfe versucht der Verkäufer, die Bedürfnisse und Probleme des Kunden zu „identifizieren“.

Sie sollten keine Angst vor problematischen Fragen haben, da die Probleme, die der Käufer bei der Beantwortung dieser Fragen erwähnt, für einen erfahrenen Verkäufer zum „Ausgangspunkt“ werden können, um die Aufmerksamkeit des Käufers auf ein Produkt oder eine Dienstleistung zu lenken.

Jeder Unternehmer hat einige Aufgaben, Ziele im Geschäft, und jeder hat auch einige Probleme oder Situationen, die „morgen“ zu Problemen führen werden.

Diesen Aspekt muss der Verkäufer in den Verhandlungen mit seinem Kunden klären.

Basierend auf den beim SPIN-Verkauf erhaltenen Informationen kann leicht mit der Arbeit an der Kundenbindung an das Unternehmen begonnen werden. Tun Sie dies mit dem Programm zur Automatisierung der Arbeit von Business.Ru. Informieren Sie uns in wenigen Minuten über neue Rabatte und Sonderangebote, indem Sie mit nur einem Klick Nachrichten direkt von der Karte oder dem Dokument des Kontrahenten senden. Der Einfachheit halber ist es möglich, Vorlagen für Nachrichten zu erstellen.

„Extraktive Fragen“ viel schwieriger zu stellen als die Fragen der ersten beiden Gruppen. Um dies zu erreichen, muss der Verkäufer versuchen, die Probleme und Schwierigkeiten des Geschäfts des Kunden so gut wie möglich zu „verstehen“ und im Voraus die Schritte zu „identifizieren“, die der Käufer unternehmen muss, um die Probleme zu beheben, und dann seine Waren anbieten bzw. anbieten Dienstleistungen.

Es handelt sich um „extraktive“ Fragen, die es Ihnen ermöglichen, alle Probleme des Kunden (die bereits aufgetretenen oder die in Zukunft auftretenden) zu „extrahieren“ und dem Käufer dabei zu helfen, diese auszusprechen.

SPIN-Verkäufe: SPIN-Verkaufstechnik mit Beispielen

Die vierte, nicht minder wichtige Fragengruppe hilft dabei, die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Lösung des Problems zu „fokussieren“ – "Leitende Fragen".

Der effektivste Weg wäre, sie bei den Top-Managern des Unternehmens zu befragen, da es die Unternehmensleitung ist, die die „gewinnbringende“ und richtige Entscheidung treffen muss.

Im Allgemeinen sagen Vermarkter, dass die Spin-Selling-Technik am besten für diejenigen geeignet ist, die im B2B-Bereich verkaufen – also für die Interaktion von juristischen Personen und Unternehmen, deren Arbeit darauf abzielt, die Probleme eines anderen Unternehmens zu lösen.

Das heißt, die Spin-Selling-Technik wird in großen Unternehmen eingesetzt, wenn mehrere Verhandlungen den Abschluss großer Geschäfte und die Durchführung großer Lieferungen beinhalten.

Aber auch in kleinen Unternehmen wird die Spin-Sales-Methode heute aktiv eingesetzt, und der Verkaufszyklus verläuft bei dieser Methode viel schneller.

Im Allgemeinen handelt es sich bei der SPIN-Verkaufstechnik um eine Reihe einfacher und verständlicher Werkzeuge für „Verkäufer“, die sich bereits bei zahlreichen Kundengesprächen und Tausenden abgeschlossenen Transaktionen in der Arbeit der größten Firmen und Konzerne bewährt haben.

In den letzten Jahren haben Einzelhandelsexperten und Vermarkter gesagt, dass die SPIN-Verkaufstechnik nicht nur im Westen, sondern auch in unserem Land immer beliebter wird.

Steigern Sie die Kundenbindung mit dem Business.Ru CRM-System. Alle Informationen über Kunden an einem Ort: Geburtstag, vollständiger Name, Verträge, Interaktionshistorie, Telefonanrufe. Senden Sie mit nur einem Klick Nachrichten an Kunden und überwachen Sie, ob die Nachricht den Kunden erreicht hat.

