Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Заключение договора о сотрудничестве между гостиницей и турфирмой. Общая характеристика результатов деятельности гостиничного комплекса "ИжОтель". SWOT-анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Предложения по продаже гостиничных услуг.
дипломная работа , добавлен 21.07.2015
Изучение особенностей договорных отношений туроператора и турагента. Заключение договоров с поставщиками услуг. Страхование риска. Нормативно-правовые акты, регулирующие договорные отношения в области туризма на национальном и международном уровне.
контрольная работа , добавлен 23.02.2010
Развитие приоритетных направлений взаимодействий гостиничных и туристских предприятий (на примере создания собственного гостиничного комплекса турфирмой ТОО "Orkas"). Перспективы и направления развития взаимодействия гостиниц и турфирм в Казахстане.
курсовая работа , добавлен 27.10.2012
Роль туроператора и турагента на туристском рынке. Основные различия между туроператором и турагентством. Бонусные программы как схема взаимодействия туроператора с турагентством. Формирование основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт.
курсовая работа , добавлен 08.11.2013
Суть агентского договора с точки зрения получения комиссионного (агентского) вознаграждения. Оплата счета туроператора по агентскому договору: основные виды получения вознаграждения. Принципиальные отличия агентского договора от договора купли-продажи.
контрольная работа , добавлен 28.07.2015
Виды договоров в туристской индустрии. Особенности заключения договоров между туроператорскими и турагентскими фирмами. Основные пункты договоров, которые могут послужить основанием для претензий. Способы сотрудничества туроператоров и турагентов.
реферат , добавлен 11.11.2014
Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора. Анализ маркетинговой среды и ценовой политики туркомпании. Оценка рыночной и финансовой устойчивости турфирмы. Менеджмент и кадровая политика, рекламно-информационная деятельность компании.
отчет по практике , добавлен 12.04.2015
Договор как средство регулирования взаимоотношений субъектов экономики в Российской Федерации. Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг. Основные права и обязанности сторон, степень их правовой защищенности.
курсовая работа , добавлен 27.12.2011
Договорные модели в гостиничном бизнесе. Арбитражная практика спорных ситуаций (Бычков А.)
Дата размещения статьи: 06.07.2014
Гостиничная деятельность, организация отдыха и досуга человека являются важными составляющими общественной жизни и направлены на реализацию права на отдых, закрепленного в ч. 5 ст. 37 Конституции РФ.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением гостиничных услуг в РФ, осуществляется согласно ГК РФ и принятым в соответствии с ним нормативным правовым актам - Федеральному закону от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Постановлению Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Постановлению Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (далее - Правила предоставления гостиничных услуг) и др.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ - это в настоящее время основной нормативный документ, который регулирует вопросы гостиничной деятельности. Сфера действия данного акта затрагивает отношения по размещению клиента в гостинице за плату. При этом клиентом признается потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (абз. 3 п. 2 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ). Таким образом, данный нормативный правовой акт не распространяется на отношения между гостиницей и иными участниками гражданского оборота, не обладающими статусом потребителя (например, хозяйствующие субъекты, заказывающие гостиничные услуги для размещения своих работников, клиентов и т.д.) (Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 08.10.2002 N Ф04/3781-476/А75-2002).
Клиенту-потребителю гостиничные услуги предоставляются в рамках договора возмездного оказания услуг, по которому исполнитель (гостиница) обязуется за плату оказать потребителю гостиничные услуги, связанные с его размещением в определенном номере. Условия комфортабельности номера и сопутствующие услуги оговариваются при заключении договора в соответствии с категорией выбираемого гостиничного номера. Практически во всех гостиницах в стоимость номера включается завтрак, который дополнительно потребителем не оплачивается, он вправе отказаться от него, но стоимость номера при этом не уменьшается, так как услуга по предоставлению завтрака не является самостоятельной. Она может оказываться и без связи с предоставлением номера, но на иных условиях в рамках отдельного договора оказания услуг. Поскольку предоставление номера с завтраком рассматривается в договоре в качестве комплексной услуги, потребитель не вправе требовать от гостиницы возврата части денежных средств, если он отказывается от завтрака. Применительно к реализации туристского продукта подтверждением указанного вывода служит Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания", в котором указано, что туристский продукт, определяемый как комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя, а также уменьшения цены договора, кроме случаев, оговоренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги.
Например, в одном из судебных дел истец отказался от услуги по предоставлению ему трехразового питания и потребовал пересмотреть стоимость путевки. Получив отказ, турист в свою очередь отказался от туристского продукта целиком и обратился в суд с требованием о возмещении убытков. Суд, не соглашаясь удовлетворить его требования, отметил, что туристский продукт (круиз на теплоходе), который определяется как комплексная услуга, предлагаемая к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг (услуг по питанию и экскурсионному обслуживанию) по воле потребителя и уменьшения цены договора (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 16.03.2011 N 3611).
В случаях, когда заказчиком гостиничных услуг являются хозяйствующие субъекты, на основании принципа свободы договора (ст. 421 ГК РФ) можно использовать различные договорные конструкции. Помимо договора возмездного оказания услуг это могут быть договор аренды гостиничных номеров на определенный период, рамочный договор по организации гостиничных услуг, агентский договор по привлечению клиентов и др.
В рамочном договоре по оказанию гостиничных услуг (договор с так называемыми открытыми условиями) стороны оговаривают общие условия и порядок взаимодействия, а конкретные условия уточняются и детализируются в отдельных соглашениях или заявках на бронирование номеров. В таком договоре необходимо указывать, кто уполномочен от имени заказчика направлять в гостиницу заявки, и требования к ее форме (скрепление печатью, оформление на бланке и др.). Следует иметь в виду, что отсутствие полномочий у лица, направившего заявку, исключает возможность предъявления гостиницей к заказчику требования об оплате заказанных, но не оплаченных услуг (Постановление ФАС Дальневосточного округа от 21.11.2000 N Ф03-А59/00-1/2090).
