Die Geschäftskommunikation als bestimmter Prozess der Interaktion zwischen Menschen hat eine strategische Linie und Taktik für ihre Umsetzung. Strategie sieht die Festlegung eines bestimmten Ziels vor, das den Willen eines Teilnehmers an der Geschäftskommunikation anregt, ihn dazu bringt, bewusst und intensiv zu handeln, seine Fähigkeiten, sein Wissen und seine Erfahrung zu mobilisieren und seine Kräfte der Erreichung dieses Ziels unterordnen zu können.
Taktiken der Geschäftskommunikation sieht die Wahl eines bestimmten Verhaltensmodells vor, das in einer gegebenen Situation am meisten zum Erreichen des Ziels beiträgt. Taktik (Manövrierfähigkeit) Kommunikation basiert auf bestimmten Prinzipien, die wichtigsten davon sind:
Variabilität (Sie sollten mehrere Verhaltensoptionen in der gleichen Situation haben und diese schnell anwenden können);
Konfliktfreiheit (keine Konfrontation oder Konflikt mit einem Geschäftspartner sollte erlaubt sein);
Interaktionen (bei Geschäftskontakten sollte man die Mechanismen der menschlichen Interaktion geschickt nutzen: Bindung der Menschen zueinander, Sympathie, Antipathie, Vertrauen, Respekt etc.);
Ideologisch (man sollte auf neue, wenn auch auf den ersten Blick ungewöhnliche Ideen achten);
Sie müssen in der Lage sein, jene Verhaltensweisen zu beherrschen, die in Geschäftsbeziehungen Erfolg bringen;
Sie sollten in der Lage sein, Veränderungen in der Situation darzustellen, sich zu präsentieren und zu erkennen, Ihre Reaktion und die Reaktion von Partnern bei der Kommunikation richtig einzuschätzen.
In der Geschäftskommunikation kann man unterscheiden Drei Phasen :
1. Primär , in der erste Kontakte geknüpft werden, die Kommunikationsstimmung, die Orientierung in der Situation im Gange ist. In dieser Phase taucht die Aufgabe auf: Den Geschäftspartner zur Kommunikation animieren, Interesse schaffen, den maximalen Raum für die Diskussion des Problems schaffen. Hier wird auch der emotionale Zustand des Partners bewertet, die Strategie und Taktik der Kommunikation festgelegt, aufgrund derer ein bestimmter Ton der Beziehung gewählt wird, das Selbstwertgefühl des Partners berücksichtigt und Rollen verteilt.
2. hauptsächlich , während der eine bestimmte Abfolge von Aktionen durchgeführt wird, nämlich: ein Zwischen- und Endziel der Kommunikation festgelegt wird, direkte sprachliche, nichtsprachliche und dokumentarische Kontakte hergestellt werden, eine gemeinsame Analyse von Ergebnissen und Zwischensätzen im Gange ist, eine Suche nach vereinbarten Lösungen werden Rollen nach dem Prinzip "Dominance-Subordination" verteilt und die Kommunikationsmöglichkeiten bestimmt.
3. Finale , in der die Ergebnisse der geschäftlichen Interaktion formuliert werden, der Kontakt beendet wird, die Grundlagen für die spätere Interaktion gelegt werden.
Geschäftsbeziehungen werden in zwei durchgeführt
Geschäftsbeziehungen werden in zwei Formen geführt: in Form von Kontakt und Interaktion. Kontakt - Es handelt sich um einen einzigen Akt, bei dem es kein System koordinierter Aktionen der Partner untereinander gibt. Die Grundlage der Beziehung von Geschäftspartnern sind nicht Kontakte, sondern deren Interaktion. Interaktion - Dies sind systematische, ziemlich regelmäßige, ergänzende Aktionen von Partnern, die darauf abzielen, das Ziel zu erreichen. Im Laufe der Interaktion werden Informationen zwischen beiden Partnern ausgetauscht, ein starkes Interesse am Partner entsteht, Emotionen und Handlungen werden ausgetauscht.
Kommunikation ist ein komplexer, vielschichtiger Prozess des Auf- und Ausbaus von Kontakten zwischen Menschen. Entsprechend den Zielen und Mitteln der Kommunikation werden sie in Ideal (wenn Menschen Ideen, Ideen, Erfahrungen austauschen) und Material (wenn Menschen mit bestimmten Objekten kommunizieren) unterteilt. Unter Kommunikationsmitteln versteht man die Mittel, mit denen Menschen miteinander interagieren oder Informationen austauschen (Worte oder Gesten, Mimik etc.). Wenn wir von Kommunikationsmethoden sprechen, dann sind das Möglichkeiten, Informationen zu verschlüsseln, zu übermitteln oder Menschen aufeinander zu beeinflussen. Manchmal sprechen sie von Kommunikationskanälen - das sind die Wege oder Richtungen, auf denen Informationen von einer Person zur anderen übertragen werden.