Beispiele für Fragen in der Spin-Selling-Technologie

Schauen wir uns ein Beispiel für die Verwendung der Spin-Selling-Technik an, bei der ein Verkäufer seinem Kunden im Rahmen von Verhandlungen über den Verkauf einer großen Menge medizinischer Geräte für eine Spezialklinik Fragen stellt.

Zum besseren Verständnis geben wir in Klammern die Art der gestellten Fragen an, wobei „P“ für „Verkäufer“ und „K“ für „Kunde“ steht.

Experten raten Verkäufern zu Beginn eines Gesprächs, die sogenannte „Präambel“ zu nutzen, also nicht gleich alle Fragen „frontal“ zu stellen, sondern mit einer kurzen Einleitung zu beginnen.

Dies ist notwendig, damit der Kunde keine Fragen hat: „Warum fragt er mich das?“

Verkäufer: Ich habe viele positive Bewertungen über Ihre Privatklinik „ViroMed“ gehört, dass die Einrichtung nur hochqualifizierte Fachkräfte beschäftigt und nur die neuesten medizinischen Geräte verwendet . (Präambel) Sind Sie mittlerweile nur noch auf die Behandlung von Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes spezialisiert? ( Situationsfrage)

Kunde: Ja, derzeit sind wir auf die Behandlung von Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes ohne chirurgischen Eingriff spezialisiert.

Verkäufer: Heutzutage arbeiten viele medizinische Einrichtungen nur noch mit teuren, im Ausland hergestellten Geräten. ( Präambel) Bitte sagen Sie mir, mit welchen medizinischen Geräten behandeln Sie heute Ihre Patienten? ( Situationsfrage)

Kunde: Für unsere Klinik haben wir hauptsächlich in Deutschland hergestellte Geräte von der Firma Assot gekauft. Dies sind Computertomographen, Mikrokameras und Geräte zur Diagnose von Krankheiten.

Wie kann man überprüfen, ob Manager ein Problem damit haben, die Bedürfnisse eines Kunden zu wecken?

Verwenden Sie keine SPIN-Verkäufe
Geben Sie auf, wenn Sie mit Konkurrenten konfrontiert werden
Sie legen auf und formulieren kein Bedürfnis, wenn sie den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung sofort verweigern
Sie warten auf einen heißen Käufer.

Um die Situation zu ändern, implementieren Sie die SPIN-Technologie. Es hilft Ihnen, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und ihn davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt ihn zufriedenstellt. Diese Technologie zerstreut die Zweifel des Kunden.

Neil Rackham hat in seinem gleichnamigen Buch ausführlich über SPIN-Verkäufe geschrieben. Er führte umfangreiche Untersuchungen zur Effektivität von Vertriebsabteilungen durch: Er untersuchte 12 Jahre lang den Transaktionsmarkt, analysierte mehr als 35.000 Meetings und fasste die Erfahrungen von Unternehmern aus 23 Ländern zusammen. Es gelang ihm, eine effektive SPIN-Verkaufstechnik zu entwickeln, die eine Beschreibung des Verhaltens von Verkäufern, Techniken und Strategien der besten Unternehmen umfasst.

SPIN-Vertrieb: Wie funktioniert die Technologie?

Die Analyse zeigte, dass die Bestseller ihr Produkt nicht nur überzeugend erzählen und anbieten, sondern auch wissen, wie sie Kauflust wecken. Das Geheimnis ist einfach: Mithilfe der SPIN-Technologie stellen sie die richtigen Fragen in einer bestimmten Reihenfolge.

SPIN-Verkäufe helfen dabei, den Käufer durch alle Phasen zu führen und ihn letztendlich zu gewinnen.

Es gibt 5 Phasen der SPIN-Verkaufsmethode, die Sie durchlaufen müssen:

1. Erkennen Sie die Notwendigkeit

Dies ist die erste Phase des Kaufs, in der Kunden erkennen, dass die aktuelle Situation nicht zu ihnen passt und sie den Wunsch haben, sie zu ändern. Der Käufer überlegt, ob es sich wirklich lohnt, etwas zu ändern, ob ein Problem vorliegt und ob es seine Aufmerksamkeit verdient. Mit Hilfe von SPIN Sales kann der Manager das Problem erkennen, die Unzufriedenheit des Kunden mit der aktuellen Situation erkennen und seine Hilfe anbieten. Daher schlägt SPIN sales vor, jedes Gespräch nicht mit einem Vorschlag, sondern einfach mit einem Gespräch über aktuelle Angelegenheiten zu beginnen. Es ist wichtig, sowohl versteckte als auch oberflächliche Bedürfnisse zu identifizieren.