Согласно п. 1 ст. 183 ГК РФ при отсутствии полномочий действовать от имени другого лица или при превышении таких полномочий сделка считается заключенной от имени и в интересах совершившего ее лица, если только другое лицо (представляемый) впоследствии прямо не одобрит данную сделку. При этом в соответствии с правовой позицией ВАС РФ, изложенной в п. 4 Информационного письма от 23.10.2000 N 57 "О некоторых вопросах практики применения ст. 183 ГК РФ", данная норма применяется независимо от того, знала ли другая сторона о том, что представитель действует с превышением полномочий или при отсутствии таковых.
Заявки можно отправлять нарочным, почтой или иной доступной связью (факсимильной или электронной), при этом рекомендуется в договоре указывать адреса электронной почты и номера факса заказчиков, чтобы исключить риски оспаривания факта направления им заявок.
На основании договора аренды гостиничных номеров гостиница сдает в аренду несколько номеров на определенный период. Следует иметь в виду, что договор аренды недвижимости, заключенный на срок больше года, подлежит государственной регистрации (ст. 609 ГК РФ). В связи с этим такой договор целесообразно заключать на срок меньше года с автоматической пролонгацией на такой же срок или же вообще оформить его на неопределенный срок.
В соответствии с п. 3 ст. 607 ГК РФ в договоре аренды должны быть указаны данные, позволяющие определенно установить имущество, подлежащее передаче арендатору в качестве объекта аренды. При отсутствии этих данных условие об объекте, подлежащем передаче в аренду, считается не согласованным сторонами, а соответствующий договор - незаключенным. В договоре аренды гостиничных номеров должны быть указаны название гостиницы и ее адрес, кадастровый номер здания, характеристика номера (категория, порядковый номер, этаж). Вместе с тем, если какой-либо из индивидуальных признаков номеров, сдаваемых в аренду, не указан, но договор сторонами фактически исполнялся, а также при отсутствии информации о наличии у арендодателя других гостиниц такой договор не может быть признан незаключенным (Постановление ФАС Дальневосточного округа от 03.12.2007 N Ф03-А59/07-1/5365).
В Постановлении ФАС Уральского округа от 25.10.2005 N Ф09-3503/05-С4 указал, что арендатор вправе предоставлять третьим лицам полученные им в аренду номера только с письменного согласия арендодателя. Данный вывод применим к случаям, когда арендатор намерен передать полученные номера другому субъекту, который сам фактически в них проживать не будет. Если же арендатор в полученные номера будет заселять своих клиентов - физических лиц, то такое заселение не является передачей имущества в субаренду, поскольку представляет собой использование арендатором полученного имущества по назначению.
Преимущество заключения договора аренды для гостиницы состоит в отсутствии у арендатора по общему правилу права на односторонний отказ от договора. Кроме того, в договоре аренды можно предусмотреть такое право для него при условии уплаты отступного в размере месячного арендного платежа или иной суммы.
В договорах с заказчиками гостиничных услуг целесообразно указывать право гостиницы отказывать в заселении гостям заказчика, если они не предъявляют документы, удостоверяющие их личность в соответствии с законодательством РФ, а если это иностранные граждане - то также при отсутствии у них визы, наличии просроченной визы или визы, срок действия которой заканчивается до момента окончания пользования номером. За такие обстоятельства гостиница не отвечает, поэтому ее услуги подлежат оплате, даже если не были оказаны (ст. 781 ГК РФ). Например, вполне обоснованным будет отказ гостиницы в заселении гостя, если вместо паспорта он предъявляет его копию, даже нотариально заверенную, поскольку действующим законодательством РФ не предусмотрена возможность идентификации личности на основании копий документов (Определение Московского городского суда от 22.04.2011 по делу N 33-8846).
При расчетах за оказанные гостиничные услуги необходимо иметь в виду, что поскольку в Правилах предоставления гостиничных услуг установлен единый расчетный час - 12 часов, то определенный период проживания, например с 1-го по 2-е число, следует рассматривать не как два дня, подлежащие оплате, а как один день, если в договоре или заявке не было оговорки "включительно" (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 01.11.2006 N Ф08-5358/2006).
Одним из основных требований гостиницы к заказчикам гостиничных услуг является взыскание задолженности по их оплате, соединенное с требованием о взыскании неустойки. Преимущество неустойки как штрафной меры и способа обеспечения исполнения обязательств состоит в простоте ее установления. Недостаток же состоит в праве суда уменьшить ее размер на основании ст. 333 ГК РФ, если суд сочтет его явно несоразмерным последствиям нарушения обязательств.
В качестве альтернативного способа можно предложить повышенную плату за гостиничные услуги, размер которой судом снижен быть не может. Суть заключается в том, что если заказчик не оплачивает услуги своевременно, то плата взимается в повышенном размере. Благодаря применению этого способа он сможет отсудить сумму в большем размере без риска ее уменьшения судом. Правомерность использования данного способа подтверждается судебной практикой (Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 29.08.2011 N А43-29030/2010).
Условие о повышенной плате можно сформулировать следующим образом: заказчик обязуется оплатить услуги исполнителя в конкретную дату или по истечении периода, связанного с наступлением какого-либо обстоятельства; если в данный срок платеж не поступает, срок оплаты считается измененным заказчиком. Он обязан оплатить услуги в разумный срок с момента изменения первоначального срока оплаты, но во всяком случае по первому требованию исполнителя, при этом стоимость оплачивается в повышенном размере, так как на первоначально установленную цену начисляется 0,1% (или 0,5%) за каждый календарный день с момента изменения первоначально согласованного срока оплаты. Подлежащая уплате заказчиком цена, рассчитанная указанным образом, представляет собой плату за услуги исполнителя и не является мерой ответственности.