Kommunikation als kommunikative Tätigkeit ist durch Begriffe wie „Ziele“, „Strategie“, „Taktik“ gekennzeichnet. Die kommunikativen Ziele eines Menschen werden durch seine Bedürfnisse bestimmt, insbesondere: das Bedürfnis, mit anderen Menschen zu interagieren; Informationsbedürfnis; das Bedürfnis nach Selbst- und Fremderkenntnis, nach Selbstverwirklichung. Voraussetzung für eine effektive Kommunikation ist jedoch die richtig gewählte Strategie und Taktik für deren Umsetzung. Sie sagen, dass ein guter Schachspieler etwas ist, das der Situation mindestens zwei Schritte voraus ist, dh in der Regel gewinnt derjenige, der der beste Stratege ist. Die weltweit führenden Schulen definieren Strategie auf unterschiedliche Weise: sowohl als einzigartige und konsistente Art und Weise, wie Wert geschaffen wird, als auch als verallgemeinerndes Modell der zur Erreichung der Ziele erforderlichen Maßnahmen und als grundlegende Entscheidung, wie alles zu überwinden ist, was die Erreichung behindert des Ziels. Auf dieser Grundlage können wir sagen, dass eine Kommunikationsstrategie ein allgemeines Aktionsschema oder ein allgemeiner Plan zum Erreichen eines Ziels ist, und Taktik die Entwicklung konsistenter Aktionen, die zum Erreichen eines bestimmten Ziels führen. Die Strategie ist, eine individuelle, einzigartige Vorgehensweise zu finden und zu entwickeln, das ist die Schaffung von Werten der besonderen Art. Es ist falsch, die Strategie vom resultierenden Prozess zu trennen. Laut M. Porter wird die Wahl von Strategie oder Nicht-Strategie (was häufiger vorkommt) von allem beeinflusst, was eine Person über andere denkt, sowie davon, wie sie sich selbst und ihre Fähigkeiten einschätzt. Im Allgemeinen gibt es viele Menschen, die zu strategischem Denken fähig sind, aber unter ihnen gibt es nur wenige, die sich in der Kommunikation mit anderen als Strategen manifestieren. Diese Menschen scheinen zu sehen, was einmal passieren wird, sie hören anderen mehr zu, als sie selbst zu sagen, sie fühlen sich verantwortlich für andere Menschen, für die Sache, für die Organisation. Und sie leben und arbeiten Beobachtungen zufolge nicht des Geldes wegen, sondern nach dem Prinzip „to be“.
Jede geschäftliche Kommunikation beinhaltet die Lösung strategischer und taktischer Aufgaben. Ein bestimmtes erwartetes Ergebnis ist eine taktische Aufgabe der Geschäftskommunikation. Aber sie wiederum kann zur Lösung einer strategischen Aufgabe führen – dem Aufbau langfristiger Geschäftskontakte.
Zum Erstellen effektive Strategie In der Geschäftskommunikation sollte der Manager bestimmte Muster berücksichtigen, die die Prozesse bestimmen zwischenmenschliche Beziehungen, nämlich das:
Die Wahrnehmung äußerer Einflüsse durch Menschen hängt von ihren psychischen Strukturen ab;
Das Selbstwertgefühl einer Person ist nicht ausreichend und sie versteht den anderen nicht so, wie er es gerne hätte;
Wenn Informationen übertragen werden, gehen sie verloren oder werden verfälscht;
Die Art der Kommunikation wird durch den Selbsterhaltungstrieb einer Person beeinflusst (insbesondere Status, Freiheit, Würde);
Es gibt eine Kompensation einiger Eigenschaften einer Person durch andere, Mängel in einem - durch positive Eigenschaften in einem anderen.
Jede Strategieänderung erfordert eine radikale Umstrukturierung des Kommunikationsprozesses, für die es notwendig ist, sie durchzuführen Vorarbeit, Taktik ändern. Bei der Taktik werden die Varianz des Verhaltens (je nach Situation) und seine Wendigkeit (sie bekommen Stil, Methoden, Formen etc.) bestimmt. Die gleiche Strategie im Umgang mit unterschiedliche Leute kann mit verschiedenen Taktiken erreicht werden. Ihre Auswahl hängt von der Einstellung des Individuums zu moralischen Werten, seinen Interessen sowie von der Fähigkeit ab, die psychologischen Merkmale seiner Gesprächspartner zu erkennen und die psychologischen Mechanismen der Interaktion zu nutzen.
Bei der Betrachtung der Art der Kommunikation wird Stil traditionell als seine integrierten Merkmale unterschieden. Stil wird natürlich als ein System von Techniken zur Beeinflussung des Verhaltens anderer Menschen verstanden. Der Kommunikationsstil der Führungskraft entspricht dem Führungsstil, kann also als autoritär, demokratisch und liberal bezeichnet werden.
Mit einem autoritären Stil verwendet der Manager harte Kommunikationstechniken, gibt Anweisungen, Anweisungen, gibt Befehle. Er mag es nicht, wenn andere die Initiative ergreifen, will nicht mit ihm diskutiert werden, seine Entscheidungen diskutieren. Diejenige Führungskraft, die beispielsweise bei einem Problem einen autoritären Kommunikationsstil pflegt, wird sagen: "Im Zusammenhang mit dem Problem verlange ich, dass Sie dies tun ...". Bei einem liberalen Kommunikationsstil werden Probleme formell besprochen, während der Manager verschiedene Einflüsse trägt und keine Initiative bei gemeinsamen Aktivitäten zeigt. Der Manager, der sich an diesen Kommunikationsstil hält, wird sagen: "Wir haben ein Problem, gehen Sie, denken Sie und tun Sie, was Sie wollen." Der demokratische Stil hingegen geht davon aus, dass die Aktivität der Teilnehmer an der Kommunikation und ihre Initiative durch die Aufgaben unterstützt und die Wege ihrer Umsetzung diskutiert werden, die Meinung jedes Teilnehmers an der Kommunikation respektiert wird. Der Manager, der dem demokratischen Stil anhängt, wird sagen: "Wir haben ein Problem. Was denken Sie, ist das Beste, was wir in dieser Situation tun können ...". Das heißt, wenn der autoritäre Kommunikationsstil durch die Zuordnung des eigenen „Ich“ gekennzeichnet ist, dann ist für einen demokratischen das typische Pronomen „Wir“. Dies ist der effektivste Kommunikationsstil für einen Manager.
Psychologen unterscheiden Kommunikationsstile auch nach ihrem Fokus – auf andere oder auf sich selbst. Wenn eine Person anderen leicht zustimmt, sagt man ihr einen formbaren Stil nach. Wenn der Gesprächspartner versucht, in Kommunikation und Aktivität erfolgreich zu sein und andere zu kontrollieren, wird sein Stil als aggressiv bezeichnet. Bewahrt eine Person eine emotionale Distanz, Unabhängigkeit in der Kommunikation, gilt ihr Stil als distanziert. Darüber hinaus werden folgende Stile unterschieden: altruistisch (anderen helfen), manipulativ (das eigene Ziel auf Kosten eines anderen erreichen) und missionarisch (vorsichtig wirken). In der Regel im wahres Leben Auch Manager zeigen solche Kommunikationsstile: gemeinsame kreative Aktivität; freundliches Wesen; Kommunikation als Distanz; Kommunikation als Einschüchterung; Kommunikation als Flirten.