2. Bewertung der Optionen

Es werden die Kriterien für den Vergleich von Angeboten auf dem Markt festgelegt und eine Auswahl für 2-3 Optionen getroffen.
Der Manager muss verstehen, nach welchen Kriterien der Kunde eine Entscheidung treffen wird, und ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken. SPIN hilft Ihnen, Ihre Vorteile gegenüber Ihren Mitbewerbern hervorzuheben.

3. Lösung von Zweifeln

Der Manager muss sich mit den Zweifeln und Einwänden des Kunden auseinandersetzen. Der Hauptfehler besteht darin, nichts zu tun und einfach auf die Entscheidung des Kunden zu warten. Sie sollten nicht passiv sein – Sie müssen Fragen zu SPIN stellen, um mit Ihren Antworten alle Zweifel auszuräumen.

4. Entscheidungsfindung

Nachdem alle Fragen beantwortet wurden, wählt der Kunde Sie aus.

5. Umsetzung

Die Tatsache des Kaufs und des Aufbaus weiterer Beziehungen.

SPIN-Verkäufe: Welche Fragen sollten Sie stellen?

Situation, Problem, Implikation, Bedarf-Auszahlungs-Fragen: Hierfür steht die SPIN-Verkaufstechnologie.

Das Ziel des Einsatzes von SPIN-Verkäufen besteht darin, den Kunden in Verhandlungen von einfachen zu komplexen Verhandlungen zu führen.

Betrachten wir die folgenden Fragen:

Situativ

Wird benötigt, um Informationen und Fakten zu erhalten, um verborgene Bedürfnisse zu ermitteln. Beispiel:

Wie ist Ihre Situation?

Wie viele Mitarbeiter haben Sie?

Von wem kaufst du jetzt?

Problematisch

Verbunden mit Informationen über Probleme, Schwierigkeiten, Unzufriedenheit. Die Aufgabe besteht darin, eine Person in „Schmerz“ einzutauchen, um vorherzusagen, wo nach einer bestimmten Zeit Probleme auftreten könnten. Es empfiehlt sich, 2-3 Probleme zu finden. Beispiel:

Gibt es irgendwelche Schwierigkeiten?

Was möchten Sie mehr?

Was bekommst du nicht?

Wo ist das Unbehagen?

Extraktiv

Sie werden zur Klärung der Konsequenzen benötigt und erhöhen die Unzufriedenheit. Sie gelten als die wirkungsvollsten Fragen. Beispiel:

Welche Auswirkungen könnte dies auf das Unternehmen als Ganzes haben?

Wie viel Geld verlieren Sie, wenn Sie dieses Problem nicht lösen?

Wozu führt das, wenn Sie nichts tun?

Wie wird sich das auf Ihren Ruf auswirken?

Was werden Kunden denken, wenn sich die Situation nicht ändert?

Führer

Wird benötigt, um Vorteile zu ermitteln und die Prüfung Ihres Vorschlags vorzubereiten. Sie helfen auch, Einwänden vorzubeugen. Beispiel:

Sag mir, was passiert, wenn es funktioniert?

Was ist, wenn Ihre Frage gelöst ist?

Welche Ergebnisse werden Sie erzielen können?

Welche Perspektiven könnten sich eröffnen?

SPIN-Verkäufe: Was ist der Unterschied zwischen einer großen und einer kleinen Transaktion?

SPIN-Verkaufsfähigkeiten sind universell und werden für jede Transaktion benötigt. Zwar gibt es im Bereich kleiner Transaktionen im B2C-Segment manchmal genug situative und problematische Probleme, also einzelne Elemente von SPIN. Mit zunehmender durchschnittlicher Scheck- und Transaktionsdauer nimmt die Relevanz der beschriebenen Technologie stetig zu.