Во все указанные договоры, учитывая потенциально возможные риски причинения имущественного или иного вреда со стороны клиентов заказчика гостиничных услуг (порча имущества, неоплаченные телефонные переговоры, услуги по предоставлению питания, такси, а также иные услуги, которые клиенты заказывают в гостинице самостоятельно, если они не являлись частью договора с заказчиком), необходимо включать условие о солидарной ответственности заказчика гостиничных услуг по любым обязательствам клиентов. Это тем более важно, когда клиенты приезжают из разных регионов России или из-за рубежа. Чтобы не предъявлять иск в каждом конкретном случае по месту жительства клиента, причинившего ущерб, при наличии в договоре такого условия иск можно предъявлять самому заказчику. Если ущерб причиняют одновременно несколько клиентов, все требования к ним можно изложить в одном иске к заказчику, а не предъявлять каждому клиенту в отдельности (ст. 322 ГК РФ). Кроме того, гостиница в этом случае избавлена от необходимости предъявлять иск клиентам или обращаться к ним предварительно, поскольку при солидарной обязанности она может предъявить свои требования к любому из своих солидарных должников. В агентский договор необходимо включать условие о ручательстве агента за исполнение сделок клиентами (делькредере), плата за которое включена в состав агентского вознаграждения (ст. 1011 и п. 1 ст. 991 ГК РФ).
При расчете агентского вознаграждения в состав сумм, исходя из которых оно начисляется, необходимо включать только фактически полученные гостиницей средства от привлеченных агентом клиентов. В противном случае может сложиться ситуация, когда гостиница причитающиеся ей деньги еще не получила, но вознаграждение агенту выплатить обязана. Агенты, как правило, настаивают на начислении своего вознаграждения со всей стоимости гостиничных услуг, включая НДС. Вместе с тем НДС в составе стоимости услуги является частью ее цены, которая предъявляется к оплате клиентам гостиницы. Фактически же от клиентов в доход гостиницы поступает не вся сумма, а лишь ее часть за вычетом НДС, уплата которого является публично-правовой обязанностью гостиницы перед соответствующим бюджетом. Суть рассматриваемого обязательства состоит в том, что сотрудничество принципала и агента должно быть взаимовыгодным, в связи с чем агентское вознаграждение следует начислять с суммы фактически поступившего от клиента платежа за вычетом НДС.
В договоры также можно включить условие о поручительстве по всем обязательствам заказчика гостиничных услуг лица, подписывающего договор от его имени, на весь период действия договора или на определенный срок после его окончания. В этом случае свои требования гостиница может предъявлять по своему усмотрению непосредственно к клиентам, заказчику гостиничных услуг или лицу, подписавшему от его имени договор, либо же одновременно ко всем. Допустимость включения такого условия о "скрытом поручительстве" в договор подтверждается судебной практикой (Кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 21.09.2010 N 33-12564/2010, Определение Санкт-Петербургского городского суда от 01.02.2011 N 33-1423/2011).
В договорах с заказчиками гостиничных услуг можно также указывать условие об оплате ими всех судебных расходов по любым судебным делам, связанным с данным договором, независимо от исхода таких разбирательств. В этом случае даже при проигрыше в суде гостиница сможет компенсировать свои расходы по государственной пошлине, оплате услуг адвокатов и иных представителей в разумных пределах, а также иных судебных расходов. Допустимость включения в договор подобного условия определяется нормой п. 4 ст. 110 АПК РФ и подтверждается судебной практикой (Определение ФАС Московского округа от 24.01.2008 N КГ-А40/10817-07, Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 25.02.2009 N А29-5087/2008, которое оставлено без изменения Определением ВАС РФ от 13.04.2010 N ВАС-3573/10).
Система договорных отношений в туристской деятельности. Гражданскоправовые договоры. Нормативноправовая база договорной деятельности турфирмы. Совокупность применяемых в туризме договоров.
Поделитесь работой в социальных сетях
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
26. Система договорных отношений в туристской деятельности.
Гражданско-правовые отношения в сфере туризма. Субъекты гражданско-правовых отношений в сфере туризма. Гражданско-правовые договоры. Нормативно-правовая база договорной деятельности турфирмы. Совокупность применяемых в туризме договоров. Договор поручения. Договор комиссии. Агентский договор. Структура договора. Заключение предварительного договора.
Оферта. Акцепт. Публичный договор. Договор присоединения. Существенные условия договора на туристское обслуживание. Договоры между туристскими организациями и производителями туристских услуг, товаров, работ. Договоры между туристскими организациями. Договоры между туристскими организациями и потребителями туристских услуг.
Сфера туризма представляет собой комплекс сложных гражданско-правовых отношений, в которых принимают участие туроператоры, исполнители туристских туг (гостиницы, перевозчики, рестораны, предприятия культуры и т.д.), турагенты, потребители туристских услуг. В процессе оказания и потребления туристских услуг все правоотношения должны оформляться юридически, т.е. соответствующими гражданско-правовыми договорами.
Договор это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор заключается в письменной форме и должен содержать существенные условия, без которых он не будет обладать юридической силой.
В деятельности турфирмы в зависимости от характера предлагаемых услуг (формирование и реализация туров или только реализация) практическое применение имеют следующие виды договоров:
агентский договор;
договор поручения;
договор комиссии;
договор возмездного оказания услуг;
договор аренды;
договор перевозки;
договор страхования;
договор купли-продажи;
иные договоры.
Совокупность применяемых в туризме договоров можно условно разделить две группы: непосредственно обеспечивающие обслуживание туристов и опосредованно обеспечивающие обслуживание туристов.
К непосредственно обеспечивающим обслуживание туристов относятся договоры, в которых одной из сторон выступает сам турист. В договорах, опосредованно обеспечивающих обслуживание туристов, непосредственное участие туриста не обязательно. Зачастую в таких договорах турист выступает как третье лицо, в пользу которого должником осуществляется исполнение обязательств.
Нормативно-правовую базу договорной деятельности турфирмы составляют:
Гражданский кодекс РФ;
Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
ФЗ от 27 ноября 1992 г. №4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации»;
Международная Конвенция по контракту на путешествие. Принята 22 октября 1970 года на Генеральной ассамблее ФУААВ(ФУААВ - Всемирная федерация ассоциации туристских агентств) и 13 ноября 1970 года на Совете МГА (МГА - международная гостиничная ассоциация).
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. №490;
Правила оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. №1036;
Указ Президента РФ от 07.07.1992 г. № 750 «Об обязательном личном страховании пассажиров»;
Указ Президента РФ от 06.04.1992 г. № 667 «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования»;
Постановление Правительства РФ от 11.12.1998 г. №1488 «О медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в РФ, и российских граждан при выезде из РФ»;
Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.12.1998 г. №1488.
Правовое регулирование договорных отношений туроператора с турагентом и страховой компанией
Наибольшее количество договорных отношений оформляется туроператором с контрагентами.
Тем не менее, какой-либо специальный вид договора, применяемый в отношениях туроператора со своими партнерами, законом не оговаривается. В зависимости от характера взаимодействия могут применяться различные виды договоров, в том числе смешанный договор (сочетающий в себе условия разных видов договоров).
Суть их едина: на основании ст. 430 ГК РФ туроператор заключает с контрагентами договор о предоставлении услуг третьему лицу - туристу.
Договором в пользу третьего лица признается договор, в котором стороны уставили, что должник (принимающая сторона) обязан произвести исполнение не кредитору (направляющей стороне), а указанному или не указанному в договоре третьему лицу (туристу), имеющему право требовать от должника исполнения обязательства в свою пользу. Это право туриста подтверждается туристской путевкой. Чтобы гарантировать третьему лицу (туристу) возможность реализовать свои права, ч. 2 ст. 430 ГК РФ предусматривает, что с момента выражения третьим лицом должнику намерения воспользоваться своим правом по говору стороны не могут расторгать или изменять заключенный ими договор без согласия третьего лица (туриста).
Таким образом, ни принимающая сторона, ни направляющая туриста сторона не вправе требовать расторжения или изменения договора без согласия туриста. Соответственно, если на какие-либо услуги принимающая сторона изменила цены, то направляющая сторона не вправе требовать от туриста расторжения или изменения договора. В то же время в Гражданском кодексе предусмотрены обстоятельства, когда исполнение обязательства может быть возложено должником на иное лицо, если из условий обязательства или его существа не вытекает обязанность должника исполнить обязательство лично (ст. 313).
При заключении договора туроператора с турагентами наиболее распространении являются договор поручения, агентский договор, договор комиссии. Могут использоваться и иные договоры, как прямо предусмотренные Гражданским кодексом, так и смешанные. Все эти договоры являются двусторонними и возмездными. В соответствии с ними одна сторона по поручению другой стороны за определенное вознаграждение оказывает заказчику различные услуги либо от своего имени и за свой счёт, либо от имени и за счёт другой стороны.
Договор поручения (гл. 49 ГК РФ) предполагает, что одна сторона (турагент) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (туроператора) определенные юридические действия (например, заключить договор с туристом). Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным (турагентом), возникают непосредственно у доверителя (туроператора). При этом договор поручения может быть заключен как с указанием срока, в течение которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, так и без такого указания.
Договор комиссии (гл. 50 ГК РФ) применяется, когда одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. По сделке, совершенной комиссионером (турагентом) с третьим лицом (туристом), приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комитент (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
Агентский договор (гл. 52 ГК РФ) предусматривает, что одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала (туроператора) либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. Этот вид договора наиболее удобен при оформлении отношений туроператора и турагента. Кроме того, агентское соглашение может применяться и при взаимодействии компании-перевозчика с туроператором (турагентом).
При оформлении договоров необходимо соблюдать следующие требования:
договор заключается в письменной форме;
количество экземпляров определяется количеством сторон договора;
в договор должны быть включены все существенные условия;
договор должен быть подписан уполномоченными на то лицами, что подтверждается уставными документами юридического лица либо нотариально удостоверенной доверенностью.
Структура договора обычно включает:
наименование (позволяет определить, какие нормы материального права применяются к данному договору, а также основным или дополнительным он является);
место и дату заключения договора (позволяет определить, законодательством какого государства регулируется данное соглашение, а также исчислять срок действия договора, если он не оговорен специально);
преамбулу (описываются стороны договора, с указанием полных и сокращенных наименований юридических лиц, реквизиты лицензий, указываются лица, представляющие стороны и подписывающие договор, а также реквизиты доверенности, на основании которой они действуют);
предмет договора (например, оказание конкретных услуг, входящих в тур);
права и обязанности сторон;
порядок платежей (позволяет регламентировать порядок исчисления, форму и сроки оплаты, установить сторону, несущую банковские издержки, предусмотреть штрафные санкции в случае несоблюдения условий договора какой-либо стороной, например, договорную неустойку или пени);
условия страхования (включают условия туристской страховки, выбор страховой компании, услугами которой стороны будут пользоваться);
ответственность сторон (в случае, если она не прописана в договоре, применяются нормы действующего законодательства);
порядок рассмотрения споров (как правило, предусматривается досудебный претензионный порядок и арбитраж; могут привлекаться к разрешению споров третьи лица);
порядок изменения и прекращения договора; формы и сроки предоставления отчета сторон;
срок действия договора;
реквизиты сторон, подписи и печати.
Если туроператор заключает договор с контрагентами, непосредственно предоставляющими услуги (например, с гостиницей), то в договор включаются также следующие положения:
условия бронирования туристского обслуживания (информационное обеспечение, предоплата и т.д.);
условия обслуживания (оплата обслуживания, предоставляемые льготы и скидки, виды питания и т.д.);
документы обслуживания (оговариваются документы, на основании которых осуществляется бронирование, формы и содержание заявок на бронирование, извещений о направлении туристов, служебного ваучера и листа отметок о полученных услугах);
условия аннуляции и изменений заказанного обслуживания (сроки и размер компенсации, уплачиваемой виновной стороной);
ответственность за причинение ущерба (например, будет ли применяться Франкфуртская таблица штрафов или взаиморасчеты будут осуществлены по договоренности).
К любому договору обязательно прилагаются необходимые документы, которые составляют неотъемлемую часть контракта на период его действия.
Договоры страхования (гл. 48 ГК РФ) подразделяются на договоры имущественного страхования и договоры личного страхования туристов, которые заключаются физическими или юридическими лицами (страхователями) со страховыми организациями (страховщиками).
Договор страхования должен быть заключен в письменной форме. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность договора страхования, за исключением договора обязательного государственного страхования (ст. 969 ГК РФ). В соответствии с требованиями ГК РФ при заключении договора имущественного страхования между страхователем и страховщиком должно быть достигнуто соглашение:
об определенном имуществе либо ином имущественном интересе, являющемся объектом страхования;
о характере события, на случай наступления которого осуществляется страхование (страхового случая);
о размере страховой суммы;
о сроке действия договора.
При заключении договора личного страхования между страхователем и страховщиком должно быть достигнуто соглашение:
о застрахованном лице;
о характере события, на случай наступления которого осуществляется страхование (страхового случая); о размере страховой суммы;
о сроке действия договора.
Договор страхования, если в нем не предусмотрено иное, вступает в силу в момент уплаты страховой премии или первого ее взноса.
В области международного туризма правоотношения между организатором путешествия и турагентом регулируется «Международной конвенцией по контракту на путешествие» 1970 г. В соответствии с ней выделяются контракт на организацию путешествия и посреднический контракт на продажу путешествия.
Контракт на организацию путешествия - любой контракт, в котором организатор путешествия выступает от своего имени и обязуется предоставить путешественнику совокупность комбинированных услуг, которые относятся к обеспечению путешественника на маршруте или в месте пребывания.
Посреднический контракт на продажу путешествия - любой контракт, в котором организатор путешествия поручает своему посреднику реализовать контракт на организацию либо одного, либо нескольких путешествий.
Контракт на организацию путешествия должен включать следующие существенные условия:
место и дату его выдачи;
имя и адрес организатора путешествия;
имя/имена путешественников и, если контракт заключен с другим лицом, имя такового;
место и дату начала и окончания путешествия, а также общую его продолжительность;
всю необходимую информацию о транспорте и прочих услугах, включенных в стоимость;
минимальное число туристов в том случае, если это необходимо;
общую стоимость услуг, предусмотренных контрактом;
условия и причины, которые могут служить основанием для расторжения контракта путешествия;
разрешение споров посредством арбитража.
В соответствии с положениями Конвенции контракт на путешествие действителен до полного выполнения его условий. Нарушение организатором путешествия возложенных на него обязательств не лишает контракт законной силы. Организатор путешествия несет ответственность за любой ущерб, связанный с этим нарушением.
Путешественник может полностью или частично расторгнуть контракт при условии возмещения убытков организатору путешествия в соответствии с национальным законодательством или согласно положениям контракта. Организатор путешествия может полностью или частично расторгнуть контракт в том случае, если до истечения срока действия контракта проявляются обстоятельства исключительного характера, о которых организатор путешествия не мог знать в момент заключения контракта и которые, будь они известны на тот момент, давали бы ему законные основания не заключать данный контракт.
Организатор путешествия имеет право расторгнуть контракт без возмещения убытков путешественнику, если за 15 дней до начала путешествия не было обеспечено оговоренное туристским документом минимальное число путешественников. В случае расторжения контракта в ходе его выполнения организатор путешествия должен принять все необходимые меры в интересах путешественника, в противном случае стороны должны взаимно возместить убытки.
Организатор путешествия не может увеличить общую сумму контракта на путешествие, если это не является следствием изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то только в том случае, если это оговорено в туристском документе. Если увеличение общей суммы контракта на путешествие превысит 10%, путешественник может расторгнуть контракт без возмещения убытков организатору путешествия. При этом он имеет право на получение всех сумм, выплаченных организатору путешествия.
Организатор путешествия несет ответственность как за свои собственные действия, так и за действия своих представителей, выполняющих его поручения. Организатор путешествия несет ответственность за любой ущерб, причиненный путешественнику в результате полного или частичного невыполнения своих обязательств, вытекающих из условий Контракта и Конвенции. Организатор путешествия возмещает путешественнику все убытки, понесенные последним из-за действия третьих лиц. Путешественник, со своей стороны, обязан оказать содействие организатору путешествия в компенсации тем своих убытков. При этом путешественник должен предоставить организатору путешествия документы и сведения о действиях третьих лиц, одновременно уступив ему свои юридические права.
Путешественник несет ответственность за убытки, понесенные организатором путешествия или лицами, несущими ответственность за него, при условии нарушения им положений Контракта. Действия путешественника оцениваются с учетом экстремальности ситуации.
Посреднический контракт на продажу путешествия помимо информации, приводимой в контракте организатора путешествия, должен содержать имя и адрес посредника, с указанием того, что он действует в качестве посредника организатора путешествия. В случае нарушения обязательств контракта посредник рассматривается как организатор путешествия и несет ответственность за ущерб, вытекающий из этого нарушения.
Путешественник может полностью или частично аннулировать контракт при условии выплаты посреднику организатора путешествия компенсации в соответствии с действующим национальным законодательством.
Посредник организатора путешествия несет ответственность как за свои собственные действия и упущения, так и за действия и упущения своих исполнителей, действующих при выполнении возложенных на них функций. Посредник организатора путешествия несет ответственность за любую ошибку, совершенную им при выполнении своих обязанностей. Посредник организатора путешествия не несет ответственности за полное или частичное невыполнение условий контракта путешествия, не попадающих в сферу услуг, оговариваемых посредническим контрактом на продажу путешествия.
Помимо Конвенции по контракту на путешествие Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциации туристских агентств в 1979 г. приняли Международную гостиничную конвенцию, которая используется при заключении контрактов между турфирмами и гостиницами.
На основании данной Конвенции регулируются два вида гостиничных контрактов:
контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам;
контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов.
Заключение гостиничного контракта начинается с направления туроператором в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг (письменно), содержащего перечень услуг, цены на которые могут быть оговорены в запросе. В этом случае туроператор гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.
Гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта (принятия) владельцем гостиницы направленного ему запроса, что подтверждается в письменной форме. При этом владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату как условие принятия запроса. Владелец гостиницы должен подтвердить туроператору получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты. Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене забронированных услуг (номер, питание и др.) за 1 сутки пребывания в несезон и за 3 суток пребывания в сезон «пик».
В качестве документов на бронирование признаются простой ваучер и ваучер «полный кредит». Туроператор оплачивает только те услуги, которые были предусмотрены запросом туроператора, направленным владельцу гостиницы. Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен за услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.
Гостиничным контрактом предусматривается выплата комиссионных туроператорам в размере соответствующего процента от цен за услуги (номер и питание), указанные в контракте.
В соответствии с Конвенцией может производиться аннуляция заказов, которая делается в письменной форме. Условия и сроки полной или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки, регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.
Кроме указанных условий, гостиничный контракт содержит положения:
об общих взаимных обязательствах;
об ответственности сторон в случае нарушения условий контракта;
о порядке освобождения от ответственности в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств;
о порядке разрешения разногласий сторон.
Помимо рассмотренных договоров могут заключаться и другие контракты, применяемые в сфере международного туризма, например контракт между отелем и перевозчиком и т.п.
Правовые аспекты взаимодействия клиента и турпредпри я тия.
В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора между турфирмой и туристом. Статья 9 Закона предусматривает возможность не только реализовывать готовый тур, но и формировать тур под конкретного туриста или группу. Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.
Заключение предварительного договора регулируется ст. 429 ГК РФ. В соответствии с ней по предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор об оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором. Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в письменной форме. Несоблюдение правил о форме предварительного договора влечет его ничтожность.
Справка
Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора.
В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение года с момента заключения предварительного договора (исчисление сроков регулируется ст. 190-194 ГК РФ).
В случаях, когда сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от заключения основного договора, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки (ч. 4 ст. 445 ГК РФ).
Обязательства, предусмотренные предварительным договором, прекращаются, если до окончания срока, в который стороны должны заключить основной договор, он не будет заключен либо одна из сторон не направит другой стороне предложение заключить этот договор. При продвижении на рынке готового туристского продукта туроператор и турагент информируют о своем предложении неопределенное число потенциальных потребителей. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора (предусмотренные Гражданским кодексом РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ») и она оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, то такое предложение является офертой (публичная оферта).
Справка
Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Оферта должна содержать существенные условия договора. В реализации туристского продукта используется в основном публичная оферта - содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется (ст. 435-437 ГК РФ). Акцепт - это ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии (ст. 438-443 ГК РФ).
При реализации туристской услуги между клиентом и турфирмой заключается письменный договор о туристском обслуживании.
Договор между турфирмой и туристом носит консенсуальный, возмездный и публичный характер.
Справка
На основании ст.426 ГК РФ публичным признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ и оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. При этом коммерческая организация:
не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении публичного договора;
цена и иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей (за исключением предусмотренных законом льгот для отдельных категорий лиц);
не вправе отказываться заключить договор при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги.
В случае несоблюдения вышеназванных требований потребитель может обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Договор на туристское обслуживание как правило является договором присоединения. В соответствии со ст. 428 ГК РФ договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом. Таким образом, условия договора определены заранее одной из сторон, и другая сторона либо полностью принимает эти условия, либо отвергает их. Договор присоединения всегда имеет письменную форму.
Присоединившаяся сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит требованиям нормативных правовых актов, но:
лишает присоединившуюся сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида (например, не предусмотрен порядок встречи, проводов и сопровождения туристов);
исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств (например, в договоре указано, что турфирма не несет ответственности за предоставленную отелями информацию либо турфирма не несет ответственности за отказ в оформлении необходимых документов, даже если этот отказ вызван неверными действиями сотрудников самой турфирмы);
содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она, исходя их своих разумно понимаемых интересов, не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора (например, в договоре предусмотрено, что турфирма оставляет за собой право изменения сроков выезда и возвращения группы, о чем уведомляет туриста по телефону).
Справка
Гражданский кодекс РФ не ограничивает право потребителя - физического лица (непредпринимателя) изменить или расторгнуть договор. Если же требования о расторжении или изменении договора предъявлены стороной, присоединившейся к договору в связи с осуществлением своей предпринимательской деятельности, такие требования не подлежат удовлетворению в случае, если присоединившаяся сторона знала или должна была знать, на каких условиях заключает договор (ч. З ст.428 ГК РФ).
Кроме требований Гражданского кодекса РФ и ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ» договор должен соответствовать и законодательству РФ в области защиты прав потребителей.
Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. К существенным Гражданский кодекс РФ относит условия о предмете договора и условия, предусмотренные законодательством для договоров данного вида (ст.432).
Существенные условия договора на туристское обслуживание прописаны в ст. 10 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ».
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Тур комплекс по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов- переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
Существенные изменениям обстоятельств содержит статья 10 закона о туризме.
Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы (форс-мажора). При этом к форс-мажорным обстоятельствам как правило относят; стихийные бедствия, пожары, политические катаклизмы, военные действия, эпидемии, непредвиденные решения государственных органов, меняющие экономическую или политическую ситуацию. Нельзя отнести к форс-мажорным обстоятельствам, например, поломку порта, изменение расписания движения транспорта и т.п. Кроме того, в соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ к таким обстоятельствам не относятся также и нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника (в нашем случае - турфирмы), отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых средств.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом.
Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В свою очередь под туристским продуктом понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу.
Туристская путевка, являясь по своему правовому содержанию письменным акцептом оферты туроператора (или турагента) на продажу туристского продукта, есть неотъемлемая часть договора. Это документ первичного учета туроператора или турагента.
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
| 3384. | Система государственного регулирования туристской деятельности | 13.23 KB | |
| Система государственного регулирования туристской деятельности. ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации о государственном регулировании туристской деятельности. Принципы государственного регулирования туристской деятельности. Цели государственного регулирования туристской деятельности. | |||
| 2117. | Общие положения договорных отношений на транспорте. Договор перевозки грузов | 17.46 KB | |
| В указанных Правилах более детально и четко регулируются отношения транспортной организации с пассажирами. По договору перевозки пассажиров перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд а при сдаче багажа и за провоз багажа. В отличие от договора перевозки грузов который по своему содержанию представляет трехстороннюю связь... | |||
| 17524. | Правовое регулирование договорных отношений по поручению в гражданском праве Российской Федерации | 975.05 KB | |
| Общая характеристика договора поручения в системе гражданско-правовых договоров: история и современность. История возникновения договора поручения. Развитие отечественного законодательства о договоре поручения. Правовая природа договора поручения и его место в системе гражданско-правовых обязательств... | |||
| 18782. | Общественные отношения в сфере договорных отношений по купле-продаже жилого помещения | 50.55 KB | |
| Для достижения указанной выше цели нами были поставлены следующие задачи: В работе были поставлены следующие задачи: исследовать элементы договора купли-продажи недвижимости определить сферу действия договора выявить особенности применения договора о купле-продаже недвижимости к отдельным видам недвижимого имущества предложить рекомендации в области купли-продажи жилых помещений. Решение этого вопроса значимо для случаев установления особых правил совершения сделок предметом которых являются здания и сооружения в частности при... | |||
| 3195. | Ответственность за нарушение законодательства РФ о туристской деятельности | 14.8 KB | |
| 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона иных правовых актов а при отсутствии таких условий и требований в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Гражданский кодекс РФ в главе 22 Исполнение обязательств установил нормы о недопустимости одностороннего отказа от исполнения обязательства об исполнении обязательства по частям об исполнении обязательства надлежащему лицу об исполнении обязательства... | |||
| 3210. | Международно-правовое регулирование туристской деятельности | 34.58 KB | |
| Хартия туризма. Глобальный кодекс этики туризма. Двусторонние договоры и соглашения государств в области туризма. Соглашение о сотрудничестве в области туризма заключенное в рамках СНГ. | |||
| 17299. | Оценка эффективности деятельности предприятия туристской индустрии | 43.86 KB | |
| В последние годы активно проводится политика благоприятствования и поддержки инвестиционных вложений в гостиничное хозяйство с помощью введения нормативно-правовых мер и изменений в налоговых и кредитных системах. Однако этого недостаточно для привлечения необходимых инвестиций для создания современной инфраструктуры и сектора размещения соответствующего международным стандартам. Остается нерешенной задача оценки эффективности деятельности предприятий феры Туризма. | |||
| 10432. | Самостоятельная работа студента при изучении организации туристской деятельности | 94.32 KB | |
| Транспортная инфраструктура туризма. Влияние западноевропейской интеграции на развитие внутрирегионального туризма. Специфика развития туризма в Американском макрорегионе. Анализ развития туризма в Российской Федерации.Статистические и концептуальные определения туризма. | |||
| 18291. | Исследование и анализ государственной поддержки туристской деятельности в Костанайской области | 543.74 KB | |
| Все страны знают о доходности туризма. Развитие туризма в регионах Республики Казахстан имеет большую зависимость от государственной поддержки. Предметом исследования является возможность развития туризма на территории Костанайской области при поддержке местных органов власти. | |||
| 5197. | Изучение теории и практики лизинговой деятельности как особой формы экономических отношений | 245.11 KB | |
| Однако до настоящего времени потенциал лизинга в России используется недостаточно и несмотря на увеличивающийся интерес хозяйствующих субъектов к новому рыночному инструменту привлечения капитала до сих пор его значение недооценивается. Сущность лизинга. Сущность и функции лизинга... | |||
Правовое регулирование договорных отношений
Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная цель которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система.
Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламентировать, и/или регулировать, и/или контролировать наиболее важные общественные отношения. Все правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка.
Согласно нормативным документам по договору на гостиничное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату.
Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в ст. 7 закрепляет право потребителей на безопасность товара (работы, услуги). Пунктом 4 этой статьи определяется, что «товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке».
Гость при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены за оказанную услугу или полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.
Гость вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать возмещения убытков в случаях, если исполнитель в установленный срок не устранил обнаруженные недостатки, или если гость обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге, или иные существенные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение одного часа с момента предъявления гостем соответствующего требования.
Требования гостя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
В случае поступления претензии от гостя необходимо зарегистрировать ее с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего. Если претензия по какой-либо причине не принята, гость может направить ее в адрес отеля заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензию следует рассмотреть и на нее ответить в течение 10 календарных дней.
При составлении ответа на претензию необходимо:
подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию отеля, и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом претензии;
ссылаться на доказательства, которые впоследствии можно будет подтвердить в суде;
не отступать от предмета претензии;
аргументировать свою позицию, ссылаться на условия договора и положения закона.
Отвечая на претензию, следует помнить, что отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции отеля. Если есть возможность достичь соглашения с гостем и/или выплатить ему компенсацию, необходимо обязательно указать данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.
Отель в качестве доказательства может представить:
договоры;
платежные документы;
памятки и правила отеля (турфирмы, авиакомпании и других лиц);
каталоги;
свидетельские показания;
фото- и видеоматериалы.
Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский.
Ответ на претензию должен быть вручен гостю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его нужно отправить заказным письмом в адрес гостя с уведомлением о вручении.
В случае если гостю предлагается компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что гость получил компенсацию. Если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия гостя на такую форму компенсации.
Возмещение ущерба гостем.
Гость в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества отеля, а также несет ответственность за иные нарушения.
Испорченное имущество, если оно не подлежит восстановлению, необходимо списать с бухгалтерского учета. Также необходимо составить Акт о порче имущества гостиницы в трех экземплярах (бухгалтерии, материально-ответственного лица и виновного).
Договоры в сфере гостиничной деятельности и общественного питания являются частью единой системы договоров, опосредующих оказание туристских услуг, которые объединяет общая цель - удовлетворение потребностей туристов.
Как и в сфере туристской деятельности, договоры выделяются две группы договоров заключаемых субъектами такой деятельности и ее опосредующих: с потребителями и с предпринимателями.
Особой группой договоров являются договоры, заключаемые туроператорами в целях обеспечения возможности предоставления услуг и услуг по размещению и питанию туристам в составе туристського продукта. В подавляющем большинстве случаев указанные взаимоотношения определяются: а) договором аренды отеля; б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (договором комитмента); в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента); г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования); д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии) 1 . Такие договоры обусловлены содержанием туристского продукта, в составе которого, как правило, всегда присутствуют гостиничная услуга и услуга питания.
Договор аренды актуален для оформления отношений между организацией гостиницей, турбазой, летним лагерем отдыха или иным предприятием туристской индустрии размещения (арендодателем) и туроператором
- 1 Гостиничное дело. Взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами. Режим доступа: http://dw6.ru/oformleniye_dogovornoj_dokumentatsii_.html.
- (арендатором). По данному договору арендатор получает от арендодателя за плату во временное пользование блок гостиничных номеров, турбазу, летний лагерь отдыха и т.п. для размещения туристов.
Аренда гостиничного предприятия предоставляет туроператору нрава пользования гостиничными номерами от своего имени, перенося риск коммерческой деятельности собственника гостиницы (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на туроператора. С другой стороны туроператор получает возможность реализовать арендуемые им номера в гостинице следующими способами: реализация комнат в составе предлагаемых туристских пакетов; реализация услуг отеля другим туроператорам для включения в их туристские пакеты; реализация комнат по договорам гостиничного обслуживания непосредственно при самом отеле .
Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.
Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест.
Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостиничному предприятию полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения, но в обмен на это туроператор может получить от такого нреднрития максимальное снижение цен на размещение в отеле.
Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера .
Кроме этого к договорам, касающимся средств размещения относят и гостиничные контракты, в трактовании Кодекса поведения но регулированию отношений между владельцами гостиниц и трэвел-агентами, т.е. документы, посредством которых владелец гостиницы подтверждает свое согласие на предоставление гостиничных услуг путешественнику или группе путешественников, являющимся клиентом или клиентами трэвел-агента. К таким контрактам относят: контракт для индивидуального клиента (один контракт на группу до 15 человек), контракт для группы клиентов (один контракт на группу), аллотмент контракт, т.е. на выделение фиксированного количества номеров из общего номерного фонда гостиницы для размещения и обслуживания клиентов трэвел-агентов, контракт на проведение встреч, поощрительных туров, конвенций и выставок 1 .
Другим видом договора является агентский договор. По такому договору агент обязуется по поручению принципала (лица, оказывающего гостиничные услуги) осуществлять от имени и за счет принципала, юридические и иные действия, направленные на реализацию гостиничных и иных услуг, предоставляемых принципалом, осуществлять деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а принципал обязуется уплачивать туроператору вознаграждение в соответствии с таким договором.
Выступая от имени принципала, агент заключает договоры с третьими лицами. По сделке, совершенной туроператором с третьими лицами все права и обязанности принадлежат принципалу, хотя бы агент и был назван в сделке, или вступил в непосредственные отношения с третьим лицом по исполнению этой сделки.
Договор об оказании гостиничных услуг - это соглашение, в соответствии с которым исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать гостиничные услуги, то есть осуществить комплекс действий по обеспечению комфортного временного размещения и связанного с ним обслуживания заказчика или указанного последним третьего лица (гостя) в предоставленном гостиничном номере, а заказчик обязуется оплатить эти услуги 2 .
А.В.Тихомировой предложена система договорных связей сферы гостиничных услуг, возникающих между: гостиницей и туристом:
- а) но бронированию номера (места в номере) в гостинице;
- б) заключению договора на оказание гостиничных услуг; гостиницей и корпоративным клиентом по бронированию номера (места в номере) в гостинице; гостиницей и системой бронирования по бронированию номера (места в номере) в гостинице; гостиницей и туристской компанией (турфирмой) по бронированию номера (места в номере) в гостинице; гостиницей и субъектами предпринимательской деятельности, обеспечивающими ее нормальное производственное функционирование 3 .
- 1 Кодекс поведения по регулированию отношений между владельцами гостиниц и трэвел-агентами. IH&RA Международная ассоциация гостиниц и ресторанов. UFTAA FUAAV.
- 2 Жмулина ДА. Указ. соч. С. 5.
- 3 Тихомирова А.В. Указ. соч. С. 6.
Порядок и условия заключения и исполнения договоров на оказание гостиничных услуг предусмотрены Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые в полной мере распространяются и на такие отношения с туристами.
Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); другие необходимые данные по усмотрению исполнителя .
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
Договор об оказании гостиничных услуг - это соглашение; в соответствии с которым исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать гостиничные услуги то есть осуществить комплекс действий по обеспечению комфортного временного размещения и связанного с ним обслуживания заказчика или указанного последним третьего лица (гостя) в предоставленном гостиничном номере, а заказчик обязуется оплатить эти услуги .
В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором. Согласно и. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе - информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг (п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей), которая в свою очередь, исходя из требований и. 4 Правил оказания гостиничных услуг, должна предусматривать сведения о цене номеров в гостинице (места в номере); перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; форме и порядке оплаты услуг.
Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
- ? наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
- ? фамилию, имя, отчество потребителя;
- ? сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- ? цену номера (места в номере);
- ? другие необходимые данные по усмотрению исполнителя .
По общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 424 ГК РФ исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон. Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме (и. 8 Правил) достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. В этой связи, учитывая, что в соответствии с п. 12 Правил оказания гостиничных услуг, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем, последний в каждом случае обязан соблюдать право потребителей на своевременное получение информации о цене услуг в рублях. Согласно ст. 37 Закона о защите прав потребителей потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем.
То есть, в силу этого гражданско-правового обязательства потребитель (как должник) в конечном итоге обязан совершить в пользу исполнителя гостиничных услуг (как кредитора) определенные действия, предполагающие уплату денежных средств (ст. 307 ГК РФ). При этом с учетом положений ст. 309 ГК РФ названное денежное обязательство должно быть исполнено потребителем надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.
Таким образом, в контексте изложенного, а также с учетом соответствующих положений п. 2 ст. 308 ГК РФ, но договору на гостиничное обслуживание каждая из сторон несет обязанность в пользу другой стороны: исполнитель обязан оказать услугу в полном соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей и Правил оказания гостиничных услуг, в том числе выполнить законную обязанность по доведению до потребителя информации о цене услуг в рублях, а потребитель - оплатить эти услуги в тех же рублях но общему правилу, установленному п. 1 ст. 317 ГК РФ, в соответствии с которым денежные обязательства должны быть выражены только в этой национальной валюте Жму липа ДА. Указ. соч. С. 5.