Bei der Kommunikation zeigen Menschen unterschiedliche Verhaltensstereotypen, die als Kommunikationsmodell bezeichnet werden. Darunter zum Beispiel
"Mont Blanc" (diktatorisches Modell). Für eine Person, die ein solches Kommunikationsmodell demonstriert, ist die Entfremdung vom Gesprächspartner charakteristisch; die Vorstellung aller Menschen als graue Masse, die Schaffung einer großen Distanz zwischen sich und anderen; Überlegenheit, betont sozialer Status oder Alter, die Verwendung von Kommunikation hauptsächlich zum Empfangen oder Übertragen von Informationen;
"Chinesische Mauer„(Non-Contact-Model). Gleichzeitig sind mangelnde Kooperationsbereitschaft, große psychologische Distanz und fehlendes Feedback charakteristisch;
"Teterev" (hyporeflexives Modell). Gleichzeitig gibt es viel Selbstbezogenheit. Ein solcher Mensch hört nur auf sich selbst; sie reagiert nicht auf ihre Gesprächspartner, sie weiß nicht, wie man einen Dialog führt;
"Hamlet" (hypreflexives Modell). Für eine solche Person ist es wichtig, wie ihre Gesprächspartner sie wahrnehmen, sie zeigt Ungläubigkeit, Groll und reagiert oft unangemessen auf andere;
"Roboter" (unflexible Antwort). Eine solche Person weiß nicht, wie man einen Dialog führt, nimmt keine Veränderungen in der Situation und der Stimmung des Gesprächspartners wahr; Feedback interessiert sie nicht. Gleichzeitig sind starre Logik und Kommunikation mit einem zuvor kompilierten Programm charakteristisch;
"Locator" (differenzielle Aufmerksamkeit). Es ist typisch für eine solche Person, sich nicht auf alle Gesprächspartner zu konzentrieren, sondern nur auf einen Teil von ihnen (Freunde oder Feinde), wobei sogenannte Favoriten hervorgehoben werden.
"Union" (aktive Interaktion). Eine Person, die sich an dieses Kommunikationsmodell hält, zeichnet sich durch die Fähigkeit aus, einen Dialog zu führen, anderen aufmerksam zuzuhören, eine positive Stimmung unter den Gesprächspartnern aufrechtzuerhalten, zu versuchen, Entscheidungen durch gemeinsame Anstrengungen zu treffen, das Vorhandensein von Direkt- und Feedback.
Obwohl jeder von uns eine einzigartige Person ist, ist die Menge an Modellen, Kommunikationsstereotypen klein, und natürlich werden zwei oder drei Modelle verwendet. Von diesen ist das Sojus-Modell das effektivste. Andere Modelle basieren auf psychologischen Abwehrmechanismen und der Manager sollte sie nicht verwenden, da die Kommunikation nicht effektiv ist.
Eine Strategie ist eine Vorgehensweise des Subjekts, um das Hauptziel der Beeinflussung eines Kommunikationspartners zu erreichen.
Abhängig von den Zielen werden die folgenden führenden Taktiken des Verhaltens in der Interaktion unterschieden:
- 1) Zusammenarbeit - eine Form der Interaktion, bei der beide Kommunikationspartner fördern einander beim Erreichen individueller und gemeinsamer Ziele gemeinsamer Aktivitäten;
- 2) Konfrontation - Partner ablehnen einander beim Erreichen individueller Ziele, wobei sie sich nur auf ihre Ziele konzentrieren, ohne die Ziele des Partners zu berücksichtigen;
- 3) Kompromiss Interaktion. Kommunikationspartner in etwas fördern, aber in etwas ablehnen gegenseitig;
- 4) Interaktion vermeiden- Partner versuchen, aktive Interaktion zu vermeiden, Kontakte zu vermeiden, das Risiko einzugehen, ihre eigenen Ziele nicht zu erreichen, um den Gewinn des anderen auszuschließen;
- 5) Kontrast Interaktion- Einer der Partner versucht, dem anderen zu helfen, und er ist aktiv entgegenwirkt zu ihm;
- 6) unidirektionale Unterstützung- Einer der Partner opfert seine eigenen Ziele und trägt zu den Zielen des anderen bei, der sich der Zusammenarbeit entzieht.
Die amerikanischen Psychologen L. Steinberg und J. Miller analysierten die Interaktion von den Positionen der Orientierung zur Kontrolle und der Orientierung zum Verstehen.
Orientierung zur Kontrolle beinhaltet den Wunsch, die Situation und das Verhalten anderer zu kontrollieren, zu managen, normalerweise verbunden mit dem Wunsch, in der Interaktion zu dominieren.
Verständnisorientierung beinhaltet den Wunsch, die Situation und das Verhalten anderer zu verstehen. Es ist verbunden mit dem Wunsch nach besserer Interaktion und Konfliktvermeidung, mit Vorstellungen von der Gleichberechtigung der Kommunikationspartner und dem Bedürfnis nach gegenseitiger statt einseitiger Befriedigung.
Eine Analyse der Interaktion bei der Identifizierung dieser beiden Orientierungen zeigt einige interessante Kommunikationsmuster. „Controller“ und „Versteher“ verfolgen also völlig unterschiedliche Strategien in der Kommunikation.
"Controller"-Strategie - der Wunsch, den Partner zu zwingen, seinen Interaktionsplan zu akzeptieren, sein Verständnis der Situation aufzuzwingen. Sehr oft ermöglicht Ihnen diese Strategie wirklich, die Kontrolle über die Interaktion zu erlangen.
Strategie "Verständnis" bedeutet Anpassung an den Partner.
Bedeutsam ist, dass unterschiedliche Orientierungen mit unterschiedlicher Positionsverteilung in der Kommunikation einhergehen. So streben „Controller“ stets ungleiche Interaktionen mit untergeordneten und dominierenden Positionen der „vertikalen Interaktion“ an. Verstehensorientierung ist eher mit gleichberechtigten horizontalen Interaktionen verbunden.
Zu beachten ist, dass es auch umgekehrte Effekte gibt. Beispielsweise wird eine Person, die in der Kommunikation ganz oben steht, zwangsläufig eher ein „Controller“ sein, im Gegensatz zu einer Situation, in der sie „unten“ wäre: Die Position verpflichtet. Daher muss es das Zusammenspiel regulieren.
Da jede Kommunikation über ein bestimmtes Thema geführt wird, wird die Art der Interaktion durch die Offenheit oder Nähe der Position des Subjekts bestimmt.
Offenheit der Kommunikation- dies ist die Offenheit der Subjektposition im Sinne der Fähigkeit, den eigenen Standpunkt zum Thema zu äußern und die Bereitschaft, die Positionen anderer zu berücksichtigen, und umgekehrt, Nähe der Kommunikation bedeutet Unfähigkeit oder Unwilligkeit, die eigenen Positionen offenzulegen.
Neben offener und geschlossener Kommunikation in ihrer reinsten Form gibt es sie auch gemischt Typen:
- eine der Parteien versucht, die Position der anderen Seite herauszufinden, ohne ihre eigene preiszugeben;
- Kommunikation, bei der einer der Gesprächspartner dem Partner alle seine "Umstände" mitteilt, auf Hilfe rechnet und sich nicht für die Absichten des anderen interessiert.
Beide Arten der Interaktion sind asymmetrisch, da die Kommunikation von den ungleichen Positionen der Partner aus erfolgt.
Bei der Wahl einer Position in der Kommunikation sollten alle Umstände berücksichtigt werden: der Grad des Vertrauens in den Partner, mögliche Konsequenzen Offenheit der Kommunikation. Und gleichzeitig wird, wie sozialpsychologische Studien zeigen, die maximale Effizienz der Geschäftskommunikation durch ihre Offenheit erreicht.
Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil der Geschäftstätigkeit. In regelmäßigem Austausch mit Kollegen, Vorgesetzten, Untergebenen, Kunden finden wir ihre Bedürfnisse heraus, zeigen uns und präsentieren unsere Ergebnisse. Ohne die Fähigkeit, seine Gedanken klar und taktvoll auszudrücken und anderen zuzuhören, ist es weder für einen Geschäftsmann noch für einen Politiker möglich, sich zu verwirklichen.
Geschäftskommunikation ist definitiv eine Kunst, bei der Fingerspitzengefühl und Kontaktgefühl zum Partner eine wesentliche Rolle spielen. Gleichzeitig sind bereits bestimmte Techniken und Entwicklungen aufgetaucht, die empfehlen, wie man seine Gedanken richtig und auf zugängliche Weise ausdrückt. Welche Wörter eignen sich am besten für das gewählte Thema? In welchen Fällen lohnt es sich, die Persönlichkeit des Partners hervorzuheben, und in welchen Fällen - bei seinen Aktivitäten? Sie müssen schriftlich und mündlich, persönlich und telefonisch kommunizieren. Jede Art der Kommunikation hat ihre eigenen Techniken und Methoden. Sowohl ein Politiker als auch ein Diplomat und ein Geschäftsmann sollten Folgendes wissen: die Merkmale jeder Art von Kommunikation; Einzelheiten der Vorbereitung auf diplomatische und geschäftliche Verhandlungen; Strategie und Taktik des Verhaltens der Teilnehmer am Verhandlungsprozess, Fragen der ethischen Normen für die Führung diplomatischer oder geschäftlicher Verhandlungen unter Berücksichtigung der Besonderheiten nationaler Verhandlungsstile. Im Rahmen des Fachs „Wirtschaftskommunikation“ werden Formen der Wirtschaftskommunikation, Techniken und Methoden studiert, die es Ihnen ermöglichen, sich und Ihre Partner besser zu verstehen, Ihre Kommunikationsziele zu erreichen; Arten von geschäftlichen und diplomatischen Veranstaltungen; rechtliche und moralische Normen der Geschäftsetikette; Kleidung und Umgangsformen eines Kaufmanns; Ethik der offiziellen Beziehungen zwischen Männern und Frauen; schriftliche Etikette der geschäftlichen Kommunikation, Telefongespräch und Austausch von Geschäftsinformationen per Fax; geschäftliche Souvenirs und Geschenke. Das Fach „Wirtschaftskommunikation“ widmet sich auch der Psychologie der Wirtschaftskommunikation: psychologische Eigenschaften Aufbau von Geschäftspartnerschaften; Kommunikationsprobleme und Möglichkeiten, sie zu vermeiden; Nonverbale Kommunikationstechnik. Wirtschaftskommunikation ist eine der Hauptaufgaben, sowohl in der Wirtschaft als auch in der Politik. Es kann keine erfolgreiche Führungskraft geben, die Kommunikationsschwierigkeiten hat.
Die Geschäftskommunikation hat mehrere Prinzipien, die sich im Laufe der Jahre bewährt haben. Kommunikation umfasst verbale und nonverbale Kanäle der Informationsübertragung. Gleichzeitig können Informationen, die über nonverbale Kanäle empfangen werden, die durch Worte übermittelte Botschaft sowohl verstärken als auch widersprechen. Die nonverbale Sprache wird weniger vom Bewusstsein gesteuert als die verbale und ist daher zuverlässiger. Wenn die Informationen, die durch den nonverbalen Kanal kommen, den Informationen widersprechen, die durch den verbalen erhalten werden, dann sollte man an den nonverbalen glauben. Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess, bei dem die Wahrnehmung fremder Ideen eineinhalb Mal mehr Zeit in Anspruch nimmt als die Präsentation der eigenen. Daher ist die Fähigkeit, zuzuhören und das Verständnis des Partners für seine Ideen zu bestätigen, entscheidend für den Aufbau gegenseitigen Verständnisses. Kommunikation umfasst die Phasen der Ideenfindung und -formulierung, der Übermittlung und Wahrnehmung einer Botschaft sowie des Feedbacks. In jeder Phase sind Fehler möglich, die zu einem Verlust des gegenseitigen Verständnisses führen. Kommunikationsteilnehmer haben unterschiedliche Weltbilder, Interessen und Positionen. Die Botschaft sollte auf der Grundlage des Weltbildes des Gesprächspartners aufgebaut sein und über seine Probleme sprechen und nicht über Ihre eigenen. Auch Wörter und Begriffe können für jeden Kommunikationsteilnehmer eine eigene, besondere Bedeutung haben. Unterschiedliche Bedeutungen führen zu verschiedene Deutungen Wörter. Mögliche Verwechslungen können vermieden werden, indem die Fachbegriffe des Gesprächspartners und spezifische (statt abstrakte) Wörter verwendet werden. Gleichzeitig ist es nützlich, sich auf die Bedeutung dieser Wörter zu einigen, die mehrere Interpretationen haben können. Auch Wörter können sein emotionale Färbung, und unterschiedlich für verschiedene Gesprächspartner. Wörter, die für den Gesprächspartner negativ konnotiert sind, sollten vermieden werden. Das gegenseitige Verständnis kann auch durch Störungen bei der Übermittlung einer Nachricht behindert werden. Dazu gehören physikalische Faktoren, widersprüchliche Signale und eine übermäßige Anzahl von Vermittlern. Die empfangene Nachricht wird vom Gesprächspartner wahrgenommen. Die Wahrnehmung der Botschaft kann durch körperliche Faktoren, emotionalen Zustand, mangelnde Aufmerksamkeit behindert werden. Konkurrenz durch andere Botschaften trägt ebenfalls nicht zur Wahrnehmung bei. Der Empfang der Nachricht wird durch Feedback bestätigt, anhand dessen Sie den Wahrnehmungsgrad und das Interesse des Publikums einschätzen können. Um ein gegenseitiges Verständnis herzustellen, ist es notwendig: - die Ziele der Botschaft und des Publikums klar darzustellen; - konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und entfernen Sie unnötige Details; - Schlüsselideen hervorheben und ihnen die notwendige Unterstützung geben; - Störungen beseitigen; - Feedback nutzen.
Die Geschäftskommunikation ist also zunächst einmal eine Kunst, in der die Regeln nichts anderes als eine Anleitung zum Handeln sind. Von der Kenntnis der elementaren Regeln der Geschäftskommunikation kann jedoch nicht nur ein einmaliges Geschäftsereignis, sondern die gesamte Karriere abhängen.
Übertragung von Befugnissen
Delegation ist eine Schlüsselaktivität eines Managers. Delegation im allgemeinen Sinne bezeichnet die Übertragung von Aufgaben an seinen Untergebenen aus dem Wirkungsbereich der Führungskraft selbst, wobei der Chef gleichzeitig die nicht delegierbare Führungsverantwortung behält. Die Übertragung von Aufgaben oder Tätigkeiten kann langfristig durchgeführt oder auf einmalige Einsätze beschränkt werden. Die Weigerung zu delegieren führt zu einer Überlastung des Kopfes und reduziert die Zeit, die für die Erfüllung ihrer unmittelbaren Aufgaben erforderlich ist. Delegation hilft der Führungskraft, Zeit für wichtige Aufgaben zu gewinnen und ein wenig zu entlasten, fördert zudem den Einsatz fachlicher Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter, wirkt sich positiv auf die Motivation der Mitarbeiter aus. Um die Delegation erfolgreich durchführen zu können, ist es notwendig, geeignete Mitarbeiter auszuwählen, Verantwortlichkeiten klar zuzuordnen, die Umsetzung der übertragenen Aufgaben zu koordinieren, den Arbeitsprozess und die Ergebnisse zu überwachen und Rück- oder Nachdelegationsversuche zu verhindern. Ebenso wichtig ist es, Untergebene zu stimulieren und zu beraten, um sie zu bewerten. Routinearbeiten, Fachtätigkeiten, Privatangelegenheiten und Vorarbeiten sollen delegiert werden. Auf keinen Fall sollten Sie Aufgaben wie das Setzen von Zielen, das Führen von Mitarbeitern oder übergeordnete Aufgaben delegieren.
Eigenschaften von DA VINCI LLC
Das Unternehmen WWTS wurde 1995 gegründet und ist der offizielle Vertreter in Russland und den GUS-Staaten der führenden italienischen Fabriken, die Möbel und Einrichtungsgegenstände für Haushalt, Hotels, Bars und Restaurants herstellen. Die Zentrale von WWTS befindet sich in Udine (Italien). Darüber hinaus verfügt das Unternehmen insgesamt über Repräsentanzen und technische Supportzentren Großstädte wo es tätig ist, sowie Regionalmanager, die im gesamten Gebiet tätig sind, in dem das Exklusivitätsmandat gilt.
Der technische Support ist der Stolz des Unternehmens. Sein Niveau ist sehr hoch, was es ermöglicht, die Aktionen von Lieferanten und Kunden besser zu koordinieren und die Arbeit erheblich zu beschleunigen. Ein unentbehrlicher Service für Kunden, die die Möglichkeit haben, zeitnahe und genaue Informationen zu allen für sie interessanten Themen zu erhalten – sowohl bei Einzelbestellungen als auch bei der Vorbereitung neuer Kollektionen.
Nicht jeder hochkultivierte Mensch ist verpflichtet, sich zu engagieren unternehmerische Tätigkeit, aber jeder Unternehmer sollte bestrebt sein, sein Geschäft mit zivilisierten Mitteln zu führen und ein gebildeter Mensch zu sein, und sei es nur, weil er am Erfolg interessiert ist. Die extreme Spannung der Kräfte, die darauf abzielen, die gesetzten Ziele zu erreichen, das ständige Risiko und die Verantwortung für alles, was im Unternehmen passiert - diese und andere Faktoren, die miteinander verflochten sind, prägen den Stil des Führungsverhaltens.Beginnend mit der Entwicklung einer Geschäftsstrategie bevorzugen die meisten Führungskräfte letztendlich einen von zwei Führungsstilen (autoritär oder demokratisch). Nur wenige sind Anhänger des liberalen Stils. Und nur wenige Führungskräfte werden dank der Kunst des kombinierten Managements zu Führungspersönlichkeiten.
1. Welche Art von Management und Geschäftskommunikation unterstützen Sie? Warum?
2. Nach welchen Kriterien werden Sie die Position des Stellvertreters als Leiter (Direktor) des Unternehmens auswählen und was werden Sie tun, wenn er (sie) im Rahmen gemeinsamer Aktivitäten eine grundlegende Ablehnung des geplanten und zum Ausdruck bringt? implementierte Geschäftsstrategie?
Taktik ist die Fähigkeit zu wählen beste Wege und Geschäftskommunikationstechniken, die die Umsetzung des festgelegten strategischen Ziels sowie die Fähigkeit gewährleisten, angemessen auf das Verhalten seiner Teilnehmer zu reagieren. Im Verlauf von Geschäftskontakten kommt es häufig zu Meinungsverschiedenheiten und Widersprüchen zwischen den Parteien, die sich dann zu einem Konflikt entwickeln können. Um dies zu vermeiden, empfehlen Experten des Managements und der Psychologie der Geschäftskommunikation die Taktik der Anpassung, des Kompromisses, der Kooperation, des Ignorierens oder der Rivalität.
3. Bewerten Sie die folgende Aussage von D. Carnegie: „In neun von zehn Fällen endet der Streit damit, dass jeder seiner Beteiligten ... in seiner absoluten Richtigkeit beteuert wird ... Es ist unmöglich, den Streit zu gewinnen. Das können Sie nicht, denn wenn Sie ... gewonnen haben, haben Sie auch verloren ... Sie mögen absolut Recht haben, Ihren Standpunkt zu beweisen, aber alle Ihre Versuche, den Gesprächspartner zu überzeugen, werden wahrscheinlich so vergeblich bleiben, als ob Sie sich geirrt hätten. Gibt es Situationen im Geschäftsleben, in denen es notwendig ist, seinen Standpunkt um jeden Preis zu verteidigen?
Negative Emotionen, die im Prozess der Geschäftskommunikation entstehen, verringern die Effektivität des Unternehmers erheblich und beeinträchtigen auch die Schaffung eines positiven Images. Es ist kein Zufall, dass unter den vorrangigen Maßnahmen zur Entschärfung negativer Emotionen in der Literatur (z. B. N. M. Vlasov) das Prinzip der „Trennung einer Person und eines Problems“ sowie Methoden der Selbstberuhigung erwähnt werden.
4. Welche davon (Rationalisierung der Wut, Visualisierung der Wut, Entspannung) werden Sie wählen, wenn der Gesprächspartner Sie beleidigt hat? Was wird Ihre Wahl beeinflussen?
Literatur: 2–4, 9, 13, 20.
Thema 13. Geschäftsverhandlungen
Ziel des Verhandlungsprozesses ist es, eine Lösung zu finden, die beide (alle) an den Verhandlungen beteiligten Parteien zufriedenstellt. Es gibt zwei Hauptmethoden der Verhandlung. Die Methode der Grundsatzverhandlungen oder Verhandlungen über die Hauptsache beinhaltet den Wunsch nach gegenseitigem Nutzen der Parteien, basierend auf dem Wesen der Sache und auf der Grundlage einer fairen Beilegung privater Differenzen. Die Methode des Positionsverhandelns spiegelt die starre Plattform des Verhandlungsführers wider, den Wunsch, Druck auf den Partner auszuüben, sein Verhalten zu manipulieren, um überhöhte Anforderungen durchzusetzen, von denen nur ein kleiner Teil in Zukunft entfernt werden kann.1. Teilen Sie den Standpunkt, dass die Methode des Positionsverhandelns weniger effektiv ist als die Methode des prinzipientreuen Verhandelns? In welchen Fällen kann Ersteres noch angemessen und wirksam sein?
2. Was sind Ihrer Meinung nach die offensichtlichsten Gründe für asymmetrische Entscheidungen (wenn die Zugeständnisse einer der Parteien im Vergleich zur anderen viel größer sind), die häufig in internationalen Verhandlungen unter Beteiligung russischer Beamter (Geschäftsleute) getroffen werden? ?
3. Reflektieren Sie in der Tabelle die positiven (konstruktiven) Aktionen in den Verhandlungen, basierend auf dem Gegenteil, die negativ (destruktiv) sind:
Literatur: 2– 4, 9, 13, 20.
Thema 14. Dokumentation der Geschäftskommunikation
Die Tätigkeit einer modernen Organisation ist ohne Dokumentenmanagement (Büroverwaltung), dessen Kernstück der Arbeitsablauf ist, undenkbar. Unter dem Dokumentenfluss versteht man üblicherweise das System der Dokumentenbewegung vom Zeitpunkt ihrer Erstellung oder ihres Eingangs bis zum Abschluss der Ausführung, dem Versand an den Empfänger oder der Hinterlegung.Der Beginn des Zeitalters der Informationstechnologie wird von einem starken Anstieg des Arbeitsvolumens begleitet. Dies wiederum führt zu Überlastung und Stress des Personals sowie zu einer Verschlechterung der Qualität der Informationsverarbeitung. Die Welterfahrung zeigt, dass selbst die zuverlässigsten Computersysteme und Kommunikationsmittel laut ihren Schöpfern und Experten oft hängen bleiben oder ausfallen, von Hackern angegriffen werden usw.
1. Was sind die Probleme im „Mensch– Technik– Informationen“ sind die akutesten, die ein gründliches Studium und eine sofortige Lösung erfordern?
2. Was genau könnten Sie vorschlagen, um sie zu lösen?
3. Formulieren Sie 5–6 Postulate zur Optimierung des Dokumentenmanagementsystems in einer Organisation (an einem konkreten oder abstrakten Beispiel).
Literatur: 2–5, 14.
Thema 15. Merkmale der Geschäftskommunikation in Ländern
mit einer aufstrebenden Marktwirtschaft
Im Mittelpunkt der konfuzianischen Lehre vom Verhältnis von Mensch und Gesellschaft stand der Begriff „li“, der ethischen und rituellen Anstand bedeutete. Der große Konfuzius (eine latinisierte Form aus dem chinesischen Kung Fu-tzu - Lehrer Kun, 552/551 - 479 v. Chr.) hielt es für notwendig, die Antike zu studieren und zu lieben. Er sagte: "Der Herrscher muss der Herrscher sein, der Untertan muss der Untertan sein, der Vater muss der Vater sein, der Sohn muss der Sohn sein." Ethik und Etikette im modernen China haben sich erheblich verändert. Die konfuzianische Moral und die starre vertikale Struktur der Gesellschaft gehören der Vergangenheit an. Dies bedeutet jedoch nicht, dass die Chinesen aufgehört hätten, Chinesen zu sein.
1. Wie verstehen Sie den Ausspruch von Konfuzius und einen ähnlichen Evangeliumsgedanken: „Der Schüler ist nicht höher als der Lehrer, und der Diener ist nicht höher als der Meister. Es genügt, dass ein Schüler wie sein Lehrer ist und ein Diener wie sein Herr“ (Matthäus 10:24, 25)? Wie aktuell sind sie heute?
2. Wie sollte man sich in einem chinesischen Haus verhalten? Beschreiben Sie die traditionelle „Zeremonie“ zur Annahme eines Geschenks von einem chinesischen Geschäftspartner.
Bei Geschäftsverhandlungen glänzt Ihr indischer Partner sicherlich mit exzellenten Kenntnissen auf Englisch mit einer Oxford-Aussprache sowie einem tiefen Wissen der Philosophie.
3. Was werden Sie in dieser Situation tun? Welche herausragenden Denker und Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens aus Indien und Russland können Sie nennen, um das Gespräch am Laufen zu halten?
Wenn Sie Geschäftstreffen in Lateinamerika planen, sollten Sie an die Siesta denken. (Eine solche Mittags- und Schlafpause, die 2–3 Stunden dauert, wird auch von vielen Völkern Südeuropas akzeptiert.) Bei Geschenken legen Lateinamerikaner Wert auf Originalität unter Berücksichtigung individueller Persönlichkeitsmerkmale. Doch bei der Farbwahl ist besonderes Fingerspitzengefühl und Vorsicht geboten, denn in verschiedene Länder widersprüchliche Symbolik.
4. Nennen Sie Beispiele für Diskrepanzen in der Bedeutung von Weiß, Gelb, Lila und Schwarz in 3-4 Ländern der Region (Ihrer Wahl).
Die Kultur der Völker Südostasiens ist synkretistisch. Traditionen der malaiischen, chinesischen, indischen, englischen und anderer Kulturen sind darin eng miteinander verflochten. Zum Beispiel ist die Staatsreligion von Malaysia der Islam, und die Hauptnationalitäten in diesem Land sind Malaien (54 %), Chinesen (35 %) und Inder (10 %). Die vielfältige ethnische Zusammensetzung der Bevölkerung erhöht die Anforderungen an die Unternehmenskultur erheblich.
5. Wie begrüßt man Geschäftspartner in Thailand, Malaysia und den Philippinen?
6. Für welche geringfügigen (nach russischen Maßstäben) Verstöße gegen die Verhaltensregeln an öffentlichen Orten können Sie in Malaysia und Singapur mit einer erheblichen Geldstrafe belegt werden?
7. Was sollte nach islamischer Tradition nicht gegeben werden?
Literatur: 2–4, 6, 10.
Thema 16. Merkmale der Geschäftskommunikation in den GUS- und baltischen Ländern
Vor anderthalb Jahrzehnten wurden ehemalige Sowjetbürger Bürger von 15 neuen Staaten, die auf dem Territorium der UdSSR gegründet wurden. Seitdem verblassen die Diskussionen darüber, ob eine Integration für die "alten neuen" Nachbarn notwendig ist, und flammen dann wieder auf neue Kraft. Einer der Hauptgründe für die verbleibenden Meinungsverschiedenheiten zwischen den Staaten ist das niedrige Kulturniveau ihrer Führer. Oberflächliche Betrachtungsweise bei der Analyse der Ist-Situation, Kurzsichtigkeit, Subjektivismus, – Diese Qualitäten von Politikern und Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens schaden Geschäftsleuten der normalen Entwicklung bilateraler und multilateraler Beziehungen.Erinnern wir uns an zwei beredte Episoden aus der jüngeren Geschichte der russisch-ukrainischen Beziehungen. Im Sommer 2002 wurde während der Übungen der ukrainischen Luftverteidigungskräfte über dem Schwarzen Meer ein russisches Tu-154-Flugzeug abgeschossen, das von Tel Aviv nach Nowosibirsk flog. Gegenüber Reportern dementierte der ukrainische Präsident Leonid Kutschma kategorisch die Beteiligung des Militärs an dem Vorfall. "Das konnte einfach nicht sein" – sagte er auf Ukrainisch. Und bald wurden die Vermutungen bestätigt. Die zweite Folge ist vom Herbst 2004 datiert. Der russische Präsident Wladimir Putin beeilte sich, „seinem“ Kandidaten Viktor Janukowitsch öffentlich zu seiner Wahl zum Präsidenten der Ukraine zu gratulieren, bevor die offiziellen Wahlergebnisse veröffentlicht wurden. Was dann geschah, ist bekannt. Der rechtmäßig gewählte Präsident war ein "ausländischer" Kandidat Viktor Juschtschenko ...
1. Erklären Sie die Gründe für solche schwerwiegenden "Platten" inOBENnationale Manager.
2. Wie wirken sich Fehleinschätzungen und Fehler von Politikern auf das Leben und die Geschäfte der einfachen Bürger aus?
3. Wählen Sie 3-4 GUS-Staaten aus und beschreiben Sie die Vertreter dieser Nationen und Kulturen. Welche Schwierigkeiten und Probleme bei der Kommunikation kann ein russischer Unternehmer haben?
Natürlich ist der Stand der zwischenstaatlichen Beziehungen und ihre Rolle beim Auf- und Ausbau von Geschäftskontakten äußerst wichtig. Das Potenzial des Unternehmens selbst sollte jedoch nicht unterschätzt werden.
4. Nennen Sie Beispiele aktiver geschäftlicher Zusammenarbeit zwischen Unternehmen aus den GUS- und den baltischen Ländern.
5. Was ist die Rolle öffentliche Organisationen, Kulturschaffende und Medien in der Entwicklung des internationalen Geschäfts? Nennen Sie Beispiele für die Zusammenarbeit zwischen der GUS und den baltischen Staaten im humanitären Bereich.
Um ausländische Nachbarn besser zu verstehen, ist es notwendig, die Welt der nationalen Kultur kennenzulernen und zu studieren - Sprache, Traditionen, Wirtschaftsstruktur, Küche ...
6. Füllen Sie die Tabelle aus, indem Sie die Entsprechung zwischen den Namen der Gerichte und ihrer nationalen "Zugehörigkeit" herstellen:
|
№ p/p |
Zustände |
Nationalgerichte |
№ p/p |
|
1 |
Aserbaidschan |
Chorba, Maisbrei, gogosh | |
|
2 |
Armenien |
Kharcho, Chakhokhbili, Lobio | |
|
3 |
Weißrussland |
Et (Beshbarmak), Stachel, Baursak | |
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4 |
Georgia |
Zharma, Kemech, Kymyz | |
|
5 |
Kasachstan |
Trinken, Kebab, Chuchu | |
|
6 |
Kirgistan |
Borschtsch, Knödel, Uzvar | |
|
7 |
Lettland |
Putra, Caposta Edeis, Rosinmais | |
|
8 |
Litauen |
Sild coorega, kartulipors, kama | |
|
9 |
Moldawien |
Zhur, Kartoffelpuffer, Tsybriki | |
|
10 |
Tadschikistan |
Zepelinai, Zauberer, Boulevard Silke | |
|
11 |
Turkmenistan |
Kashk, Hushan, Sorbet | |
|
12 |
Usbekistan |
Bozbash, Tolma, Boraki | |
|
13 |
Ukraine |
Shorba, Asche, Ekmek | |
|
14 |
Estland |
Schurpa, Plov, Stichwort |
Literatur: 2–4, 6, 10.
Fragen zur Vorbereitung auf die Prüfung
Wesen und Besonderheit der Geschäftskommunikation.
Geschäftskommunikation als Kommunikation.
Geschäftskommunikation als Interaktion.
Geschäftskommunikation als Wahrnehmung.
Das Konzept des Geschäftsbildes. Merkmale der Bildung und Aufrechterhaltung des geschäftlichen Rufs des Unternehmens.
Biologische Grundlagen für die Bildung und Pflege des Images eines Unternehmers.
Ästhetische Grundlagen für die Bildung und Pflege des Images eines Unternehmers.
Moralische Grundlagen für die Bildung und Pflege des Images eines Unternehmers.
Das Wesen und der Inhalt der Geschäftsetikette.
Grundregeln der Begrüßung, Anrede, Vorstellung und Bekanntschaft.
Regeln für die Präsentation von Visitenkarten, Werbegeschenken und Souvenirs.
Das Verfahren zum Empfangen von Besuchern und Gästen. „Gast“-Etikette.
Merkmale des Geschäftsverhaltens in einzelnen Ländern und Regionen der Welt (am Beispiel von 3–4 Staaten).
Die Hauptstile der Literatursprache: allgemeine Merkmale.
Lexikalische Ausdrucksmittel ("Tropen") und ihre Rolle bei der Verbesserung der Effizienz der Geschäftskommunikation.
Syntaktische Ausdrucksmittel ("Redefiguren") und ihre Rolle bei der Verbesserung der Effizienz der Geschäftskommunikation.
Wesen und Besonderheit der Geschäftssprache.
Merkmale der Vorbereitung und Durchführung eines Geschäftsgesprächs.
Merkmale der Vorbereitung und Durchführung eines Geschäftstreffens.
Merkmale der Vorbereitung und Durchführung von Handelsverhandlungen.
Nationale Stile von Geschäftsverhandlungen (am Beispiel von 2–3 Staaten oder Regionen der Welt)
Die Kunst des Telefongesprächs.
Die Besonderheiten der schriftlichen Geschäftskommunikation.
Das Konzept der Geschäftsstrategie. Die wichtigsten Wege und Mittel zur erfolgreichen Umsetzung der strategischen Einstellungen des Einzelnen (an einem konkreten Beispiel).
Das Konzept des Führungsstils. Dialektik von Autoritarismus, Demokratie und Liberalismus im Management.
Vergleichende Analyse der wichtigsten Führungsstile.
Das Konzept der Verhaltenstaktik einer Geschäftsperson und Organisation.
Merkmale der Umsetzung der Taktik des Ignorierens im Prozess der Geschäftskommunikation (an einem konkreten Beispiel).
Merkmale der Umsetzung von Anpassungstaktiken im Prozess der Geschäftskommunikation (an einem konkreten Beispiel).
Merkmale der Umsetzung von Konfrontationstaktiken im Prozess der Geschäftskommunikation (an einem konkreten Beispiel).
Merkmale der Implementierung von Kompromisstaktiken im Prozess der Geschäftskommunikation (an einem konkreten Beispiel).
Merkmale der Umsetzung von Kooperationstaktiken im Prozess der Geschäftskommunikation (an einem konkreten Beispiel).
Das Wesen und die Besonderheiten der Implementierung von Geschäftskommunikationstechniken.
„Laws of Memory“ von D. Carnegie und ihre Bedeutung für die Verbesserung der Effizienz von Geschäftsbeziehungen.
Konstruktive und destruktive Methoden der Geschäftskommunikation.
Praktische Aufgabe. Verfassen von Stellenbeschreibungen.
Praktische Aufgabe. Protokollieren eines Geschäftstreffens.
Praktische Aufgabe. Erstellen eines persönlichen Lebenslaufs.
Praktische Aufgabe. Zusammenstellung von Servicemerkmalen.
Praktische Aufgabe. Verfassen eines Geschäftsbriefes.
Literatur
Hauptsächlich
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Zusätzlich
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Guter Ton: Eine Sammlung von Regeln und Ratschlägen für alle Gelegenheiten, gesellschaftlich und familiär. - M.: Sowjetischer Schriftsteller, 1991 (Nachdruckausgabe von 1881). – 544 S.
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