SPIN verkauft nicht direkt. Sie üben keinen Druck auf den Kunden aus. Sie stellen lediglich Fragen. Dies ist eine Technologie zum Aufbau langfristiger Beziehungen. Bei großen Transaktionen spielt die Impulsivität des Kaufs keine Rolle. Und nichts wird den Entscheidungsträger besser überzeugen als seine eigenen Antworten und ein vollständig erkannter Bedarf für das vorgeschlagene Produkt.

SPIN hilft dabei, die Aufmerksamkeit des Kunden deutlich effektiver auf das Produkt zu lenken als eine spektakuläre Präsentation von Nutzen und Vorteilen.

Beispiel für die Verwendung von SPIN-Verkauf

Schauen wir uns eine Option für erfolgreiche Verhandlungen über den Kauf von Software mithilfe der SPIN-Technologie an:

Verkäufer: Welche Software verwenden Sie derzeit?

Käufer: Wir nutzen das Produkt des UnternehmensX.

— Wie einfach ist die Arbeit für Sie? Können Sie schnell die Erkenntnisse gewinnen, die Sie benötigen?

— Das Produkt ist komplex, wir konnten nicht alles perfekt einrichten. Aber wir haben uns schon daran gewöhnt und im Großen und Ganzen passt es zu uns.

— Wie wirkt sich dies auf das Ergebnis der Arbeit aus?

- Das glaube ich nicht. Ich habe zwei Spezialisten, die alles regeln können.

— Ist es nicht ein Problem, dass nur zwei von zehn Managern wissen, wie man das Programm nutzt?

- Nein, es gibt ein Problem, wenn einer von ihnen in den Urlaub fährt oder auf Geschäftsreise geht.

— Das heißt, Sie können Analysen verlieren, wenn diese beiden Mitarbeiter aus irgendeinem Grund nicht am Arbeitsplatz sind?

— Ja, andere Manager werden es nicht schnell herausfinden können. Sie mögen dieses Programm nicht, obwohl seine Daten ihnen helfen, die richtigen Entscheidungen im Verkaufsprozess zu treffen.

— Wie viel Geld verlieren Sie Ihrer Meinung nach, weil nicht alle Manager wichtige Daten sehen?

— Es gibt 8 davon. Der Umsatz von zwei Managern, die alles verstehen, ist 30 % pro Monat höher. Das heißt, jeder der übrigen bringt ungefähr den gleichen Umsatz.

— Aus Ihren Worten geht also hervor, dass Sie aufgrund der Tatsache, dass Sie ein Programm verwenden, das schwer zu verstehen ist, etwa 2,5-mal mehr Einnahmen pro Monat verlieren als derzeit.

- Ja, vielleicht ist das ein großes Problem.

„Wir haben eine Lösung, die alles verändern kann.“

SPIN-Verkäufe: Fassen wir zusammen

Der Verkauf mithilfe von SPIN-Fragen ist also immer eine klare Reihenfolge. Durch situative Fragen können Sie Details und Details herausfinden und Kontakt zum Kunden aufnehmen. Es ist nicht nötig, zu lange zu graben; versuchen Sie, die notwendigen Informationen in 3-5 Fragen herauszufinden. Und fahren Sie dann mit der nächsten Stufe fort – problematischen Problemen.

Sie lenken die Aufmerksamkeit des Kunden auf das Problem. Es ist großartig, wenn diese Fragen mit dem Beginn des Gesprächs verknüpft sind: Erinnern Sie sich, worauf sich der Gesprächspartner konzentriert hat (Qualität, Geld, Service)?

Ein Block von Erhebungsfragen stärkt das Bewusstsein des Klienten, dass das Problem nicht so einfach ist, wie es auf den ersten Blick scheint. Und Leitfragen helfen ihm bei der Entscheidung, dass Ihr Produkt die Situation zum Besseren verändern wird. Beim Verkauf mit SPIN ist es notwendig, eine andere Technik anzuwenden – aktives Zuhören: Sprechen Sie nicht für den Kunden, sondern nehmen Sie Informationen auf und nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil.